IBM® Expert Labsのコンサルタントは、このAIプロジェクトに当初携わっていた、VIAの開発者チームと共同作業に取り組みました。「計画立案のための電話会議を毎週実施し、IBMチームの担当作業とVIAチームの担当作業について報告し合いました。こちらは成長を期待して若手開発者を配属しました。IBMのエキスパートは知識の共有に非常に熱心で、『行き詰まったり、助けが必要な場合は、遠慮なく連絡してください』と言ってくれました」（Young氏）。

チームは条件とアーキテクチャーについて合意した後、コール・センターのデータを分析してカテゴリー化し、アシスタントが回答する必要がある一般的な照会を特定しました。この貴重なデータを生成したIBM watsonx Assistantは、IBM Cloud®の多言語会話エージェントで、自然言語でテキスト化された質問を理解し、何らかの回答をすることができます。

次にチームが取り組んだのは、最もよく寄せられる「次のバスはいつ停留所に到着しますか？」という質問です。VIAはその時点で各停留所に5桁のコードを割り当てるサービスを策定済みでした。乗客がVIAの提携先であるSwiftly Systems社にこのコードをテキストメッセージで送信すると、同社はAIを使用してリアルタイムのバス・センサーと交通データを分析し、次の到着時間を予測します。開発者はSwiftly社のサービスをアシスタントに統合したのに加え、VIAの別の提携先であり、ロケーションと正確な方向を提供する地図サービスであるHERE.comのAPIも統合しました。

さらに、運用情報も必要でした。VIAのマネージャーにとって、利用者数や会話数、質問内容などのデジタル利用客との対話に関する知識は有用なものとなります。そこで開発者は、システムでクエリを実行する必要なしに、ステークホルダーに自動送信されるダッシュボード・レポートを作成しました。

分析には、IBM Watson Studioの開発環境、IBM Cognos® Dashboard Embedded分析、およびIBM Db2®データベースと、すべてIBM Cloudで入手可能な要素が利用されます。これらテクノロジーはまず、IBM watsonx Assistantの会話履歴を抽出・分析し、エージェントのユーザー対応の優劣を判断します。次に、ビジネスKPIのダッシュボード表示に現在の結果を示し、経営幹部レベルのステークホルダーにアシスタントの価値を提示します。

VIAのチームはこのツールをオートメイテッド・バーチャル・アシスタントの頭文字を取って「Ava」と名付け、一定期間のテストとレビューを経て、2020年末にVIAのWebサイトに導入しました。また、VIAのモバイル・アプリ「goMobile+」でも利用できます。Avaは150を超える一般的な質問に24時間年中無休で英語とスペイン語で回答でき、次のバスの到着時間をリアルタイムで予測します。評判は上々で、毎月数千件の会話が交わされています。

開発者はAvaの初代バージョンのリリース後に、継続的に機能の追加と改良を図っています。一例として、当初は明確な回答を提示できない場合、コール・センターにユーザーを再度差し向けていました。ただし、コール・センターが稼働していなければ顧客を失う可能性があります。現在、Avaはデジタル・ハンドシェークを通じて、そうしたやりとりをソーシャル・メディア管理企業のSPS DGTL社に移管しており、同社が連絡情報と希望の連絡手段をユーザーに照会しています。

「Avaは質問に正しく答えられなかった場合、そのことをある程度自覚しています。SPS社は会話自体を含むユーザー情報を収集し、SPS DGTLチームに引き継ぎます。この仕組みによりVIAは該当ユーザーへの連絡方法を確保できます」とYoung氏は語ります。

分析面でも調整が加えられました。IBMツールの威力に気づいたVIAの開発者は、2つ目の分析ダッシュボードをカスタマー・ケア・チーム向けに自力で作成しました。このダッシュボードはAvaが見逃した質問や確信が持てなかった質問を毎日記録します。「カスタマー・ケア・チームが質問内容と不足部分を把握できれば、よりインテリジェントになるようにAvaを訓練し直すことができるため、大変有用です」とYoung氏は付け加えます。

稼働開始以来、Avaは約28,000人のユニーク・ユーザーと41,000件を超える会話を交わしてきました。現在の月間平均会話数は3,000件近くに上ります。また、ユーザーへの回答率は96%に達しています。Young氏は「これほど多数の会話と良好な成績を上げることができ、非常に喜んでいます」と語ります。

VIAの担当者はエージェントに対する反響に満足しています。「Avaのおかげで利用者はより手軽に情報を取得できるようになっており、顧客体験の向上につながっています。コール・センターの代わりにアシスタントを利用すれば、電話回線の解放、待ち時間の短縮、常勤エージェントの負担軽減が図れ、サービス向上に役立ちます」とYoung氏は指摘します。

Young氏はまたこのプロジェクトの費用対効果の高さにも言及しており、クラウド・コンピューティングの活用をその一因に挙げています。「専用のインフラストラクチャーを導入する必要がなかったのは、実にスマートなクラウド・テクノロジーを活用したおかげです」。

総体的な主要メリットとして、VIAがプロジェクト中にIBMから移転された知識が挙げられます。こうした知識は、長期にわたり組織に役立つと期待され、実際に開発者は、既に多数の機能強化に取り組んでいます。

まず優先されるのは、ロケーションと順路案内といったサービスの充実です。例えば、APIを使用して「自宅からWalmartにはどのように行けますか？」といった質問に回答するといったサービスです。あるいは、利用客が停留所にいないときにバスの到着を予測したり、利用客のロケーションや最寄りの停留所をグラフィック表示したりすることも考えられます。電話での会話を好む利用客に対しては、開発者は音声インターフェースを追加しており、将来的に、顧客がVIAのコール・センターに電話する際の選択肢となる可能性があります。コール・センターの稼働時間中にAvaが回答に詰まった場合、利用客の対応をライブ・エージェントに自動的に切り替えることもできます。

Young氏は次のように振り返ります。「内部チームにとっても開発者にとってもAIとデジタル・エージェントは初めての体験でしたが、チーム全体がサポートし、持続、成長させることができるものを創り上げることと、創作作業を共に行うパートナーを持つことがVIAの希望でした。IBMとの提携でまさにこの希望が叶いました」。

1978年に設立されたVIA（ibm.com外部へのリンク）は、テキサス州サン・アントニオおよびベア郡13の加盟都市で複合輸送サービスを提供しています。バス、補助的交通機関、VIA Linkライド・シェアサービスを通じて、年間約3,600万人の乗客輸送を運行しています。また、通勤相乗りバン、パーク・アンド・ライド、特別イベント・サービスも運営しています。VIAは雇用職員数約2,200人で、1,208平方マイルの営業区域内で7つの交通センター、約7,000のバス停、8つのパーク・アンド・ライド・センターを運営しています。