Versandhaus Walz 社は自社ブランド baby-walz を手始めに、顧客ロイヤルティの育成とウォレット・シェアの増加を目指しました。これを実現するためには、同社はお客様独自の好みに関するより深いインサイトの獲得が必要でした。

Versandhaus Walz 社は、新しいオンライン・ストアを構築して消費者心理の詳細なデータを収集し、すべてのチャネルでお客様とのインタラクションを最適化しようとしています。

ソリューションの実装が完了すると、Versandhaus Walz 社は個々のお客様の好みをより迅速に特定して対応できるようになり、ウォレットのシェアが拡大します。

Johannes Bernhardt 氏は、「新しい e コマース・ストアの導入が完了すると、お客様がカートを放棄した理由をより詳細に調査し、将来的にトランザクションを完了してもらう措置を講じることが可能になります」と語ります。「デジタル・チャネルでのお客様の行動における深いインサイトを得ることで、顧客ジャーニーで発生する『行き詰まりポイント』の特定と排除が可能になり、すべての訪問者にシームレスな体験を形成できると予測しています。

「さらに、お客様が最近ウェブサイトで閲覧したアイテムに応じてメッセージをパーソナライズします。お客様の好みに合わせてコミュニケーションを確実に調整することで、競争の激しい業界でのウォレット・シェアを拡大できると確信しています」

Versandhaus Walz 社は、初期の成功を基に、データ主導型マーケティングをさらに活用するために、マーケティング活動における数多くの側面の微調整に着手しました。

「長年にわたり、アナリティクスを使用してお客様の出産予定日を推定し、当社製品のどれがお客様のニーズに最も適合するかを予測してきました」と Johannes Bernhardt 氏は付け加えます。「e コマースに対する統合的アプローチのおかげで、新規データの取得と予測モデルの改良がさらに容易になり、当社事業向けのデータ主導型マーケティングの新サービス開発の扉が開かれています」

Versandhaus Walz 社は現在、オンラインとオフラインの世界を統合して、すべてのチャネルでお客様ごとに 360 度ビューの取得を計画しています。

「実店舗、モバイル、ウェブなどでのお客様と当社のインタラクションを調査することで、お客様のニーズや好みをより深く理解できるようになります」と Johannes Bernhardt 氏がコメントします。「また、お客様ごとに最適な連絡チャネルを決定でき、それぞれに最適な連絡方法で将来のオファーを送信できます。さらに、各マーケティング・チャネルの ROI を明確に把握できるため、将来のマーケティング戦略に関するより適切な決定を下せるようになります」

最終的に、Versandhaus Walz 社は新しいマーケティング機能をこれまでよりも迅速かつ低コストで開発できるようになり、競争上の優位性が強化されます。

Johannes Bernhardt 氏は次の言葉で結びます。「当社はデジタル・チャネルでの顧客ジャーニーへとアプローチを転換しており、現在の取り組みが将来的にショッピング体験を向上させ、より大きな市場シェアの獲得に役立つと確信しています。
 

Versandhaus Walz (リンクは ibm.com の外部にあります) 社は、ドイツのバート・ヴァルトゼーに本社を置く大手小売グループで、同社が管理するブランド・ポートフォリは、オンラインおよび通信販売で大きな成功を収めています。同社の従業員は 1,400 名で、年間約 3 億ユーロ (3 億 3,600 万米ドル) の収益を上げています。Versandhaus Walz 社は、ドイツ語圏で主力ブランド baby-walz を販売する路面店 39 軒を展開し、このブランドは乳幼児と母親向けの洋服やアクセサリーを取り揃え、3万点を超えるヨーロッパ最大の品揃えを誇ります。