UHCW NHS信託、IBM^®コンサルティング、Celonis SE社による緊密な混合チームを編成し、患者エクスペリエンスと医療成果の観点から、この信託の外来サービスを分析しました。このアプローチは、IBM Garageモデル、Celonis社のAI駆動型プロセス・マイニング、UHCW NHS信託の最先端のデータ分析、および継続的な業務改善を組み合わせています。

混合チームは、信託の運営データのほか、プロセスの中心にいる職員との直接的な調査や面接を通じて、50万件を超える仮名化された患者の治療実績を分析しました。 調査結果や介入が医療における不平等を悪化させないよう、仮名化された人口統計データがこの分析結果に重ねられました。この独自のアプローチにより、数カ月ではなく数週間で改善の機会と介入がもたらされました。

こうした改善点の1つは、剥奪スコアが高い患者に顕著な、無断キャンセルに対するUHCW NHS信託のアプローチに焦点を当てたものでした。SMSでリマインダー通知を2回送信した後の直前キャンセルが急増していることを特定した IBM Garage^™チームは、こうした予約枠を再予約できるようにする方法を検討しました。 その後、これらのリマインダー通知の送信タイミングを調整し、予約の14日前に患者に早めに通知を送り、4日前にフォローアップを行うことで、信託は2通のリマインダー通知を受け取る対象となる集団のタイムリーなキャンセルを増やすことで、予約枠を再予約できるようになることを突き止めました。

プロジェクトの一環として、IBMとUHCW NHS信託はIBM^® watsonx.ai^™テクノロジーを試験的に導入し、機械学習モデルを訓練、調整、配備し、医療従事者が待機患者のスケジューリングと検証を行うのをサポートできるようにしました。また、このソリューションでは、生成AIを使用して、外来診療の紹介状を読み取り、患者のキャンセル待ちステータスの確認を支援します。

UHCW NHS信託では、プロセスの改善アプローチを導入すると、ほぼ即座に成果が現れ始めました。 例えば、SMSでのリマインダー通知を調整することにより、リマインダー通知を2回受け取った外来患者群では、無断キャンセル率が10％から4％に減少しました。

現在では、患者が早めに予約をキャンセルしたり、変更したりするようになり、信託はこれらの予約枠が再予約できるようにし、診療活動を最大6％増やしました。この効率性の改善は、UHCW NHS信託が全体的な選択的治療介入アプローチを通して、追加的に、毎週約700人の患者を診察することができるようになりました。 信託が実施した現在の予測では、この追加診察により、未処理分が全体で10〜15％削減される可能性があると推定されています。

さらに、IBM watsonx.aiの試験運用では、人間のレビュアーよりも高い精度とスピードが実証されています。 外来診療の紹介状を読むのに人間の場合は4年かかる分量を、このソリューションではわずか18時間で読み取りました。そして、この試験運用では、UHCW NHS信託が患者分類をさらに正確に行うことで、治療が不要になった患者を除外できるため待機リストを短縮できる可能性が示唆されました。

国民保健サービス（NHS）の傘下にあるUHCW NHS信託（ibm.com外部へのリンク）は、英国内最大級の急性期医大付属病院です。この信託は、地域社会に幅広い専門医療サービスと緊急医療サービスを提供しており、英国コベントリーの大学病院と英国ラグビーのセントクロス病院の2つのキャンパスにまたがっています。

約10年+前に設立されたIBMの戦略的パートナー、Celonis社（ibm.com外部へのリンク）は、プロセス・マイニング・ソリューションに特化した、AI駆動型SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）を提供しています。 同社はドイツのミュンヘンと米国のニューヨークに本社を置き、米国、ヨーロッパ、インド、日本にもオフィスを構えています。