コンタクト・センター・モデルへの依存度が高いことが、量の突然の増加に伴う課題であることが判明しました。特にパンデミック中に政府が課したさまざまな制限を背景に、ホットライン・センターの人員リソースは不足していました。この期間中、顧客がテレサポートを備えた専用ヒューマン・インターフェイスにアクセスするには、はるかに長い待ち時間が必要でした。

生成AIを企業全体で導入するのは依然として困難ですが、Towngasはこれらのテクノロジーをうまく導入して大きな競争上の優位性を獲得する方法を模索し始めました。

生成AIを使用してプロビジョニングされる依存関係の目的は次のとおりです。

• 注文に遅れが生じることなく、シームレスな顧客体験とサービスをリアルタイムで提供する
• AIによる洞察でコンタクト・センターのワークフローを自動化する
• 監視とフィードバックのメカニズムにより、一貫した品質を維持する

Towngasは、労働力不足や離職率の高さなどのビジネス上の課題に直面しており、その結果、既存のテレエージェントの再教育や新しいエージェントの迅速な採用が必要になり、そのためには多大な時間とコストがかかりました。パンデミックにより、政府が課した制限により、サービス予約を処理する際の電話の待ち時間が大幅に増加しました。

言葉の壁もありました。チャネルとエージェント間で一貫性と品質を維持することは、コンタクト・コール・センターに対する政府の新しい要件として生まれました。

技術的な課題には、データ・セキュリティーとプライバシーの問題、シームレスな顧客体験を提供するためにさまざまなシステムとチャネルを統合する難しさなどが含まれていました。

Towngasは、CRM機能を自動化することで包括的なソリューションを実現するために、デジタル化の取り組みを最適化する必要がありました。同社は、AIに基づいて構築された単一のプラットフォームを通じて既存の顧客にサービスを提供し、単一バージョンの真実をコンタクト・センター・チームに提供することを目指していました。

人工知能はビジネスのさまざまな分野に変革をもたらしています。このテクノロジーの可能性は、特にカスタマー・サービス、人材、アプリケーションの最新化において顕著です。IBM Institute for Business Value (IBV)によると、AIはコンタクト・センターのケースを処理することで顧客体験を70%向上させることができます。さらに、AIにより、人事部門の生産性が40%向上し、アプリケーションのモダナイゼーションの生産性が30%向上します。その一例が、IT運用によるチケット対応の自動化による人的負担の軽減です。ただし、これらの数字は企業にとって変革の機会を示していますが、組織にとってAIの拡張と運用化は歴史的に困難でした。

Towngasは、IBM^® watsonx^™ Assistantのコンタクト・センター機能を適用して活用し、顧客体験を100%向上させることができました。

新しいTowngas Tinnyバーチャル・アシスタントには、次のようないくつかの改善が加えられました。

• 自動転送
• 音声自動応答
• より良い労働力管理
• リアルタイムの監視と分析
• 対話型AI機能

Tinnyチャットボットの実装： TowngasはIBMのビジネス・パートナーであるMobinology Asiaと契約し、音声アシスタントを使用してコンタクト・コールセンター全体を刷新し、約15％のコールを人間のエージェントから遠ざけることに成功しました。Mobinologyは、TowngasのCRMを構築するために、独自のSYVA AIチャットボット・プラットフォームとともに、IBM watsonx AssistantテクノロジーでチャットボットTinnyを構築しました。Tinnyチャットボットは事実上、電話ツリー・システムを対話型AI機能に置き換えました。

顧客満足度の向上： 24時間365日のセルフサービスチャットボット・ソリューションにより、顧客の待ち時間を100%削減できました。Tinnyは24時間365日のサポートをすぐに提供し、人間とのやり取りや関連する重大な状況（クリティカル・シット）への依存を排除しました。アポイントメント作成時にトリガーされるオムニ・チャネル・エクスペリエンスもCRMのワークロードを改善し、真にデジタル化されたエクスペリエンスにつながりました。

顧客のセルフサービスが50％増加。消費者は、遠隔地からでもコンタクト・センターへの通話を失うことなく、自分のペースで簡単に一連のサポート・サービスにアクセスできるようになりました。チャットボットTinnyはモバイル対応で、遅延なく起動できます。

IBM watsonx Assistantを使用することで、MobinologyチームはTowngasに、発信者の行き止まりを防ぐ効果的なバーチャル・アシスタントを提供することができました。TowngasはNPS評価が大幅に向上し、忠実な顧客の維持につながりました。

カスタマー・サービス用チャットボットの構築とデプロイの容易さ： Tinnyバーチャル・アシスタントは、IBM watsonx Assistantを使って簡単に構築、起動、拡張できました。適時性が時代のニーズでした。Towngasは香港全土にガスを供給する唯一の供給者であり、地域の世帯の75%にガスを供給しているため、最も困難な時期でも世帯が機能できるようにする責任がありました。

IBM watsonx Assistantを使用すると、Mobinologyなどの企業は、Webサイト、電話システム、SMSにシームレスに（場合によっては数時間以内に）デプロイし、通話コストを削減できます。このソリューションは、従業員からの日常的な質問に対応し、ヘルプデスクの負担を軽減することで、エージェントが人間による解決を必要とする価値の高い質問に集中できるようにします。

Towngasのデジタル・トランスフォーメーションは、ビジネスのためのAIのマイルストーンです。

AIによって得られる主要なメリットと、組織が自信を持ってAIと機械学習をビジネスに組み込む方法は、チャットボットTinnyによく表れています。

チャットボットTinnyは、Towngasの顧客住民に対する一般的な顧客からの問い合わせを処理するだけでなく、会話ツリー全体を簡単かつ複雑にしないようにすることを目的としていました。Towngasの200万人の顧客住民は、要件をセルフサービスで簡単に提供できるようになりました。

IBM watsonx AssistantのTinnyバーチャル・アシスタントは現在、年間約180,000件の問い合わせを処理しています。

MobinologyとIBMとの提携による成功：

Mobinologyはエンド・ツー・エンドの構築からデプロイメントまでを主導し、IBM watsonx Assistantは対話型AIを使用して一貫したインテリジェントなカスタマー・ケアを提供しました。

Towngasのシームレスな顧客体験を作成することで、IBMとMobinologyは以下を提供することができました：

• 住宅顧客向けの顧客体験のための堅牢でスケーラブルなプラットフォーム
• 顧客セルフサービスの増加
• リアルタイムで適切な方針を取ってパフォーマンスを最適化し、体験と期待を継続的に向上させる。

稼働したチャットボットの約90%は18～24か月以内に破棄されます。これは市場が成長していないためではなく、ソリューションのデプロイと維持が開発者に依存しているためです。Towngasは、チャットボットTinnyのデプロイメントでこの傾向に対抗しました。

IBM watsonx Assistantで構築されたチャットボットは、Towngasが摩擦のない効率的なエンドユーザー・エクスペリエンスを生み出すのに役立ちました。watsonxなどのAIおよびデータ・プラットフォームは、企業が基盤モデルを適用し、組織全体での生成AI導入のペースを加速するのに役立ちます。

IBM watsonx Assistantは、Towngasに次の2つの重要な目的をもたらしました。

1. コールセンターのモダナイゼーション： 企業は、顧客が必要な情報を受け取ったり、長時間の待ち時間なしに選択したチャネルでタスクを完了したりできるようにし、顧客満足度と顧客維持率を高める必要があります。
2. 顧客体験の変革： 組織は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供する必要があります。

Towngasは現在、デジタル化を拡大し、そのエコシステムと多様化したビジネスでサービスを利用できるようにしています。Towngasは、技術スタックを移行することなく、一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスで利益を得続けています。

IBM watsonx Assistantは、従来型のサポート業務で生じるストレスを取り除き、見込み客、顧客、従業員に卓越した体験を提供できるように設計された、市場をリードする対話型AIプラットフォームです。

信頼できる大規模言語モデル（LLM）と直感的なユーザー・インターフェイスを備えたwatsonx Assistantは、AIを搭載した音声アシスタントやチャットボットを構築し、ビジネスを支えるツールとシームレスに連携して、あらゆるチャネルや顧客との接点で自動化されたセルフサービス・サポートを提供します。

1862年に設立されたTowngas（リンクはibm.com外部にあります）は、香港初の公益事業会社です。現在、香港最大のエネルギー供給業者の1つであり、世界クラスの企業経営と最先端のビジネス慣行で事業を展開しています。過去数年間、Towngasは香港とともに成長を続けてきました。街路灯に燃料を供給する単純なガス会社から、現在では中華圏のエネルギー産業におけるリーダー的地位へと進化してきました。この地域における同社のコア・ビジネスは、ガスの生産と流通、ガスおよびガス器具のマーケティングと販売、および包括的なアフターサービスで構成されています。近年、事業の視野を広げ、Towngasは電気通信、建築サービス、エンジニアリング、そして新しいエコ・エネルギーへと事業を多角化しています。

香港特別行政区に本社を置くIBMビジネス・パートナーMobinology（リンクはibm.com外部にあります）は、2008年に設立され、香港とマカオの顧客向けのビジネス・アプリケーションの提供に特化したソフトウェア・ソリューション・プロバイダーです。AI、クラウド・コンピューティング、モバイル・テクノロジーの最新テクノロジー知識に精通したMobinologyの対象分野の専門家は、高度なソリューションを顧客に提供して、戦略とアプリケーションを迅速にデプロイ、再発明、拡張して、戦略的なビジネス・ニーズを満たす前例のない競争上の優位性を生み出します。Mobinologyのソリューションは、高度な適応性と拡張性を持ち、デジタル・トランスフォーメーション、モバイル・デバイス・アプリケーション、対話型AI、コグニティブ・アナリティクス、カスタマー・リレーションシップ管理など、幅広いアプリケーションを搭載しています。