The Insolvency Serviceは、統合されていないケース管理システム・スイートを運用していたため、業務プロセスや、迅速かつ効率的に顧客サービスを提供する能力に支障を来していました。

同機関は、老朽化したITシステムを Microsoft Dynamics 365 Customer Engagementとクラウド・サービス・テクノロジーで更新・統合することをIBMコンサルティングに依頼しました。

英国で経済的に困窮している何万人もの市民にとって、The Insolvency Serviceは希望の光となっています。

この政府機関は、個人や債務超過に陥った企業の従業員に債務の解決策やサービスを提供し、破産や清算の際に債権者が支払いを受けられるよう支援します。この組織がどれだけ多くの人々を支援してきたかは、数字に表れています。2018年には25万件目の債務救済命令を出し、6,130万ポンド以上の配当金を債権者に返還しました。そして過去10年間で23億ポンド以上の債務救済を行ってきました。

しかし、その救済と数十億ドルの支払い処理は複雑です。同機関の請求処理と支払い計算を行うRedundancy Payment Services（RPS）事業部門は、年間80,000件、時には170,000件もの請求を処理しています。さらに、ケースはより大きく、より複雑になっています。

同機関の主な目的は、経済的信頼を提供することであることに変わりはありませんが、同機関を取り巻く破産状況は変化しています。このため、The Insolvency Serviceは、その業務とそれを支えるITインフラストラクチャーを進化させる必要があります。

「新しい債務救済の形や、破産に対処する新しい方法が開発されています」と、The Insolvency Serviceの副最高執行責任者であるSharon Lewis氏は言います。「ですから、それに合わせてITシステムを適応させ、開発する能力が非常に重要です」

同機関の主要なITシステムには、5つのケース管理アプリケーションがあり、すべての事業部門が業務に利用していました。接続性がないためにデータが重複し、請求者や企業を単一のビューで確認できないことから、ケース担当者が実用的な情報を収集することが困難になっていました。ITインフラストラクチャーには、財務、文書、支払い、その他のアプリケーションのためのバックエンド・ビジネス・システムも含まれていましたが、これらは完全に統合されていなかったため、同機関のサービスのスピードと質は本来の効率を発揮できていませんでした。

例えば、RPSのケース担当者は、勤続年数などの請求者から提供されたデータと賃金記録のデータとを比較し、提示された2つのオプションから支払うべき計算を手作業で選択する必要がありました。変更には、多くの場合、時間と費用がかかりました。システムの制限により、スタッフを追加せずに大量のケースを処理することは困難でした。ケース担当者は、現行システムの制限を補うため、一部のビジネス・プロセスをスプレッドシートで追跡・記録しなければならず、全社的な可視性が制限されていました。さらに、従うべき特定のルールがありました。

対策を講じない限り、ITシステムの限界が顧客に悪影響を及ぼすリスクがありました。

最近、The Insolvency Serviceは、ターゲット・オペレーティング・モデルである「One Service」を開始しました。このストラテジーは、最終的にすべての利害関係者に迅速かつ高品質なサービスを提供することを目的としており、主要なインフラストラクチャーの変更を実施することにより、さまざまな事業部門を1つにまとめて行動することを求めています。

「ストラテジーの基本的な構成要素は、5つのケース管理システムを統合することです」とSharon Lewis氏は言います。「これにより、サービス全体にわたって単一バージョンの真実が得られます」

ITインフラストラクチャーのモダナイズというフェーズ1全体を通じて、The Insolvency Serviceは経済的苦境にある人々を支援するという最終目的を見失うことはありませんでした。そして成功しました。

プラットフォームのオートメーション機能により、ケース担当者はこれまで以上に多くの請求を迅速に処理できるようになり、請求者への対応も迅速になりました。主要なビジネス・アプリケーションとの統合により、すべての事業部門でプロセスの効率化と可視化が実現し、住民サービスの質が向上します。また、このプラットフォームは柔軟性に富んでいるため、企業や一般市民のニーズの変化に応じて、機関自体やテクノロジーを適応させることができます。

この変更は本当に大きな違いをもたらします。以前は、大きな案件が舞い込むと、システムの制約上、請求を1件ずつ処理する必要がありました。

「現在では、新システムの自動チェック、データ選択、一括処理機能により、経験豊富なケース担当者は、1日に旧システムで処理できた件数の4倍の請求を処理できるようになりました」とLydia Chown氏は述べています。

その結果、仕事量が突然急増した場合でも、人員を増やす必要がありません。これにより、ケース担当者はより複雑な問題や請求に取り組むことができます。

最近の例では、RPSは1日に3,000通の給付状を送付しましたが、つい最近までは1通ずつ作成していたものです。「まったく新しい分野の仕事を自動化しました」とSharon Lewis氏は付け加えます。

計算エンジンなどの主要なビジネス・アプリケーションの統合により、機関全体の柔軟性とプロセス効率も実現しています。例えば、このプラットフォームは請求者データを賃金記録と自動的に比較して選択するため、手作業で行う必要がありません。

Sharon Lewis氏も次のように同意します。「このプラットフォームの最も強力な点の1つは、その柔軟性です。そのため、調整や計算の変更が必要な場合、または新しい税法や判決、法律が導入された場合、より早く、より安く対応することができます」

同じシステム統合により、ケース担当者は重要なビジネス・プロセスをかつてないレベルで可視化できます。

「システム外で効果的に処理されていたビジネス・プロセスが、現在ではメイン・システムの一部となっています」とSharon Lewis氏は付け加えます。「例えば、雇用審判所では、何千人もの審判のスケジュールと結果を追跡し、システム内のケースの負荷をより効率的に管理することができます」

Lydia CownとSharon Lewisの両氏は、Microsoftのクラウド・サービスに関するIBMの専門知識、実績のある提供方法、協力的な働き方を、フェーズ1の成功の要因として挙げています。

「IBMコンサルティングのプロジェクト・チームは、Microsoft Dynamicsベースの新しいケース管理システムの開発と提供に精力的に取り組み、社内の提供チームとうまく連携しました」とSharon Lewis氏は締めくくりました。「彼らは知識が豊富で、投資を惜しまないチームです」

ロンドンのストラトフォードに本社を置くThe Insolvency Service（ ibm.com外部へのリンク）は、英国政府のビジネス・エネルギー・産業戦略省の執行機関です。その多くの目的と責任の中には、経営難に陥った企業や個人を支援すること、金融上の不正行為や不祥事を調査すること、債権者への利益を最大化すること、破産を管理すること、その他の活動が含まれます。この機関は英国全土の22カ所で活動しており、約1,500人を雇用しています。