McGraw氏と彼のチームは、IBM Consulting™ – 金融サービス・コグニティブ・プロセス・リエンジニアリングチームと会合し、企業変革の目標を検討しました。両チームは協力して、プロセスのリエンジニアリング、オートメーション、システム統合を通じて、TD Ameritrade社の運用ワークフロー・インフラストラクチャーの強化に役立つ戦略を構築しました。最終的に、TD Ameritrade社は、より効率的でポジティブな顧客体験と従業員体験を提供すると同時に、長期的な技術的負債とメンテナンス・コストの削減を目指しました。

この変革は、TD Ameritrade社が小売イメージ・システムを再プラットフォーム化し、IBM Operational Decision Manager とIBM Business Automation Workflowソフトウェアを導入した2017年に始まりました。これらの製品は現在、IBM Cloud Pak® for Business Automationパッケージの一部として提供されており、複雑なワークフローの調整と自動化を支援するように設計されています。

McGraw氏とそのチームは数点の重要プロセスに焦点を当てることから始めました。「私たちが最初に行った主要な取り組みは、金融機関間の資金移動プロセスのリエンジニアリングでした」と、彼が説明します。それ以前の金融機関間での資金の移動には受け渡しが複数回行われ、そのせいでエラーが多発していました。IBMのコグニティブ・プロセス・リエンジニアリング・チームは、IBM Business Automation Workflowソフトウェアを使用し、システム生成したルールベースの意思決定と自動フィールド検証を提供することで、これらの問題を解決しました。

「非常にうまくいきました」と、McGraw氏は言います。 「処理時間が約40%短縮されました。これはリソースを消費する大規模なプロセスでは大きな進歩です。これにより、『この新しいツールを目的通りに使用すれば、生産性が大幅に向上する可能性がある』と言えるようになり、大成功でした」

その成功を踏まえて、McGraw氏と彼のチームはTD Ameritrade社の新規口座開設プロセスの自動化に着手しました。IBMのソフトウェアは、複数のタスクをユーザー・インターフェースに統合しつつ、自動化されたタスクのルーティングとエスカレーションを提供して、これらの作業に必要な手作業量を削減するのに役立ちました。McGraw氏の報告によると、こういった変化によって、新規口座開設の処理時間が同社の小売事業では30%、機関部門では50%以上短縮され、どちらも顧客サービスの観点から大幅な改善となりました。

チームが次に目指した自動化と改善の対象は、信用取引口座とオプション取引口座の新規開設プロセスでした。これらはTD Ameritrade社にとって非常に収益性の高い商品ですが、その舞台裏では多くの作業を必要とします。McGraw氏は「非常に大規模なチームが手作業で、さまざまなシステムで口座残高などの必要な情報を調べ、すべてのルールを鑑みて、新規の信用取引口座とオプション取引口座の開設申請の承認と拒否を決定していました」と説明します。

ここでも、IBM Operational Decision Managerソフトウェアが大幅な改善をもたらしました。新しいソリューションを導入したことで、信用取引とやオプション取引の新規口座開設申請の97%が即座に処理され、エラーが事実上なくなりました。

この新しい効率性は、新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生したときに特にその価値を証明しました。「新型コロナウイルスが発生したとき、市場の変動性と取引は膨大なものになりました」と、McGraw氏が続けます。「信用取引とオプション取引の申請数は天井知らずで、一気に急増しました。入ってくるすべての申請を処理して承認するためのリソースがなかった当社では、あの時点でプロセスの自動化をしていなかったら、大きな窮地に陥っていたでしょう。その結果として、サービスレベルの著しい低下か、残業時間の大幅な増加が発生していたはずです」

実際はそうならずに、新規も既存も関係なく、信用取引とオプション取引のお客様は迅速に口座を開設でき、一流の顧客サービスを維持できました。

2020年後半、TD Ameritrade社はCharles Schwab Corporation社に買収され、McGraw氏と彼のチームに大きな変化が起こりました。この合併で特に興味深い側面の 1 つは、Charles Schwab側のAIと機械学習への関心です。実際、McGraw氏と彼のチームは、高度に規制された業界における複雑なタスクでのコグニティブ・ルールの検出およびルールの最適化を実現する方法として、IBM Business Automation Insightsソフトウェアをソリューションに追加することをすでに検討していました。「AIには多くの可能性があります」と言って、McGraw氏が続けます。「それが弊社で何を可能にしてくれるかを知りたいと思っています」

TD Ameritrade社は、合併進行中も小売および法人向けの事業分野全体にこのプログラムを拡張し続け、口座維持、現金管理、口座振替などのバリューストリームを網羅しました。これらのプロセスは、コンテンツ・インテリジェンス、ワークフローの自動化、エンタープライズ・ルールを組み込んだエンドツーエンドのアプローチである IBMインテリジェント・ワークフロー 手法の恩恵を受けており、お客様からの申請の管理、データ入力、検証、手作業による意思決定などの人的労力を最小限に抑えています。

最近では、McGraw氏と彼のチームはEWAプロジェクトをアジア太平洋地域のいくつかの支店に拡張しました。「香港での新規口座開設の平均処理時間を70%以上短縮できました」とMcGraw氏が指摘します。

誰が見ても、TD Ameritrade社のEWAプロジェクトは大成功を収めています。実際、同社はプロジェクト開始以来、従業員1人当たりの口座数を毎年平均5％ずつ増やしています。つまり、同社は従業員数を増やすことなく事業を成長させ、より良い顧客体験を提供できるようになりました。

数字だけでなく、このソリューションは同社全体のユーザーも強化しています。プロセスが高速化し、効率が向上するにつれて、カスタマー・サービス担当者は、お客様との信頼関係の構築や個々の口座を成長させる機会の特定など、より価値のある仕事に集中できるようになっています。

ビジネス・ユーザーも、技術チームに依頼することなくプロセスを更新できる新機能を享受できるため、このソリューションの恩恵を受けています。McGraw氏は次のように説明します。「このテクノロジーは、事業主が独自にルールを変更・修正し、テクノロジー開発サイクルから除外できるように設定されています。これにより、事業の必要に応じてルールを変更できる大幅な機敏性と柔軟性が得られます」

しかし最も重要なことは、このソリューションによって、TD Ameritrade社は新規のお客様に優れた第一印象を与えられるようになり、既存のお客様には優れた顧客サービスを提供できるようになっている点です。McGraw氏は次のように述べます。「最終的には、お客様が可能な限り最高のサービスを受けられるようにすることが重要です。このソリューションによってそれを実現できているわけです」

1971年に設立され、ネブラスカ州オマハに本拠を置く TD Ameritrade （リンクはibm.comの外にあります）は、1200万人以上の顧客口座に投資および取引サービスを提供する証券会社です。資産は約1兆2,000億米ドルで、従業員は9,000名を超え、2019年度の収益は約60億米ドルと報告されています。2020年10月、TD Ameritrade社は約260億米ドルでCharles Schwab Corporationに買収されました。