「私たちの組織文化はチームで働くことです。とあるタスクを私が担当したら、別の誰かが次のタスクを担当する形で職務を遂行しています。ですが、人が1日に処理できるタスクの数には限りがあります」とSicoob社の技術責任者であるEverton Gomede博士は説明します。

Sicoob社の作業（保険の見積もりや給与ローン、顧客登録など）は文書やフォームを扱うものが多く、入力するデータの量も膨大です。例えば、顧客の口座を開設する際の審査は、最近まで2日がかりでした。顧客によって提出されるさまざまな書類の正当性を従業員が確認し評価しなければならないからです。その上、ERPシステムへのデータ入力も手作業です。手違いが生じた場合には作業のやり直しになるため、さらに時間がかかります。依頼ごとに繰り返される口座の開設作業は、1日あたり150件にも上りました。

「1日中データを入力し続けるとデータ品質が低下します。人はものを作るのは得意ですが、何度も発生する繰り返しのタスクや作業は苦手です」とGomede博士は説明します。

手違いがあれば罰則や罰金に科される可能性があることから、複雑なデータ保護規制への準拠も課題でした。「すべてのタスク処理がコンプライアンスに則っていることを保証するのは至難の業でした」とGomede博士は付け加えます。

Sicoob社は2019年、基幹業務のリードタイムを短縮する施策として、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）への取り組みを開始しました。一方、単純作業から従業員を解放することも同じくらい重要な課題でした。従業員がより有意義に業務に携わり、従事できるようにするためです。

ビジネス・ロボットを導入して以来、Sicoob社では基本業務にかかる時間を平均で80%削減することに成功しました。作業によりますが、これは10%–20%のコスト削減に相当します。「作業時間とリードタイムを短縮することで経費も削減されました。なぜなら、経費は人員をはじめ、手違いの修正や情報の管理と関連するからです。それに加え、ロボットを使用するとエラーは限りなくゼロに近づきますからね」とGomede博士は説明します。

例えば、顧客アカウントは2日がかりではなく、30–40分で開設できるようになりました。その上、データの不備もありません。この作業はかつて手動で行われていました。そのため、作業がプロセスのどこにあたるのか把握できませんでした。マネージャーは、新たなレポート作成機能により、ワークフロー全体とプロセスを横断して目視できるようになりました。

これまで1日最大10時間かかっていた不正アクセス検知は、パスワード管理機能により最初から最後まで自動化できました。不正検出の担当者は、今では最新型の不正行為の種類や事由を調査するためにスキルを活かせています。パスワード管理機能は、コンプライアンスやセキュリティーへの対応にも役立っています。誰がどのシステムにアクセスできるかSicoob社にて制御できるからです。RPAチャットボットでパスワード管理機能を使用した場合、プラットフォームやシステム、金融口座へのアクセスを排他的に行えます。パスワードを知らない従業員は、システム内の情報にのみアクセスでき、プラットフォームにはアクセスできません。その結果、プラットフォームが守られます。

「自動化とは人を削減することではありません。損失やコストを低減させるものです。チャットボットは作業をたくさん処理してくれるチームメンバーです。このテクノロジーのおもしろいところは、組織がそれをどう統合するかです。ロボットは、私たちのスピードとビジネス戦略を改善し、目標の達成を手助けしてくれる存在です」とGomede博士は説明します。

新しいロボットを導入する際、Gomede博士は人の知識が織りなす価値に深い敬意を払います。「チャットボットが処理できる作業と人間が実行できる作業の考察が重要です。まったく異なるものだからです。チャットボットには情報やタスクの処理をさせます。人間には新しいプロセスを作成してもらったり、顧客と交流したり、ストラテジーやビジネスについて考えたりしてもらいましょう」とGomede博士は締めくくります。