三井住友信託銀行株式会社（以下、三井住友信託銀行）は金融機関として初めて、単身者や身寄りのない方、家族と離れて暮らす方など“おひとりさま”向けに、万が一の際の身の回りのこと（死後事務）をトータルでサポートする「おひとりさま信託」の取り扱いを開始しました。そこでの契約者のさまざまな希望（死後事務目録）を管理するのがエンディングノートです。三井住友信託銀行は日本IBMのSalesforceに特化したコンサルティングチームとOne Teamとなったプロジェクトを組み、SaaSを用いたシステム構築にあたることで、エンディングノートのデジタル化を実現しました。
1人暮らし（おひとりさま）が増加していく中で、三井住友信託銀行は、万が一の際の身の回りのこと（死後事務）を受託・代行する「おひとりさま信託」のサービスを2019年12月に開始しました。死後事務に関する希望を履行するために、死後事務委託契約の目録である「エンディングノート」が用意されています。同社は、エンディングノートの内容の修正、安全な保管、情報共有を容易に行えるように、エンディングノートのデジタル化に取り組みました。エンディングノートには、数多くの機微情報が含まれるため、最重要レベルのセキュリティーで管理する必要がありました。一方で、紙のエンディングノートを使用している契約者が存在し、他社の追随も予想される中で、短期間にスモールスタートで変更に柔軟に対応できるシステムを構築できることが求められました。
同社は、セキュリティー基準を満たすことができ、スモールスタートで変更に柔軟に対応できる基盤として、顧客との非対面でのコミュニケーションを可能にするSalesforce Community Cloud※および金融機関に特化した顧客管理の機能を提供するFinancial Services Cloudを選定しました。共にシステム構築にあたるパートナーには、同社のシステムをよく知るIBMを選び、セールスフォース・コンサルティングサービスのメンバーがエンディングノートのデジタル化を共に目指すチームの一員であるという意識をもってプロジェクトに臨み、目的に対して最良の道を選ぶようにコミュニケーションに努め、信頼関係を築き上げていきました。
関連ソリューションやビジネス課題についてお気軽にご相談ください。
- 「顧客向け新サービスを立ち上げたいが、どんなシステムで実現できますか？」
- 「〇〇のような事例はありますか？」
- 「SaaS (Salesforce) は自社のビジネスに合っているでしょうか？メリットや考慮点は何ですか？」
プロジェクトは予定どおりに進み、2020年3月にサービスを開始したシステムにより、おひとりさま信託の契約者はスマートフォンや自宅のパソコンからマイページにログインすることで、いつでもエンディングノートを確認、内容を見直すことができるようになりました。スマートフォンや携帯電話へのSMS（ショートメッセージ）を使って、希望のタイミングで安否確認を実施するサービスもスタートしました。さらに、新規問い合わせの段階からマイページを開設することができるため、見込み顧客との接点をより早い段階から確保できるようになりました。今回のプロジェクトは同社にとって、お客様と常にリモートでつながる仕組みづくりの先例となりました。
今後は同じサービスを利用するお客様同士がコミュニケーション し、情報共有できるサイトへと成長させることなども視野に入れ ながら、さまざまな発展の可能性を模索しています。
[製品・サービス・技術情報]
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。
※ Salesforce Community Cloudは導入時の名称となり、現在は新名称「Experience Cloud」に変更となっています。
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記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本書に掲載されている情報は現状のまま提供され、第三者の権利の不侵害の保証、商品性の保証、特定目的適合性の保証および法律上の瑕疵担保責任を含むすべての明示もしくは黙示の保証責任なしで提供されています。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
記載の事例は特定のお客様に関するものであり、全ての場合において同等の効果が得られることを意味するものではありません。効果はお客様の環境その他の要因によって異なります。製品、サービスなどの詳細については、弊社もしくはビジネス・パートナーの営業担当員にご相談ください。