「インドは世界最大の民主主義国家である」と世界銀行は報告している（リンク先はibm.com外）。 「過去10年間、この国の世界経済への統合は経済成長を伴ってきました。インドは今や世界的なプレーヤーとして頭角を現している」。

200 年以上にわたり、インド州立銀行 (SBI) はインド最大の公共部門銀行であり、その財務基盤を担ってきました。近年、同行の顧客の多くが富を増やしていることから、人々が新たな経済的自由を得て、新たな機会を求めていることを同行は認識しました。また、この成長が世界的な金融勢力としてのインドの将来に力を与える可能性があることも認識していました。

しかし、その未来への鍵は、特に今、デジタルです。 「デジタル・フィナンシャル・インクルージョンは、新型コロナウイルス感染症の緊急事態が発生する以前から開発の優先事項であったが、現在では、短期的な救済と、広範で持続可能な復興努力の中心的な要素として不可欠である」と世界銀行は報告している（リンクはibm.comの外にあります）。

「インドでは人口の 60% が 35 歳未満です」と SBI のグローバル副最高技術責任者であるアミット・サクセナ氏は言います。そして、その人口は毎日、オンラインで買い物をするようになっている、と彼は言います。

そこで、SBIはデジタルバンク以上のビジョンを策定しました。利便性を追求したデジタル・バンク、投資やその他の金融サービスを提供する金融スーパーストア、パートナーからのライフスタイル製品を提供するオンライン・マーケットプレイス、そしてこれらのオプションをエンドツーエンドで接続した分析による全体的なデジタル変革です。

「私たちは顧客体験の変革を望んでおり、それを『YONO』、つまり『必要なのは 1 つだけ』と名付けました」とサクセナ氏は言います。YONOは、サービス、製品、機能を1つのモバイルアプリに統合し、サードパーティ製品全体でデータを統合し、顧客エクスペリエンスを合理化できるプラットフォームを提供することで、銀行に大きな市場優位性をもたらすことになります。

しかし、銀行はまず、画面の裏側で何らかの作業を行う必要がありました。何百万もの画面をサポートできるように複数のシステムを調整する必要がありました。

銀行には4億9100万人の顧客がいます。 従業員数は260,000人で、世界中に本社が管理する22,500の支店があり、36か国に17の現地本社、101の地域事務所と208の外国事務所があります。「YONO の構築を開始したとき、約 76 の事業部門が議論に加わりました」とサクセナ氏は言います。

当行のような従来の銀行にとって、このようなデジタル・トランスフォーメーションの試みは、始めた当初は大変なことでした。開始時のことを思い出すと、今でも鳥肌が立ちます。

何百万もの顧客にサービスを提供するモバイル金融市場を真に構築するには、この銀行は優れた能力を持つ実績のあるパートナーを必要としていました。

「多くの検討を行った結果、私たちは世界的な専門知識と技術スタックのメリットを得るために IBM と提携したいと考えました。私たちは IBM の財務から入手可能な最新かつ最高のものを使用しました」と Saxena 氏は言います。「私たちのプロジェクトについて、そして私たちの理解から学ぶ必要があるパートナーを連れてくることはできません。」

IBMとSBIのチームは、実際の人々からのインサイトと専門知識に重点を置き、クライアント・パートナー、IBMパートナー、代理店、コンサルタントを含む包括的な利害関係者のグループを結集しました。

銀行業務の枠を超え、さまざまなニーズが交差するさまざまな顧客に対応するため、同行はアジャイルでユーザー重視のIBM Garage™方法論を適用し、IBM Garageのデザイナー、アーキテクト、アナリストと緊密に協力しながら、プロジェクトのあらゆる面でコラボレーションを行った。 利害関係者は、顧客のそれぞれの道を「旅」に変える IBM Garage Enterprise Design Thinking™ワークショップに参加しました。その後、この方法論は、戦略からデザイン思考、アジャイル開発、スケールアップした配信へと急速に移行しました。

「初日は、自分が達成したいことについて話します」とサクセナは思い返します。翌日、チームはソリューションを設計し、3日目にUI/UXを完成させた。チームは4日目に依存関係を評価し、5日目に発表し、6日目に承認を得て、7日目に最終的に構築した。「複雑なジャーニーは別として、ほとんどのガレージは7日間で完成する。

IBM Garage のジャーニーでは、資金の移動、請求書や税金の支払い、支出の分析などの主要な銀行業務をキャプチャしました。顧客は「カードレス ATM 引き出し」を計画することもできます。YONO は、カードを使用せずに ATM に入力して現金を引き出せる 1 回限りのコードを提供しました。遠くに住んでいる家族に現金を渡すのに最適です。

しかし、この旅では、住宅ローン、車ローン、学校ローン、農業ローンの申請などのローン業務も記録されました。彼らは、保険、投資信託、有価証券の購入などの金融サービスタスクや、クレジットカードや小切手を管理するその他のタスクをキャプチャしました。彼らは、ショッピング、製品のフィルタリング、YONO ユーザー向けの特別セールの検索などのマーケットプレイスのタスクもキャプチャしました。

このような包括的なデータ統合により、銀行は新しいシステムのセキュリティを最優先事項にしました。「セキュリティーが最も重要だった」とサクセナは言う。 「そして、私たちは新しいテクノロジースタックを中心とした新たな変革の旅に着手していたので、それは私たちにとって非常に大きな懸念でした。はっきり言っておきます。」

人々は反応しました。

YONO のビジョンはインド全土や海外の人々とつながり、最初の強力な立ち上げは時間の経過とともにさらに大きな力を集めました。

• YONOの立ち上げ以来、100を超えるデジタルカスタマージャーニーが実装され、人々にオンラインバンキング、金融、消費者の幅広い選択肢を提供
• YONOモバイル・アプリのダウンロード数は6,400万件を超え、そのうち最初の5か月で523万件のダウンロードが行われました。
• 1日あたり900万件以上のYONOログイン
• 1,000万件以上のカードレスATM引き出し
• YONOを通じた650,000件の投資信託取引
• YONO を通じて 700 万件を超える銀行口座が開設されました
• YONOを通じて販売された400,000の生命保険契約

「これはお客様にとってとても楽しい体験です」とサクセナ氏は言います。「彼らは両手を広げてそれに出会いました。」

さらに、電子商取引パートナーは、直感的な製品とサービスのYONOエコシステムをさらに拡大するのを支援してきました。 21のカテゴリーにわたる100を超えるパートナーが、モバイルプラットフォームの成功を後押しする重要なアプリ、サービス、YONOユーザー割引を開発しています。 「顧客を維持するには、顧客をワクワクさせ続け、エンゲージメントを維持し、何か新しいものを提供し続ける必要があります。 だからこそ、YONOはこんなに素晴らしい製品なのです」とサクセナは言う。

SBIがIBMとの提携に期待し続ける理由の1つは、新しい金融オプションの力です。「IBM は毎月、お客様のための新しいジャーニーの構築を支援しており、お客様の関心を維持するのに役立っています」と Saxena 氏は言います。

「私たちにはたくさんのパートナーがいます」と彼は続けます。 「この間、彼らは素晴らしいサポートをしてくれました。しかし、IBM は彼らのどれとも異なります。IBM は、私たちが彼らに求めたすべてのサポートを拡張してきました。」SBI は IBM と協力して、ビジネスのワークフローとプロセスを再定義し、デジタル YONO エクスペリエンスに移行してきました。新しい IBM Garage の旅は、既存の情報に基づいて構築されているため、より簡単です。そして、より多くのプロセスがオンラインに移行するにつれて、銀行は冗長な手順と従来の事務手続きを排除しました。

YONO の基盤におけるデジタル・トランスフォーメーションにより、SBI と IBM 間の戦略的協力が促進されました。戦略的同盟国として、IBM は高度な分析を使用したデータ主導の専門知識を提供し、YONO と銀行全体の数十億ドルのビジネス価値の向上に貢献してきました。

「現在、YONO の評価額は 400 億ドルから 500 億ドルですが、IBM のようなパートナーの協力を得て、3 年でこの評価額を築き上げました」とサクセナ氏は言います。

SBI（ibm.com以外へのリンク）は、インドのムンバイに拠点を置く多国籍の公共部門銀行および金融サービス会社です。同銀行は、1806年にカルカッタ銀行として初めて設立されました。現在、世界中に4億9,100万人の顧客、26万人の従業員、22,500の支店を擁し、年間売上高は520億米ドルに達しています。SBIには、投資、クレジットカード、生命保険商品を提供する子会社が含まれています。