トルコの保険会社、Sompo Sigorta社が各営業日に受け取る連絡文書の数は1万ページにも達し、その種類は、保険金請求フォーム、法律文書、病院報告書、修理業者の見積書など多岐にわたります。
従業員は最近まで、手作業ですべての文書を確認、分類してから、適切な部門に処理に回す必要がありました。この作業は時間がかかる、反復的なものであり、間違った部門に文書を回すなど、ミスにつながる可能性がありました。
同社のプロセス・プロジェクト主任マネージャーのZümra Yücesoy氏は次のように振り返ります。「多くの業務が手作業で行われていたうえ、文書の処理にかかる時間を追跡することもできずにいました。パートナーやお客様にサービス・レベル・アグリーメントを提供する意向はあっても、実現にはデジタル方式が必要でした」
Sompo Sigorta社は複数のメーカーの製品を慎重に検討したうえで、IBMビジネス自動化ポートフォリオの中からIBM Datacap、IBM Business Automation Workflow、IBM FileNet Content Managerの3製品に白羽の矢を立てました。現在、これらの製品は、IBM Cloud Pak for Business Automationプラットフォーム内でコンテナ化されたソフトウェアとしても利用できます。
請求申請の迅速化
保険金請求所要時間の 20%短縮を導入後6カ月以内に達成
SLAの厳格化
新たに締結されるSLAでは法律文書の返答期限として 1営業日以内を保証
IBM製品に備わる各機能がSompo Sigorta社の新ソリューションで果たす役割はきわめて明確です。新しい書類が届いたら、まずIBM Datacap技術を使用して関連情報を取得し、書類を分類します。ビジネス・プロセス管理「従来は、1日に3回か4回手作業で書類の山を担当部門に配布する必要がありましたが、現在は、IBM Datacapで書類が「法律文書」と「人身事故文書」に分類されるため、時間を無駄にすることなく、すぐ処理を開始できるようになっています」とYücesoy氏は証言します。
担当部門が書類を受け取ると、IBM Business Automation Workflow技術のIBMビジネス・プロセス管理（BPM）機能の出番となります。保険金請求処理の専門家がこの機能を使用して、請求ファイルの情報を査定し、必要な変更を加えます。「追加のメタデータの入力が必要な場合、BPMの列挙項目をクリックして、対応するDatacapユーザー・インターフェースに必要なデータを入力します。これだけで、すべてのデータがFileNetに転送されます」とYücesoy氏は説明します。
最後にIBM FileNet Content Managerの機能によって処理を担当する社内アプリケーションに書類が自動送信されます。この情報はシステム間で共有されるため、Sompo Sigorta社は企業全体で重複作業を解消し、一貫性を確保できます。
同社のプロジェクトチームは、部門ごとに別々のタイミングでこのプロジェクトを実装することにしました。プロジェクトの第1フェーズ（法務部門用ソフトウェアの実装）完了直後に新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が広がり始めましたが、幸いチームは第2フェーズ（保険金請求部門用ソフトウェアの実装）をリモートで完了することができました。保険金請求部門と法務部門はこのプロジェクトのおかげで、コロナ禍でも在宅で業務に取り組むことができました。
Sompo Sigorta社が実装完了の6カ月後に、ソリューションの効果を評価したところ、目覚ましい成果が判明しました。届いた書類の処理にかかる時間の測定は、同社にとって以前は手強い課題でしたが、IBMソリューションを使用することで、各文書が社内を移動する過程を追跡できるようになっています。実際、オペレーション部門が保険金請求の提出に必要な時間数は、このソリューションの実装後に20％短縮しました。
従来は書類管理プロセスに関するインサイトが不足していたことも、Sompo Sigorta社がサービス・レベル・アグリーメント（SLA）の策定や順守ができない一因でしたが、現在、この状況は一変しています。Yücesoy氏は次のように説明します。「今では、部門と製品タイプ別にSLAが用意されています。法律と保険金請求に関する書類タイプには高度な処理時間を設定していますが、この時間は顧客サービスの全体的改善を測定可能にする、効果的なKPIとなっています」
トルコではクラウド技術の普及時代はまだ到来していませんが、Sompo Sigorta社はIBMソリューションによって、準備万端の状態でその時代を迎えることになるのは間違いありません。Yücesoy氏は、同社がAIを使用して書類処理をさらに合理化する時代も予見しています。「オブジェクトを画像形式で認識するためにIBM Watsonをぜひ使用したいですね。例えば、事故により損傷した車両箇所を写真で判断するのに使用できます。保険業界にはAIを利用可能な用途が多数あるのです」（Yücesoy氏）。
Sompo Sigorta社（ibm.com外部へのリンク）は2001年に設立されたトルコ最大手クラスの保険会社であり医療、旅行、自動車、家財などの損害保険商品を扱っています。イスタンブールに本拠を構える同社は、2020年に総収入保険料で市場シェア5.3％を占め、トルコ損害保険市場で第7位の座を獲得しました。
法務
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2022年3月、米国で作成。
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