年間売上高が2,000億ドルを超えるSamsung Electronics社は、韓国の大手複合企業Samsung Groupの中核企業であり、韓国企業トップ500の第1位にランクされています。スマートフォンやモバイル・デバイスからデジタル・テレビや家電に至るまで、同社は韓国の家電製品市場を独占しています。
しかし、この優位性はごく近年まで、同社の販売構造の主要なチャネルである、韓国のeコマース・プラットフォームには拡大できていませんでした。
同社長年にわたり、自社の多様な製品を消費者、企業、従業員に直接販売するための複数のWebサイトを構築、運営してきました。 各Webサイトは異なるベンダー組織によって管理されていました。しかし、Webサイトが成長し、提供できる製品カテゴリやアイテムが増えるにつれて、これらのプラットフォームの管理にかかるコストと複雑さも増していきました。
さらに、企業対従業員（B2E）Webサイトのパフォーマンスも期待を下回っていました。「当社の従業員向けeモールは非常に遅く、使い勝手がいいとは言えませんでした」とSamsung Electronics社の電子ストア・プランニング・メンバーであるMinjung Kim氏は言います。「実際、このサイトは実際にeコマース向けのモールであるとは言いがたいものでした。バナーの変更や商品登録などの基本的な作業に時間がかかりすぎていました。また、当社のB2Bサイトは、サードパーティーによってホストされていたため、手数料の支払いにも問題がありました」
同社のプラットフォームチームのメンバーであるDaeho Na氏は、「私たちの目標は、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることで、eコマースサイトの収益を増やすことでした」と言います。「従来のシステムでは、韓国のユーザーの期待に応えることができなかったため、まったく新しい統合デジタルeコマース・プラットフォームを構築することにしました」
113％
初年度に、B2Cのeコマースの収益が1億5,500万米ドルから3億3,000万米ドルに113%増加
計画通りに実行
予定通りに開発と納品のスケジュールを厳守し、コスト効率よく変更とアップデートを管理
Samsung Electronics社は、B2B、B2C、B2Eのeコマース・プラットフォームを追加するとともに、各Webサイトを開発、メンテナンス、アップデートするベンダーの名簿も構築しました。プラットフォーム・ベンダーは互いに独立して業務を行い、個々のプラットフォームはスタンドアロンのエンティティーとして運用されていました。
同社が構築したeコマース・プラットフォームはより複雑になり、管理が難しくなりましたが、ダイナミックなeコマース市場は急速に変化し続けました。より多くの家電製品の競合他社がオンラインに参入し、同社の顧客をめぐって競い合いました。さらに、同社は新製品の発売とマーケティング・キャンペーンを加速し、Webサイトの開発者はコンテンツをよりスピーディーに更新していく必要がありました。
同社の既存のハイブリッド環境は、韓国の競争の激しいeコマース分野で競争し、売上を伸ばすために必要なスピードで運営できるように構築されていませんでした。メンテナンスの応答時間が遅く、アップデートの際にベンダーに料金を請求していました。コストが増加し、運用の柔軟性が低下したため、同社のプラットフォーム管理者は他の選択肢を模索し始めました。
同社の経営陣は、自社のeコマース・プラットフォーム・ベンダーは、Webサイトの訪問者のエクスペリエンスを改善したり、売上を増やしたりすることよりも、最新のテクノロジーの導入に関心を持っていると結論づけました。「ベンダーは、サービスの範囲を拡大するために新しいテクノロジーに焦点を当てていましたが、eコマース・ビジネスの中核からあまりにも離れすぎていました」とNa氏は言います。
Webサイトのベンダーがテクノロジーの戦術的な側面に重点を置いている一方で、Samsung Electronics社のプラットフォーム・マネージャーは、顧客エンゲージメントと売上の増加を促進するための包括的なeコマース・ストラテジーに焦点を当てていました。「eコマースは、顧客が当社のWebサイトにアクセスして、購入する回数を増やすことに重点を置く必要があります」と Na氏は言います。「これは、当社のeコマース・プラットフォームにおいて、従う必要のある戦略的アプローチでした」
eコマース・ビジネスを変革するための選択肢を検討するために、同社はベンダーの徹底的な評価を行いました。「eコマースの開発と運用に実績のあるベンダーを求めていました」とNa氏は言います。「IBMを選んだのは、当社のストラテジーを理解し、レガシー・システムとは別に、統合プラットフォームを構築することを提案してくれたからです。そのようなアプローチやシステムは、他社の念頭にはありませんでした」
IBM® Application Management Servicesが運用に関する専門知識を、IBM Consultingが戦略的なインプットとインサイトを提供したことで、Samsung Electronics社は自社のデジタル・マーケティング・プラットフォームを単一のeコマース・プラットフォームに統合し、主要な韓国市場にサービスを提供することができました。プロセス全体を通じて、同社のマネージャーは、既存および新興テクノロジーからより多くの価値を引き出し、長期的なビジネス価値をもたらすIBMの支援を高く評価しています。
「この変革のためにIBMを選んだもう1つの理由は、その価格競争力でした」とキム氏は言います。「しかし、主な理由はIBMがタイトな納期を守ってくれることでした。社内では、IBMがこのプロジェクトに参加していなければ、不可能なスケジュールだと考えていました」
IBMは、コンサルティングおよびアプリケーション管理サービスに加えて、 IBM Hybrid Cloud Solutionsを通じて、ハイブリッドクラウド管理サービスも提供しました。開発と展開のための包括的で一貫したアプローチを通じて、同社のeコマース・インフラストラクチャーがすべてのオンプレミス、およびクラウド環境に展開されました。
同社は、積極的な納品スケジュールに間に合わせるだけでなく、市場のニーズに応えて、魅力的なユーザー・エクスペリエンスを提供し続けることができるように、プラットフォームのコンテンツを迅速に更新できるベンダーを探していました。
「IBMには、変更を加える柔軟性がありました。以前のベンダーにはないことでした」とKim氏は言います。「IBMのチームと連携する最大のメリットは、アジリティーとコスト効率を重視する姿勢です。常に顧客のKPIを意識して、協力してくれます」
運用の初年度に、新しいSamsung.comの統合プラットフォームによって生み出された売上が2倍以上に増加しました。B2Cのeコマースの売上は、1億5,500万ドルから3億 3,000万ドルに、113%も増加しました。売上アップに寄与した要因としては、ユーザー・エクスペリエンスが大幅に向上したこと、コンテンツを迅速に変更および更新できること、中央管理構造によるマネジメントの最適化などが挙げられます。
「当社とIBMのチームメンバーは、この目標達成に向けて、熱心に取り組みました」とKim氏は言います。「IBMは早い段階で運用を安定させ、コンタクト・センターで顕著な改善が見られたのは初めてでした」
同社の従業員は、特に新しいB2Eプラットフォームに満足していました。従業員のユーザー・エクスペリエンスに基づいた肯定的なフィードバックが社内の掲示板で共有されました。
大きな変化を経験している多くの組織でよくあることですが、一部の利害関係者は当初、変革の範囲と規模について懸念を示していました。「たとえば、私たちが変更を加えたときに、大手のディストリビューター1社から否定的な声が聞かれました」とNa氏は言います。「しかし、増加した収益を見て、彼らの立場が逆転しました。IBMの最も重要な成果は、収益の増加によって証明されています」
モダナイズ化された柔軟なeコマース・インフラストラクチャーを設計および開発した結果、Samsung Electronics社はB2C、B2B、B2Eチャネルを通じて、韓国で売上を拡大し続けられる有利な立場に立っています。同社およびIBMのチームは、今後も革新的なアイデアをeコマース市場にもたらし、ユーザーが市場のリーダーに期待する商品とデジタル・エクスペリエンスをSamsung.comを通じて提供できるように、連携を続けていきます。
2022年1月にラスベガスで開催されたCES 2022にて、「Together for Tomorrow」というテーマとともに、より持続可能で、カスタマイズされた、つながりのある未来を構築する取り組みを発表しました。来年には、消費者によりシームレスなスマート・ホーム・エクスペリエンスを提供するための新製品を発表する予定であり、Samsung.comプラットフォームは、これらの製品の紹介と販売に重要な役割を果たします。
「IBMのおかげで、将来の成長に向けて、ライブ・コマースやグループ・ディールなど、モダナイズされたeコマース機能を追加することができました。今後もIBMがeコマース業界をリードするトレンドを提案し続けることに期待しています」とKim氏は締めくくりました。
1969年に設立されたSamsung（ibm.com外部へのリンク）は、韓国のSamsung Groupの中核企業であり、アジア最大の電子機器メーカーです。コンシューマー・エレクトロニクス、ITおよびモバイル・コミュニケーション、デバイス・ソリューションの3つの事業部門を柱としています。韓国国内の従業員数は113,000人以上であり、本社は水原市にあります。
脚注
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2022年3月、米国で作成。
IBM、IBM LOGO、およびibm.comは、世界の多くの国で法的に登録された、International Business Machines Corporationの商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの商標の最新リストは、Webサイトwww.ibm.com/jp-ja/legal/copytradeで入手できます。
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記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。