お客様からのあらゆる苦情は、ビジネスを成長させ、カスタマー・リレーションシップを改善する機会を提供する貴重な顧客フィードバックの形です。Permanent TSBは、Insight 2 ValueとIBM® Business Automation Workflowテクノロジーを活用してお客様の苦情への対処方法を変革することで、まさにそれを実現しました。苦情に対してより迅速かつ効果的に対応することで、銀行はかなり重要なロイヤリティを引き出しています。
IBM Business Automation Workflow上でInsight 2 Valueに構築された新しい苦情管理システムを使用することで、Permanent TSBは顧客の苦情を前向きなカスタマー・エクスペリエンス変えることができるようになりました。
お客様は、特に物事がうまくいっていないとき、またはニーズが満たされていないときに、話を聞いてもらいたいと考えています。組織がそのフィードバックをどのように捉えて対応するかによって、お客様との関係が築かれるか壊れるかする可能性があります。
Permanent TSBの苦情および修復責任者、Elaine Kearnsは次のように説明しています。「当社CEOのEamonn Crowleyの下で、Permanent TSB には新たな目的を持ちます。それは、お客様との信頼を築き、当社がコミュニティーにサービスを提供するコミュニティーになることです。当社のビジネス戦略の基礎は、効果的な苦情管理です。すべての苦情は、お客様の声に耳を傾け、お客様から学ぶ機会を与えてくれる真実の瞬間であるためです。」お客様の不正が網をすり抜けたり、解決に時間がかかりすぎることを避けるために、Permanent TSBは苦情管理システムの自動化と合理化に着手しました。この銀行は、コミュニケーションの品質と速度を向上させ、お客様と規制要件を満たすことを目指しました。」「当社は、各苦情を可能な限り最善の方法で解決するために、お客様が問い合わせを行う根本原因を突き止めたいと考えました。同時に、手動のワークロードを排除し、社内でのレポートを強化したいと考えました。」お客様は、特に物事がうまくいっていないとき、またはニーズが満たされていないときに、話を聞いてもらいたいと考えています。組織がそのフィードバックをどのように捉えて対応するかによって、お客様との関係が築かれるか壊れるかする可能性があります。
Permanent TSBの苦情および修復責任者、Elaine Kearnsは次のように説明しています。「当社CEOのEamonn Crowleyの下で、Permanent TSB には新たな目的を持ちます。それは、お客様との信頼を築き、当社がコミュニティーにサービスを提供するコミュニティーになることです。当社のビジネス戦略の基礎は、効果的な苦情管理です。すべての苦情は、お客様の声に耳を傾け、お客様から学ぶ機会を与えてくれる真実の瞬間であるためです。」
お客様の不正が網をすり抜けたり、解決に時間がかかりすぎることを避けるために、Permanent TSBは苦情管理システムの自動化と合理化に着手しました。この銀行は、コミュニケーションの品質と速度を向上させ、お客様と規制要件を満たすことを目指しました。「当社は、各苦情を可能な限り最善の方法で解決するために、お客様が問い合わせを行う根本原因を突き止めたいと考えました。同時に、手動のワークロードを排除し、社内でのレポートを強化したいと考えました。」
公開入札プロセスを経て、Permanent TSBはIBMビジネス・パートナーのInsight 2 Value（リンクはibm.com外にあります）と協働し、苦情管理へのアプローチを変革することを選択しました。Insight 2 Valueは、同銀行の既存の IBM Business Automation Workflow プラットフォームを簡単に適用して苦情管理の課題を解決できることを確認しました。
「Insight 2 Valueは柔軟性が高いため、理想的なパートナーです」とKearnsは言います。「今回のケースでは、IBM Business Automation Workflowという形で強力なテクノロジーがすでに導入されていることがわかりました。これは、もともとGDPRの要件を満たすために投資していたものです。」
IBM Business Automation Workflowを使用することで、Insight 2 Valueは、Permanent TSBが苦情プロセスに人工知能（AI）と高度なケース管理ケイパビリティーを導入するのに役立ちました。Insight 2 Valueは、予期されたお客様の苦情のジャーニーを詳細に分析することから始まりました。チームはプロトタイプ ソリューションを作成し、銀行でショーアンドテル・セッションを開催して、プラットフォームがどのように機能するかをデモンストレートしました。Kearnsは、「Insight 2 Valueの利用により、このプロジェクトは非常に反復的で、多くの即効性のある成果が得られ、銀行全体の利害関係者から賛同を得ることができました。」と回想します。
新しいソリューションにより、Permanent TSBは苦情処理プロセスの重要なな要素を自動化しました。たとえば、お客様への手紙の作成、特定の（または複数の）部署に関係する苦情が到着した際の部署責任者への通知の送信、銀行全体のチームからの意見の要求などを、今ではすべて自動的に行うことができるようになりました。Insight 2 Value 連携して、Permanent TSBは、問い合わせが時間内に応答されなかったときにチームに警告する新しいエスカレーション プロセスをセットアップし、苦情の迅速な解決を推進します。
新しい苦情管理プラットフォームは、Permanent TSBの中核となる銀行業務システムと完全に統合されており、お客様の名前や住所などのデータを活用し、完全な苦情情報が各お客様の記録に確実に保存されます。銀行は、各苦情のこの包括的なビューを使用して、根本原因を分析しています。
「IBM Business Automation Workflowは非常に直観的であるため、苦情チームは問い合わせのあらゆるニュアンスを把握し、解決のために適切な部門に回すことができます」と Kearnsは述べています。「苦情には所有者がいないことはないため、今では直ちに関連するマネージャーの注意を喚起できるようになりました。Insight 2 Valueは、成功に向けたプラットフォームの構築に役立ちました。」
「IBMとInsight 2 Valueのおかげで、当社はお客様をより深く理解できるようになりました」とKearnsは説明します。「新しいシステムを展開して以来、FSPO（アイルランド金融サービスおよび年金オンブズマン) への標準的な照会件数が50%以上減少しており、顧客満足度が大幅に向上したことがわかります。当社は新しいシステムからの洞察を適用して、苦情を提出したお客様だけでなく、すべてのお客様に対して変化と改善を推進しています。」
IBM Business Automation Workflowを使用してデータ、プロセス、ユーザーを統合することで、Permanent TSBは内部と外部の両方の目的でレポートを簡素化することにも成功しました。今では苦情管理に関する規制要件を満たすことが容易になりました。Kearnsはさらに、「当社はすべての苦情データの完全な監査証跡を取得し、簡単にアクセスできるようになりました。社内の経営陣や社外の委員会に詳細なレポートを提供することができます。 これにより、苦情処理担当者は、顧客が満足するまで対応するという、仕事の最も重要な部分に自由に集中できるようになります。」
新しいシステムを実装して以来、Permanent TSBはテクノロジーの柔軟性を活用して、新たなニーズに適応してきました。具体的には、同銀行は、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより混乱が生じた後、Insight 2 Valueと協力して、新しい苦情クラスを追加しました。
Kearnsは次のように結論付けています。「このプロジェクトで証明されたように、IBM Business Automation Workflowには、Permanent TSBに価値を提供し、将来性のあるソリューションにすることができる多くの魅力的なケイパビリティーが組み込まれています。当社は、Insight 2 Valueと協力して、お客様にさらに利益をもたらすテクノロジーの新しいアプリケーションを研究することを楽しみにしています。IBMとInsight 2 Valueの利用により、当社は競合他社と真の差別化を図るカスタマー・エクスペリエンスを提供しています。」
Permanent TSBB（リンクはibm.comの外にあります）はアイルランドで最も長い歴史を持つ金融サービス機関のひとつで、銀行の歴史は200年以上にさかのぼります。現在、Permanent TSBはお客様に選ばれる銀行となるよう努め、パーソナライズされたエクスペリエンスと競合他社よりも優れた公正な結果を提供します。
脚注
© Copyright IBM Corporation 2021.IBM Corporation、IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2021年5月、米国で作成。
IBM、IBM ロゴ、ibm.comおよび Business Automation Workflowは、International Business Machines Corp. の商標であり、世界中の多くの管轄区域で登録されています。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBM商標の最新リストは、ウェブ上の「著作権および商標情報」 https://www.ibm.com/jp-ja/legal/copyright-trademarkで入手できます。
本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。
記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。