O2はチェコ市場最大の総合通信プロバイダーとして、800万件近くのモバイルおよび固定アクセスを運営しており、ヨーロッパの完全統合サービスの市場リーダーとしての地位を確立しています。また同社は、O2 TVを擁するチェコ共和国最大のインターネット・プロトコル・テレビジョン（IPTV）のプロバイダーでもあります。同社は常に最先端のテクノロジーを使用して、革新的なサービスとソリューションを顧客に提供してきました。

カスタマー・サービス業務では、O2社の担当者は24時間365日、顧客からの問い合わせに対応しています。要望の種類は多岐にわたり、インターネットの障害報告から新規注文の処理、アップグレード、請求に関する問い合わせ、操作方法、一般的な質問まで多岐にわたります。担当者はO2アプリのモバイルユーザーから自動的に送られてくる顧客からのリクエストにも対応します。他社のカスタマー・サービス業務と同様、顧客からの大量の要望を最大限に効率的・効果的に管理することは時に困難です。そのため、O2社はより高度なテクノロジーを利用してこの課題に取り組むことにしました。

O2は、IBMとAddAI.Life社のAI専門家に連絡を取ることにしました。AddAI.Life社は、高度な自然言語処理技術による会話型AIの作成に注力しているチェコの企業です。2社は協力してIBM watsonx Assistant を使用し、顧客からの質問や要望に回答できる「Eva」と名付けたバーチャル・アシスタントを作成しました。その後、顧客からのさまざまな問い合わせを理解し、適切な支援を提供できるようにEvaへのトレーニングを行いました。さらにO2社のモバイル・アプリケーションにバーチャル・アシスタントのテクノロジーを組み込みま、ユーザーに次のように挨拶するようにしました。「こんにちは。私はEva、あなたのバーチャルアシスタントです。ご用件をお伝え下さい」。さらに、モバイル・アプリケーションでユーザーの要望に完全に対応できない場合、バーチャル・アシスタントは同社のWebサイト上の関連ページにリダイレクトするか、特定の分野を専門とするオペレーターとのマッチングを行います。

「私たちはO2社のチームと緊密に連携してEvaをトレーニングし、改善し、テクノロジーと顧客体験の両面で最新の状態を保てるようにしています。大きな助けとなっているのが、カスタマー・ジャーニーと頻繁に言及されるトピックを分析するために開発したツールです。これをソリューションに組み込むことで、常に適切な最新の情報を扱えるようにしています。できるだけ多くのお客様が、Evaに満足してくださることを願っています」と、AddAI.Lifeの共同創設者兼 CEO であるJindřich Cromý氏は述べています。

同じ市場の他の多くのアシスタントと異なり、EvaはO2社のカスタマー・サポート・システムと直接通信することから、より効果的に、目的に合わせて回答を絞り込むことができます。「IBM Cloud上で動作するwatsonx Assistantは、いわばEvaの頭脳であり、ユーザーとのやりとり全体を駆動するものです。Evaはユーザーの意図を幅広く解釈し、回答の提供や必要なアクションの案内ができるようにトレーニングされています。他のコンポーネントと通信してデータをやりとりすることで、ソフトウェアは請求、注文ステータス、またはローミング・データについてクライアントに即座に情報を送ります」と、IBM副社長兼北中東欧担当CTOのMartin Švíkは述べます。