電源遮断通知は決して良いことではありません。 しかし、気温が氷点下にある真冬の中で、そのような通知はまったく恐ろしいものです。また、ニュージャージー州では、地域社会省 (DCA) が、光熱費の支払いを滞納している住民が電気を点け、暖房を継続できるように支援するために取り組んでいます。
「私たちは DCA のサービスをパッチワークしたキルトのようなものです」と、DCA の情報技術ディレクターである John Harrison 氏は述べています。「政府のプログラムがあり、それをどこに置くかが明確でない場合、最終的に DCA に預けられることは珍しくありません。」その結果、同庁は、立ち退き防止、災害後の支援、公共料金の削減など、国民の全体的な生活の質の向上に焦点を当てたさまざまな取り組みを吸収してきました。
「このあたりが寒くなると暖房が重要です」とHarrison氏は言います。「そして、電気は全体的に重要であるため、私たちはエネルギーコストを抱える低所得世帯を支援するための標準的なプログラムをすでに導入しており、これらのサービスによる経済的負担を軽減するために定期的に毎月の手当を提供しています。しかしパンデミックの影響により、さらに多くの人が助けを必要とすることは明らかでした。」
幸いなことに、この頃、米国議会は2021年米国救済計画法（ARP）を可決しました。そしてこの経済刺激法案には、公共料金債務救済延滞免除プログラムなど、パンデミックが個人に与える経済的影響を軽減することを目的としたいくつかの条項が含まれていた。
「延滞免除プログラムでは、基本的に暖房費や光熱費の支払い期限を過ぎた人なら誰でも申請できます」とHarrison氏は付け加えます。職員の数はそのままで、対応しなければならない人の数が急激に増えました。」
その結果、DCA は、市民がプログラムを迅速に実行し、切実に必要としている財政的支援を得るのに役立つ、柔軟で合理化された申請と裁定のプロセスを必要としていました。
巨額の支払い
最初の 10 か月間で、DCA は 1 億 2,700 万米ドルを超える救援資金を困っている人々に分配しました。
時間の節約
IBM の仮想エージェントは平均 6,200 を処理します 1 か月あたりの通話数を 800 時間以上節約
この新しい取り組みに必要なインフラストラクチャを構築するために、DCA はIBM Consulting™に支援を求めました。「私が IBM と連絡を取ったのはおそらく 6 年前、別の災害であるスーパーストーム サンディに関連するプログラムがあったときでした」とHarrison氏は思い出します。「何年も経った今でもその影響は続いており、私たちはまだ影響を受けている国民のために住宅ローンを救済するプログラムを用意していました。IBM はそのプロジェクトを無事に遂行できたので、私はすでに彼らに満足していました。」
IBMのチームは、クライアントと数回のデザイン・ワークショップを開催した後、わずか数週間で、申請者がオンラインで情報を提出し、支援を申請できる2つの延滞金免除ポータルと、対応するコールセンターおよび裁定プラットフォームを立ち上げることができた。
IBM コンサルティング・チームは、アジャイル手法を使用して、DCA の既存のMicrosoft Dynamics 365顧客関係管理（CRM）ソフトウェア（Microsoft Azureクラウド内でホストされている）とのインターフェイスを持つ、英語とスペイン語の 2 つの滞納容認ポータルを作成し、立ち上げました。そして、継続的な取り組みの一環として、IBM スタッフは 2 週間の繰り返しでワイヤーフレームとデモを作成し続け、製品を継続的に強化しています。
また、IBMコンサルティング・チームは、IBM Blueworks Liveソフトウェアを使用して、対応する裁定プロセスを開発し、実施しました。また、このプロセスの管理を支援するために、チームは、審査員や管理スタッフが進行中の申請のステータスと分配を理解できるように、Dynamics 365 環境内にさまざまなダッシュボード ビューを構築しました。
評価の際、候補者は ARP プログラムの対象となるだけでなく、他の既存のエネルギー支援イニシアチブも考慮されます。「このプログラムにはさまざまな要素が関係しており、人々が必要なサポートを受けられるように、すべてがシームレスに機能する必要があります」とHarrison氏は述べています。
ポータルを補完するために、IBM コンサルティングチームは、提出と裁定に関して発生する質問や問題を処理するための、サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) ソリューションも提供しました。IBM は DCA と協力して 100 を超える独自のユーザー ストーリーを開発し、コールセンターのスタッフや審査員が申請者をプロセスに案内するのを支援しました。
また、コールセンターの作業負担を軽減するため、設計チームはIBM watsonx AssistantとNICE CXone Interactive Voice Response (IVR)テクノロジーを提出ポータルとコールセンターに統合しました。裁定仮想エージェントは多言語サポートを提供し、ユーザーが独自に問題を解決し、情報を収集できるようにします。
公共料金債務救済延滞免除プログラムは、開始以来、大きな成功を収めてきました。最初の 10 か月だけで、DCA は約 50,000 件の申請を処理し、1 億 2,700 万ドル以上がニュージャージー州の家族に分配されました。また、コールセンターも同様に市民の手続き支援に積極的に取り組んでおり、ほぼ同じ期間に 273,000 件以上の電話を受け取っています。
「私たちは助けを必要としている人々に支援を届けることができています」とHarrison氏は言います。「それがすべてです。そして IBM は、わずか数週間で初期プラットフォームを稼働させることができました。」
同時に、DCA は IBM コンサルティングと協力して、申請を迅速に処理し、審査スタッフを日常的な処理から解放してより複雑な要求に集中できるようにする合理化された申請プロセスを作成しました。同様に、IBM Watsonx Assistant テクノロジーが提供するセルフサービス機能により、月平均 6,200 件の電話に応答する必要がなくなり、換算すると 800 時間以上の時間が節約されます。
「IBM が提供する分析は、ビジネスおよび経営管理の観点から非常に重要です」と Harrison 氏は付け加えます。「どれだけの電話がかかってきているかは把握している。 忙しい時間帯を把握しているので、スタッフの配置もしやすい。 私たちは平均通話時間がいつ増減するかを把握しており、必要に応じて対応できます。一時は申し込み数の減少も見られたため、メッセージを再び一般の人々に届けるために、新たな大規模な電子メールによる宣伝キャンペーンが必要であると考えました。」
そして、DCA は今後、公共料金債務救済延滞免除プログラムのために開発されたポータルとプロセスを、既存の支援プログラムと統合することに取り組んでいます。まもなく、支援プログラムに関係なく、国民はより合理化されスムーズな申請プロセスを行えるようになるでしょう。
「IBM は私にとってそれをとても簡単にしてくれました」と Harrison 氏は結論づけています。「以前のコラボレーションのおかげで、私はすでに関係に自信を持っていました。私は他のことに集中することができ、最小限の監督でこのプロジェクトを進めることができました。これは、何かをアウトソーシングするときに本当に望むことです。」
DCA（リンクはibm.comの外にあります）は、地方自治体、企業、地域開発団体、市民に技術支援、行政指導、財政支援を提供することを目的とした州政府機関です。 幅広いプログラムとサービスを提供するこの機関は、特に火災と建物の安全、住宅生産、地域計画、公的援助、市と郡の財政に関連する問題の管理に重点を置いています。
法務
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2022年7月、米国で制作。
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