人生のすべての輝かしい瞬間にギフトを贈って顧客にインスピレーションを与えるために、Mud Pie社はすべてのチャネルで一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいと考えました。同社は、IBM® Watson® Campaign Automationから得られる実際の顧客行動データを活用して、カスタマイズされた関連性の高いコンテンツを自社の e コマース・サイトに表示する、よりスマートなマーケティング・アプローチを採用しました。
生涯顧客との関係を築くために、Mud Pie社はデジタル・チャネルで魅力的で関連性の高いコンテンツを提供することを目指しています。あらゆるタッチポイントで一貫したエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか？
Mud Pie社はWhereoware社と協力して、IBM Watson Campaign Automationのメールおよびモバイル・キャンペーンのパーソナライズされたエクスペリエンスを、同社のECサイトへ訪問者に提供しました。
メーカーにとって、消費者直販モデルを採用することは、売上を増やし、収益性を高めるための強力な方法となり得ます。しかし、何千もの新規顧客が押し寄せてくると、1対1のレベルで効果的に顧客と関わることが困難になる可能性があります。
これは、ジョージア州ストーン・マウンテンに本社を置く大手ライフスタイル・ブランド「Mud Pie」社が直面している状況でした。長年にわたり米国中の小売パートナーのネットワークを通じて市場に参入してきた後、同社はB2CのECショップでそのセールスを拡大することにしました。
Mud Pie LLC Eコマース・マネージャーのAndrea Ouargli氏は次のように説明しています。「私たちはすべてのデザインを自社で制作しており、デジタル・チャネルは、他の方法では私たちの製品群を検討する機会がないような顧客と関わるのに役立つとわかっていました。お客様はすべて一意であり、長期的なロイヤルティを感化するために、私たちは個々の好みに関連したコンテンツでお客様にアプローチすることを目指しています。」
Mud Pie社では長年にわたり、IBM Watson Campaign Automationを活用して、 きめ細かなセグメントを定義し、B2BおよびB2Cのオーディエンス・セグメントにターゲットを絞ったメッセージを発信してきました。クラウドベースのデジタルマーケティングプラットフォームであるIBM Watson Campaign Automationは、Eメール・マーケティング、リード管理、モバイル・エンゲージメント機能を提供し、パーソナライズされたインタラクションをリアルタイムで促進します。
「あらゆるタッチポイントでお客様一人ひとりにシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが私たちの目標です。」とOuargli氏は続けます。「デジタル・キャンペーンで提供していたパーソナライゼーションのレベルをECサイトで再現できれば、さらに魅力的で一貫したカスタマー・ジャーニーを提供できると確信していました。この目標を達成するために、私たちはIBM Watson Campaign Automationからの洞察を使用して、ECサイトに動的なコンテンツを配信する方法を探しました。」
Mud Pie社は、IBM Gold Business PartnerであるWhereoware社によって構築されたアクセラレーター・パッケージであるWOWCommerceを使用して、ECサイトを強化しました。WOWCommerceを使用すると、Mud Pie社はIBM Watson Campaign Automationからの人口統計データと行動データを使用して、一貫したパーソナライズされた顧客エクスペリエンスをECサイトで提供できるようになります。
「Whereoware社は、当社のデジタル顧客エンゲージメントの開始以来、私たちと協力関係にありました。私たちのECサイトの開発と、B2B顧客向けのIBM Watson Campaign Automationの開始を支援してくれたのは、同社の専門家チームでした。」とOuargli氏は思い出します。「Whereoware社との前向きかつ継続的な関係により、Whereoware同社はB2Cへの変革をサポートする、当社にとっての理想的なパートナーであるという確信が得られました。」
現在、Mud Pie社はWOWCommerceを使用して、IBM Watson Campaign Automationデータベースから行動データをWebサイトにフィードし、パーソナライズされたコンテンツを動的に表示しています。同様に、WOWCommerce は、オンライン顧客の行動に関するデータをIBM Watson Campaign Automation にフィードバックし、Mud Pie社のアウトリーチをさらに改善するのに役立っています。
「ベビー、リビング、ファッションという当社の主要製品ラインに基づいた3つのユーザー・モデルを使用して、パーソナライゼーションを強化しています。」と、Ouargli氏は説明します。「私たちのサイト上の画像や行動喚起、そしてメールはすべて、各訪問者のペルソナに応じて異なります。これにより、私たちのブランドとのすべてのインタラクションに一貫性がありながらも新しいことが保証されます。」
Mud Pie社はまた、Webサイトからのコンテキスト・トリガーを利用して、IBM Watson Campaign Automationでターゲットを絞ったキャンペーンを開始します。
「私たちは、サイト上の目立たないWebフォームを介して、顧客の興味、好み、場所などに関するデータを継続的に取得しています。」と、Ouargli氏はコメントしています。「これらのWebフォームは、お客様を一個人としてより深く理解するための、さらにたくさんの洞察を得る貴重な情報源です。」
IBM Watson Campaign Automationを顧客エンゲージメント戦略の中心に据え、Mud Pie社はB2Cサイトでのコンバージョンを促進しています。
Ouargli氏は次のようにコメントしています。「私たちのWebサイトからのデータを活用できることは、お客様へのアウトリーチを効果的にカスタマイズするための貴重なリソースです。初めてオンラインで私たちを訪問し、ニュースレターに登録すると、デジタル・クーポンが送信されます。見込み客がリンクをたどって赤ちゃん用よだれかけを閲覧し始めると、自動的に赤ちゃんのペルソナでタグ付けされ、その興味に基づいてサイトやメールで表示されるコンテンツが調整されます。」
Mud Pie社は、関連性の高いコミュニケーションとレスポンシブ・マーケティングを組み合わせることで、カジュアルな訪問者をリピーターに変えています。
「マーケティング・キャンペーンの成功は、新たなトレンドに迅速に適応できるか次第であることがわかりました。IBM Watson Campaign Automationは、まさにそのための手段を私たちに提供します。と、Ouargli氏は言います。「私たちはパーソナライズされたキャンペーンの効果に満足しています。そして、現在の収益に見られるこの結果は、お客様も満足していることを示しています。過去 2 年間で、当社はデジタル・チャネルでのコンバージョン率を146%増加させ、それが収益の325%増加につながりました。
Ouargli氏は次のように結論付けています。「個人レベルで顧客の心に響く方法で顧客と関わると、お客様の生涯にわたるロイヤリティ－を育み始めることができます。それぞれのお客様のニーズについて理解を深めることで、より多くのお客様の購入意欲を高める、魅力的でパーソナライズされたキャンペーンを作成しています。」
1988年に設立されたMud Pie社（リンクは ibm.com の外にあります）は、人生のすべての輝く瞬間にインスピレーションを与える楽しいギフトを作成するライフスタイル・ブランドです。Mud Pie社は、毎日の祝福の瞬間に、インスピレーション、喜びを与えることを目指しています。Mud Pieの製品は、ファッションに敏感な女子、エンターテイナー、ホームデコレーター、母娘など、そして何よりも、人生の素晴らしい瞬間を楽しむ女性のために作られています。
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