三井住友海上火災保険株式会社（以下、三井住友海上）のコールセンターには、年間150万件の問い合わせが寄せられ、オペレーターには幅広い商品知識と高度な応対スキルが求められます。商品が多様化する中でオペレーターの知識とスキルだけで対応していくのは限界だと考えた同社は、従来からIBMのAI技術を活用してオペレーターの業務支援に取り組んできましたが、さらにAIとルールエンジンを組み合わせたIBMの統合ソリューションを導入し、自動車保険の手続きに対応するオペレーター業務への支援を強化しました。オペレーターは膨大なページ数の冊子の電話応対スクリプト（以下、コールスクリプト）から解放され、PC画面の表示内容を参照しながら正確かつ迅速に契約手続きを進めることが可能になり、案件あたりの対応時間は大幅に短縮されました。
三井住友海上では、商品が多様化する中で、コールセンターのオペレーターが参照するコールスクリプトが膨大になり、オペレーターの知識とスキルだけでの対応は限界に来ていました。さらに、新規契約に対応できるオペレーターを育成するには、1年近い研修期間が必要で、理解することが非常に多いのでデビュー前に離職してしまう事態も発生していました。同社は、2014年以降、日本語解析を行うIBM Watson Explorer（以下、Watson Explorer）や類似文書検索のためのIBMテクノロジーSimilarity Searchなどの最新技術を導入して、オペレーター業務の支援に取り組んでいましたが、それでもオペレーターには、引き続き、大きな負荷がかかっていました。
同社は、2017年に開発した音声認識技術、Watson ExplorerとSimilarity Searchによって、顧客の問い合わせに関連するFAQをオペレーターのPC画面に表示する「プレミアム・ナビ」をさらに進化させた「オートコールスクリプトシステム（プレミアムスクリプトと呼称）」を構築し、2019年12月から稼働を開始しました。顧客とオペレーターの通話内容は音声認識ソフトウェアによってテキスト化され、オペレーターのPC画面の右側に表示されます。業務の流れや意思決定などをロジックとして定義、管理するルールエンジンのIBM Operational Decision Managerによって、次に聴取するべき内容を問うためのコールスクリプトが画面中央上部に自動的に表示されます。また通話内容をWatson ExplorerとSimilarity Searchがリアルタイムに解析してキーワードを抽出、誤りやすい聴取項目は自動入力されます。オペレーターは表示された内容に従って顧客との通話を進め、自動車保険の契約内容変更手続きと新規契約手続きを完了することができます。
オートコールスクリプトシステムを活用することで、オペレーターは冊子のコールスクリプトを参照することなく、PC画面だけを見ながら、効率的な応対ができるようになり、聴くべき項目のもれや書類への入力ミス、手戻りが削減されました。事務手続きも含めた案件あたりの対応時間は大幅に短縮され、1年近くかかっていた新人オペレーター教育も概ね9カ月間で済むようになりました。今後は他の保険商品にもシステムの活用を拡大していくことを検討しており、2020年度中には火災保険にも適用していく予定です。同社は今後も最新テクノロジーを活用して業務を支援することで、オペレーターが働きやすいと誇れる職場づくりを目指します。
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[製品・サービス・技術 情報]
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。
- IBM Operational Decision Manager
- IBM Watson Explorer
- Similarity Search（類似文書検索エンジン）
- IBM Cloud
- IBMコンサルティング・サービス