何千もの製品を在庫している場合、営業担当員がすべての製品に精通するのは実質的に不可能です。しかし、営業担当員が情報を入手するまでクライアントを待たせてしまうと、販売に損失が生じる可能性があります。Lemvigh-Müller社は、IBM® Watson® Explorerテクノロジーを使用して、従業員が関連する製品カタログ、購入履歴、アドオン販売データに簡単にアクセスできるようにし、クライアント・サービスを合理化します。
Lemvigh-Müller社は、300,000点を超える鉄鋼、金属、技術製品を提供しています。営業担当員が広範な製品群をナビゲートして、顧客の問い合わせにより迅速かつ効果的に応答できるようにするにはどうすればよいでしょうか。
Lemvigh-Müller社はIBM Services™と協力し、Watson™ Explorerテクノロジーを活用することで、販売に関連する情報を1か所に集め、スマートな検索機能と付加価値の高い販売推奨機能を実現しました。
顧客に選択肢を提供することに誇りを持っている場合、製品の選択について顧客をガイドする知識豊富な営業担当者が不可欠です。しかし、鉄鋼、金属、技術用品の卸売業者である Lemvigh-Müller にとって、300,000 点を超える製品カタログにより、顧客の質問に応える適切な情報を担当者に提供することが大きな課題となっていました。
Lemvigh-Müller社の財務担当副社長であるTony Christensen氏は、「当社が提供する製品の量が膨大であるため、極めて経験豊富な営業担当員であっても完全な監視を行うことは不可能です。お客様は、欲しいものが正確に分からず、以前に購入したものを再注文するか、競合他社の製品と同等のものをお求めになることが多いです。」と語っています。
「以前は、営業担当者は Lemvigh-Müller の Web サイト、ベンダーサイト、SAP ERP システムなどのいくつかのプラットフォームを検索したり、インターネット検索エンジンを使用することで情報を見つけることができていました。彼らの反応の速さは、適切な場所を見れていたかどうかによって決まりました。場合によっては、正しい商品を見つけたら顧客に折り返し電話することを申し出なければならず、顧客が別の場所で購入するリスクが増大しました。」
Lemvigh-Müllerの営業チームは、新しいメンバーを採用するまでには時間がかかり、同社の推定では、5 年間その役割を務めた人は通常、経験の浅い人に比べて 3 倍の売上を上げたとされています。新しい営業担当者がより多くの取引を成立させ、顧客により良いエクスペリエンスを提供できるようにするために、Lemvigh-Müller 氏は営業関連情報へのアクセスを簡素化することに着手しました。
「私たちは数年前にこの種の問題をデータ駆動型のイノベーションで解決することに重点を置いたビッグデータ部門を立ち上げました」とChristensen氏は話します。「当社の営業チームがより効率的に顧客にサービスを提供できるよう、テクノロジーを模索していました。」
デジタル・ディスラプションに焦点を当てたIBMのイベントで、Lemvigh-MüllerはWatsonテクノロジーが実際に動作しているのを見て、この課題に対する答えだと気づきました。そこで同社は、IBM サービスと契約して技術実証 (PoT) 演習を実施しました。この演習では、IBM の専門家が Lemvigh-Müller データ サイエンティストと協力して、典型的なユースケースを特定し、Watson Explorer テクノロジーに基づいたプロトタイプ ソリューションを構築しました。
「私たちは、IBM Watson テクノロジーを使用して、お客様がニーズについて話した内容に基づいて営業担当者が適切な製品を『処方』できるようにする機会を見出しました」とChristensen氏は説明します。「PoT は成功し、IBM サービスは取締役会に提出するビジネス ケースをまとめるのに役立ちました。」
Lemvigh-Müllerの企業リーダーシップがこのプロジェクトにゴーサインを出しました。6 か月以内にソリューションを本番環境に導入することを目指して、同社は IBM サービスを使用したアジャイルなスクラムベースの開発プロセスに着手しました。
Christensen氏は次のように述べています。「IBM のおかげで、プロジェクトに対して反復的なアプローチを採用することができ、非常にうまくいきました。最終的なソリューションがどのようなものであるかを最初から定義するのは困難でした。そのため、多くのコンポーネントの成果物をレビューできる機能は私たちにとって理想的でした。」
営業担当員のためのワンストップショップの構築
Lemvigh-Müller製品辞書を作成するために、IBMチームは社内の関係者と協力して、各品目と適切なアドオン販売について考えられるすべての同義語を把握しました。この情報はWatson Explorerプラットフォームにインポートされ、SAP ERPに接続されました。このソリューションのAI機能により、同社の全製品セット、ベンダー情報、顧客詳細、請求書の優れた検索が可能になっただけでなく、アップセルとクロスセルのオプションの提案も提供されるようになりました。間もなく、このソリューションはサプライヤーのWebサイトをクロールして新しい情報を取得し、基礎となるデータ・セットを強化します。
Lemvigh-Müller社の営業担当員は、単一の使いやすいインターフェイスを通じて、不正確な検索語を使用したクライアントのクエリに応答するために必要なものをすべて見つけることができます。IBMは関連性の調整をツールに組み込み、検索結果が表示される順序を最適化することで、電話をかけるクライアントに適した検索結果となり、Lemvigh-Müller社にとって利益が得られるようにしました。このソリューションには、在庫レベルと在庫の場所、およびアクティブなプロモーションでフィルターするオプションが表示されます。ユーザーが廃止された製品を検索すると、Watson Explorerソリューションは代替品を提案します。営業担当員が顧客に適した製品を見つけたら、それをショッピング・カートに追加し、会社のSAP ERPシステムに送信して簡単にチェックアウトできます。
組織の知識を活用し、ソリューションを継続的に最適化するために、IBMチームはフィードバック・メカニズムを組み込みました。ユーザーは、欠落または無関係な検索結果、製品の同義語やニックネーム、見落とされている販売機会、および新機能のアイデアに関する改善を提案できます。Christensen氏はさらに、「従業員がシステムを改善したことが認められるゲーミフィケーションをソリューションに組み込むことで、ユーザーの利用を促進できます。」と付け加えました。
IBMソリューションは、販売関連情報を営業担当員がすぐに入手できるようにすることで、Lemvigh-Müller社が顧客の問い合わせに効率的に対応できるよう支援しています。その結果、1時間あたりの電話による顧客対応数が増え、ほぼ常時、最初の会話で顧客の質問に答えることができます。
「IBM Services が構築した IBM Watson Explorer ソリューションを使用すると、顧客連絡チームの時間を大幅に節約できます」と Christensen 氏は言います。「当社の営業担当者は、販売機会に迅速に対応するために必要な情報を得ることができ、顧客の問い合わせが非常に曖昧な場合でも、顧客が望んでいることを迅速に見つけることができます。」
IBMソリューションにより、知識を組織全体に拡張することでより迅速なオンボーディングが可能になり、Lemvigh-Müller社の従業員が潜在的な販売力を最大限に発揮するまでの時間が短縮されます。
「Watson Explorer を使用すると、新しい営業担当者が半分の時間で 5 年の経験を持つ営業担当者の成果に到達できるようになることが期待されています」とChristensen氏は説明します。「当社はスタッフの専門知識を継続的に収集しているため、誰かが退職しても貴重なリソースを失うことはなく、売上を最大化するためにアプローチを常に適応させています。」
最も重要なことは、Lemvigh-Müller社がIBMソリューションを使用して、顧客のニーズに適合する製品をより迅速に特定できることで、営業チームとのあらゆるやりとりをより前向きなものにすることができるということです。
Christensen氏はこう結論づけます：「私たちのようなB2Bの分野では、顧客は衝動的な買い物をする傾向がありません。成功するには、当社の担当者が思慮深く適切な製品を推奨する必要があります。そして、Watson Explorer は、この分野での当社の競争力を高めるのに役立っています。
「次は、新しいスマート検索エンジンを当社のWebサイトを通じてお客様に提供する予定です。さらに先を見据えて、Watsonの画像認識機能を使用して返品プロセスを高速化し、お客様に青写真を提供することを検討しています。Watsonを使用することで、当社は競合他社との差別化を図り、優れたクライアント・エクスペリエンスを提供する新しい方法を見つけています。」
1846年にコペンハーゲンで設立されたLemvigh-Müller社（ibm.com外部へのリンク）は、鉄鋼、金属、技術製品のデンマーク有数の卸売業者です。同社は毎日、何千もの製品をメーカーから集め、梱包し、24時間以内の納期で全国の施工業者、工業会社、供給会社、建設現場に配送しています。Lemvigh-Müller社は1,300人の従業員を擁し、年間売上高61億DKK（約9億3,000万米ドルに相当）を生み出しています。
法務
© Copyright IBM Corporation 2019IBM WatsonNew Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 United States. 2019年5月米国製作
IBM、IBMロゴ、ibm.com、IBM Watson, WatsonおよびIBM Servicesは、世界中の多くの法域で登録されているInternational Business Machines Corp.の商標です。その他の製品名およびサービス名はIBMまたは他社の商標である可能性があります。IBM商標の最新リストは、ウェブ上の「著作権および商標情報」https://www.ibm.com/jp-ja/legal/copytradeで入手できます。
本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。
記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。