1つのプラットフォーム、1つの信頼できる情報源、1つのIBM

IBMは、トランスフォーメーションの取り組みを支援するために、市場をリードするクラウドを活用したソフトウェア会社であるSalesforce社に注目しました。

Salesforceは、Customer 360（リンクはibm.comの外部）という統合CRMプラットフォームを作成し、サポートしています。このプラットフォームは、すべてのクライアント、クライアント・サービス、販売者の体験を信頼できる唯一の情報源の下に統合します。この信頼できる唯一の情報源により、IBMのクライアント・サービスおよび販売組織は、事業単位に関係なく、クライアント・ジャーニーの全体的なビューを得ることができます。世界中のチームが1つのプラットフォームで共同作業し、連携して、クライアントのニーズに合わせた迅速なデータ駆動型のエンゲージメントを提供できます。

そのオープン性と拡張性から、IBM 360ストラテジー兼財務・運用担当最高技術責任者（CTO）のGeoff Marinskiは、「IBMをサポートするには、Salesforceが当然の選択だった」と感じました。私たちが達成したいことの範囲と、IBMの規模を考慮すると、SalesforceはオープンAPIを備えた数少ないプラットフォームの1つであり、必要な拡張性を備え、すぐに使えるクリティカルな出来合いの機能が多数備わっています。」

Customer 360への取り組みにおいて、IBMはクライアント・サービス事業体からスタートしました。前述したように、IBMの連絡先センターは以前、クライアント・サポートのために数十の異なるツールとチャネルを採用していました。

IBM Consulting内のSalesforce社製品とクラウド専門家の支援により、IBMは電話、Eメール、チャットのサポート・ツールを Salesforce Service Cloudに統合することができました。この単一ソリューションにより、エージェントは以前の問い合わせを含む各クライアントのサポート活動を完全に把握できるようになりました。関連するクライアント・データとサポート・ツールがすべて1カ所にまとめられているため、エージェントはパーソナライズされたデータ駆動型のサービスを迅速に提供できるようになりました。

毎日何千もの電話や問い合わせを受けているにもかかわらず、Service Cloudでは解決までの時間（TTR）が26%短縮されました。さらに、IBMケース・サポートでは、2021年第4四半期にネット・プロモーター・スコアが25ポイント増加しました。エージェントは、反復的なタスクを排除し、クライアント・アクティビティーに関する新たな洞察を得ることで、これまでよりも迅速に質問に回答できるようになりました。

IBM Watson® Assistantは、TTRの削減に役立つルーティング・ケイパビリティーも提供します。これは、オートメーションを使用して問い合わせを適切なエージェントにインテリジェントに誘導することによって実現されます。IBMのCognitive Support Platform（CSP）の変更管理リードであるHolly Paytonは次のように述べています。「SalesforceとWatsonのコグニティブ機能を組み合わせることで、IBMにしかできないユニークなエクスペリエンスを提供するCSPが誕生しました。当社のクライアントは、Customer 360のパワーとWatsonのインテリジェンスという両方の長所を活用できます」

セルフサービスのバーチャル・アシスタントは、新しいケースを作成することなく、セッションの12%でお客様の質問を解決します。ケースの優先順位付け機能は、パーソナライズされ優先度付けされたバックログのリストをIBMサポート担当者に提供し、各エージェントの時間を1日あたり最大45分節約します。

「IBM Consultingの世界クラスの統合チームと協力することで、適切なデータを使用してCRMプラットフォームを稼働させることができました。Service Cloudが当社のコンタクト・センターで稼働すると、Salesforceの組み込み機能を活用して、Sales Cloudおよびその他の組織へのトランスフォーメーションを迅速に進めることができました」とMarinskiは言います。

Salesforce Service Cloudの最初の成功に続き、IBMは同じ方式、つまり、ペースの速い統合、リソースとプロセスの最適化、出来合いの機能、および信頼できる唯一の情報源を使用してSales Cloudを導入しました。

以前は、IBM販売チームは、関連するお客様情報やオポチュニティー情報をソース間で共有できませんでした。販売担当者は、誰に連絡すればよいのかを把握し、オポチュニティーを優先度付けすることが難しく、多くの販売担当者が、リードのコンバージョンおよび予測段階の基準を他のチームと調整するのに苦労していました。Salesforceへの移行に伴い、IBM社内のSales Cloudインスタンスのエグゼクティブ・プログラム・マネージャーであるKendra Siegleのような変革リーダーは、これらの問題点を解決し、販売プロセスに大幅な改善をもたらそうとしました。

「Sales Cloudは、Salesforceのアーキテクチャーとその先進的な実践を組み合わせて、市場へのあらゆるルート向けに構築されたCRMプラットフォームの成功を推進しています」とSiegleは述べています。Sales Cloudは、販売者、販売マネージャー、パートナーのための世界最大のビジネス・アプリケーション・マーケットプレイスの本拠地です。そこでは、仮想販売、予測、コミュニティー構築などのためのユーザーフレンドリーなアプリがプロダクティビティーを向上させ、クライアントの販売ジャーニーを加速するのに役立ちます。

Salesforceの業種・業務における高い企業評価により、IBMはSales Cloudを採用する決定をさらに容易にしました。ほとんどの販売者はこのプラットフォームに精通しており、キャリアのある時点で使用した可能性があります。現在、何万人ものIBMの販売者、販売マネージャー、パートナーがSales Cloudを使用して、より強力なクライアント関係を構築し、ワークフローを管理し、取引を促進しています。

IBMクライアント・サービス・チームと販売チームがSalesforce CRMプラットフォームで統合されるにつれて、IBMはSalesforce Customer 360を実現します。Customer 360は、IBMの全員を1つのソースの下に接続し、すべての従業員が関連データを使用してより賢明で迅速な意思決定を行えるようにします。

統合とオンボーディングのプロセス全体を通じて、IBMはSalesforceのオープンAPIアーキテクチャーを使用して、IBM Watsonのコグニティブ機能をCustomer 360に注入しました。IBM Watsonバーチャル・アシスタントはAIを使用してクライアントの問い合わせに答え、異なる部門のエージェント間の通信を合理化します。

IBM Watsonのコグニティブ・ケース・ルーティング機能は、クライアントのケースを適切な販売者またはサポート・エージェントと組み合わせて、従業員の時間を節約し、より実りあるお客様との対話を促進します。ロボティック・プロセス・オートメーションにより、管理タスクと一般的な解決策が自動化されるため、エージェントはスキルの構築とクライアントとの通信のパーソナライズに集中できます。2021年、SlackはIBMのCustomer 360トランスフォーメーションに不可欠な要素となりました。IBMは世界最大のSlack顧客であり、SlackとCustomer 360の統合による価値を初めて実証しました。

IBMは、従来のEメールベースの通信ノイズを遮断するために、Slackを「DigitalHQ」として使用しています。目標は、会社全体でエンドツーエンドのコラボレーションを促進することです。Slackの高速メッセージング・システムは、IBM従業員、パートナー、クライアント間の透明性を高め、チャネル作成を通じてより深い対話を促します。また、多くの同業他社や競合他社がオフィス内、リモート、ハイブリッドの作業モデルに適応しようと躍起になっている中、SlackはIBMに競争力をもたらします。

2017年以来、IBMとIBM Consultingの専門家は、30,000人を超えるIBMクライアント・サービスおよび販売ユーザーをSalesforce Customer 360プラットフォームにオンボーディングしてきました。IBM Watsonとの統合によるIBMのCustomer 360の実装により、組織はデジタルでデータ駆動型のサービス重視の未来に向けて強化されました。

IBMは、クラウド・プラットフォームおよびコグニティブ・ソリューションの大手企業です。282,000人を超える従業員が170カ国のクライアントにサービスを提供しているIBMは、テクノロジーおよびコンサルティングを行う世界最大の雇用主です。