「それは特別なこととして始まったわけではありません」と、現在 IBM Finance のビジネスオートメーション・プロジェクトリーダーを務める Wei Loong Chong 氏は言います。「しかし、それは私たちのビッグバンの瞬間のようなものであることが判明しました。」2019年のある日、Chong 氏と数名のチームメイトは、プロセスを改善する方法について、ASEAN地域のIBM Financeの価格設定チームのメンバーと話し合っていた。

チャットは、年間 4,800 時間に及ぶ手作業によるデータ収集、計算、データ入力を自動化するプロジェクトを促進しました。当時、Chong氏と彼のマネージャーである Sue Rynn Tan 氏は自動化の専門家ではなかった。彼らは財務プロセスの専門家であり、効率を向上させるという一般的な目標を持っていました。現在、これらは、献身的な人々が自動化の専門知識を迅速に構築できる方法の例となっています。

「私たちの中には [ロボティック プロセス オートメーション (RPA)] のコーディングの経験がある人はいませんでした」と Chong 氏は言います。

幸いなことに、同時期に、IBM のオートメーション・センター・オブ・エクセレンス (CoE) は、自動化ソリューションを特定して実装できるよう、分野を超えて IBM 従業員をトレーニングするグローバル・イネーブルメント・プログラムを実行していました。Tan 氏、Chong 氏、およびチームは、CoE が主導するボットキャンプにプロセス改善のアイデアを持ち込みました。「2 週間でプロトタイプを作成しました」と Tan 氏は言います。

プロトタイプのボットは、四半期ごとに大量の IBM ソフトウェアのサブスクリプション、更新、アップグレードに適切な価格を決定する取引価格担当者を支援するようにトレーニングされました。

IBM は、同社の世界的な営業部隊をサポートするために、世界中に取引価格担当者の小規模チームをいくつか置いています。彼らは年間約 100,000 件のサブスクリプション、更新、またはアップグレードのオファーを処理し、それぞれのオファーに平均 4 回アクセスしています。これらは販売者または IBM ビジネス・パートナーによって価格設定に提出され、その提出は入札と呼ばれます。

ワールドワイド・ボリューム・トランザクション・プライシング担当ディレクターの Kyle Springman 氏は、「入札額は四半期の終わりに向けて大きく偏っている」と説明する。「四半期末、特に年末には、当社の価格設定チームはそれぞれ 1 週間に 2,000 ～ 3,000 件以上の入札を処理する可能性があります。そして、私たちは山頂に人員を配置していません。」

北米の価格設定担当者である Josh Atencio 氏は、年末の経験をこう語ります。ピーク時には、1 日の開始時に 100 件を超える入札がキューに並ぶこともあり、1 日を通じて入札する人は増え続けています。日中に 200 件以上の入札を完了し、取引高をかなり低く抑えることができますが、翌朝目が覚めると、キューに 100、120 件の新しい入札が待っている可能性があります。それは戦いだ。」

そして、入札の多くは複雑で、価格設定に影響を与えるさまざまな要因を伴う統合された複数製品のテクノロジー・ソリューションを対象としています。売り手は顧客向けにカスタマイズされた入札を提案することが多く、売り手が顧客にオファーを提示できるように入札を評価し、必要に応じて調整し、承認するのが価格設定者の仕事です。「重要なのは、クライアントと IBM の両方にとって最も公正な価格を見つけ、それを迅速に実行することです」と Springman 氏は言います。

「売り手は誰でも、その瞬間の入札に注目してほしいと思っています」とSpringman 氏は言います。「そのため、できることが多くなり、より早く実行できれば、販売者と顧客にとってより良い結果が得られます。高圧的な環境です。」

そして、手作業が蔓延していることで、課題はさらに悪化しました。「自動化が導入される前は、さまざまなツールや計算機がたくさんありました。すべてが非常に手動でした」と Atencio 氏は言います。たとえば、価格設定担当者は入札ごとに部品チェック・ファイルに記入し、すべての製品部品番号をリストし、それぞれに許容される割引を計算する必要がありました。「大量の情報が含まれています」と Atencio 氏は言います。「しかし、基本的にはすべて管理上の計算であり、手作業で行うには膨大な時間がかかるだけです。」

価格設定のリーダーは、人間の心を必要とする仕事のために従業員を救いたいと考えていました。「売り手と価格を交渉するか、異なる契約条件が IBM と顧客の両方にとってより良いサービスになるかどうかを評価します」と Springman 氏は言います。

Springman 氏とチームは、従来の入札および価格設定ツールを統合されたエンドツーエンドのソリューションに完全に置き換える可能性を模索しましたが、コストと時間が法外にかかりました。Springman 氏は次のように要約しています。「今日、私の価格設定チームは壊滅状態です。すべてのレガシー・テクノロジーを最新化するために 18 か月と 1,000 万米ドルを費やすことなく、これをより簡単かつスマートにするにはどうすればよいでしょうか?」

その答えは、ASEANの自動化から始まりました。さて、Tan 氏、Chong 氏とそのチームは、他の地域の価格設定チームを同様に支援する必要がありました。

Tan 氏と Chong 氏は、地域ごとに個別のカスタム規制に取り組むのではなく、全体像を念頭に置きました。自動化を開発する前に、彼らはプロセス所有者と協力して既存のプロセスを再評価し、グローバルに適用できる最適なフローを設計しました。Springman 氏が言うように、「自動化は標準化の力になった」のです。

もちろん、地元チームとの話し合いは必ずしも簡単ではありませんでした。「プロセスを導入または廃止しようとすると、反発を受けるでしょう」と Chong 氏は言います。「しかし、私たちは実際にプロセスの変更を提案する前に、理論的根拠を理解しようと努めています。それがステップゼロです。」

「自動化は常に最後のステップです」と Tan 氏は付け加えます。「意味のないものを自動化しても意味がありません。」

チームは、ASEAN で当初自動化していたタスクよりもはるかに多くのタスクを自動化する機会があることを認識しました。CoEと提携することで、IBM Cloud®をベースとした集中型プラットフォームを通じてIBM® Robotic Process Automation（RPA）ソフトウェアにセルフサービスでアクセスできるようになり、RPAソリューションに必要なコンピューティング・リソースを確保できるようになった。「CoE は、チームが成長できるように自動化プラットフォームを提供します」と CoE リードの Ana Gerin 氏は言います。「私たちはトレーニングや認定資格、プラットフォームのメンテナンスについて心配しています。そうすれば彼らは自動化の機会を見つけることに集中できるのです。」

プラットフォームを整備した後、チームは自動化計画を実行し、実行しました。新しい開発者を雇用するのではなく、プロセスの専門家に自動化を任せるという、ASEAN でうまく機能してきたことを継続しました。「自動化はロケット科学ではありません」と Chong 氏は言います。「2 ～ 3 か月の学習でボットの設計を始めることができます。プロセスの専門家が RPA を学べば、プロセスの知識と自動化スキルを身につけ、問題領域に直接焦点を当てて作業できるようになります。」

世界的に導入された最初の価格設定の自動化は、入札から部品番号を部品チェックファイルにコピーし、価格を計算し、潜在的な割引をリストすることでした。「RPA はさまざまなチェックをすべて行ってくれて、1 つの PDF を作成してくれます」と Atencio 氏は言います。「そうすれば、私たちはそれを承認したり、変更を推奨したりできます。それは私たちにとって非常に大きなことでした。それは私がちょうど 1 つの入札のために戻ってきた7分です。それを 1 日かけてコンパイルすると、30 分から 1 時間戻ってきます。入札をより迅速に完了し、より多くの入札に取り組むことができます。これは、価格設定自体や当社の営業担当者にとって役立ち、クライアントが見積もりをもう少し早く提示できるようになるのにも役立ちます。」

Tan 氏と Chong 氏のチームが、価格設定担当者に自分たちの仕事について話し、最適なプロセスの設計を支援し、最も合理的な箇所に自動化を適用するというサイクルを続けるうちに、2 つのことが起こりました。

まず、チームは新しい自動化をより効率的に提供できるようになりました。「以前は作成に 3 か月かかったものが、今では 3 ～ 6 週間で同様のものを作成できるようになりました」と Springman 氏は言います。

第二に、価格設定担当者は改善を受け入れ、積極的になりました。「自動化が自分たちに利益をもたらしているのを見たとき、彼らは『よし、自動化でもっとできることがあるかもしれない』と思うのです」と Tan 氏は言います。今では、私たちがプロジェクトを懇願する代わりに、人々は『このプロジェクトがあります』とか、『これをすぐにやってもらえませんか』と言うようになりました。」

「それは価値の最高潮となり、私たちにとって多くのことを解き放ちました」と Springman 氏は言います。

最高潮の波は売り手にも届き、入札の作成と価格設定の送信を支援する自動化の恩恵を受けています。IBM のサブスクリプションと年金の販売を 6 年間担当している Cole Moore 氏は次のように説明します。75 個のアカウントを持っており、そのうち 50 個の期限は 1 月 1 日、そのうち 12 個は 2 月 1 日、残りは 3 月 1 日です。そして、部品番号の検索、交換変換、価格の計算など、更新のたびにおそらく平均して 7 つの異なるソフトウェア ツールを使用していました。」これらのタスクが自動化されると、Moore 氏は次のように述べています。「さまざまな手順をすべて実行する代わりに、1 つのドキュメントを作成すれば、すべての作業が自動的に行われます。」

IBM RPA を使用して、トランザクション価格設定チームは、これまで手動で行っていた 50 を超えるチェックリストを自動化し、事前定義されたルールに基づいて入札の 15% を自動承認できるようにしました。年間約 35,000 時間の手作業が削減され、平均入札サイクル時間が 75% 短縮されました。

このソリューションは、効率が向上するだけでなく、受信者の仕事に対する印象を改善するのにも役立ちました。「価格設定者は自分たちの責任と重要性が増していると感じています」と Springman 氏は言う。「彼らは実際の決定を下すことに時間を集中できるようになります。これが最も公正な価格なのか？これは経済的な決断として正しいのでしょうか？」

営業部門では、時間の節約により、Moore 氏は自分の仕事に新たな側面を加えることができました。「私は人々をトレーニングするのが好きなので、少し時間の余裕があると、より良いコンテンツを作成できるので、絶対に役立ちます。」ムーア氏は 2022 年に余った時間を利用して、新規および既存の営業担当者がスキル ギャップを埋めるのを支援する短いトレーニング・ビデオの IBM 社内チャンネルを構築しました。

「まだ手作業がたくさんあります」と Tan 氏は言います。「私たちはそれをチャンスだと考えています。」

Tan 氏と彼女のチームは、Josephine Schweiloch 氏が率いる IBM Finance のデータサイエンス & テクノロジーグループの一員です。Schweiloch 氏は、グループのプロジェクトがより大きな課題に取り組むために進化していると説明する。CoE 自動化プラットフォームを使用すると、RPA だけでなく、Schweiloch 氏のチームがより高度なソリューションを構築するために使用しているIBM Cloud Pak® for Business Automationスイートの残りのコンポーネントにもアクセスできます。

たとえば、さまざまな関係者が関与する複雑な社内ワークフローを変革する取り組みを開始しました。チームは、クラウドパックのIBM Process Miningソフトウェアを適用して、既存のワークフローと改善のための推奨事項のビジュアル・マップを作成し、電子メールや手作業のスプレッドシート作業に依存しているステップなどのボトルネックやその他の非効率を簡単に特定できるようにしました。その後、チームは、ワークフロー、ルールベースの意思決定、さまざまなソースからのデジタル・データ取得を自動化する他のIBM Cloud PakコンポーネントとともにRPAを使用して、これらのステップを変換することができます。

「私たちのチームにとって最もエキサイティングなことのひとつは、クラウド・パック上の複数の自動化テクノロジーによって、さまざまなタイプのプロジェクトや問題に対応できることです。「複雑で全社的な問題を解決し、分析的な洞察と大きな効率性を提供するための大きな力を与えてくれます。

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