IBM Global Sales Incentives（GSI）チームは、IBMグローバル・セールス・チームがIBMの成長戦略に沿った戦略的な業績を達成できるよう支援する責任があります。この使命をサポートするために、GSIチームは各販売者に合わせたインセンティブプログラムを提供しています。このプログラムのデジタル・エクスペリエンスのコンポーネントの1つが、IBM watsonx Assistantを活用したチャットボットで、インセンティブ関連の質問に回答するAskIncentivesです。
販売者、セールスマネージャー、経営幹部は、インセンティブ、コミッション、販売戦略に関する質問への回答を得るためAskIncentiveを使用しており、販売目標情報の明確化の目的でもAskIncentiveを活用しています。通常、チャットボットは数万件の質問を受けます。たとえば、2021年には278,000件を超える質問が寄せられ、2022年には34万件を超える質問が寄せられました。2021年と2022年には、これらの質問のそれぞれ92％と93％に回答することができました。チャットボットが質問に回答できなかった場合、GSIチームに問い合わせが送信され、インセンティブアナリストが手動で確認していました。残念ながら、このようなエスカレーション後のレビュープロセスにはかなりの時間がかかる可能性があります。問い合わせをクローズするのに長い時間がかかったため、販売者の間でわずかな不満が生じました。
その結果、GSIチームはIBM Process Miningソリューションを実装し、問い合わせプロセスの最適化を決めました。また、Process Miningによって分析されたデータを活用してAskIncentivesチャットボットの機能を拡張し、それによって販売者へさらにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、より高い回答率を実現することも目指しました。チームの目標は、チャットボットがより多くの質問に回答できるようにし、インセンティブアナリストは本当に複雑な質問のみを確認するようにすることでした。
GSIチームがIBMのSoftware EliteおよびEnterprise Operations and Servicesデジタル戦略チームと連携して、トランスフォーメーション中に優先すべき重要な領域を特定したところ、3つの重点分野が明らかになりました。
- パフォーマンスデータに基づいて、インセンティブアナリストに割り当てられた調査をGSIチームが完了するまでに実際にどれくらいの時間がかかるかを把握する。
- 問い合わせプロセスのワークフローの総合的な評価を実施して効率を向上させ、エンドユーザーの満足度を高める。
- 販売者がAskIncentivesに送信する頻度の高い質問の種類をより深く理解し、このデータを使用してボットを微調整する。
3か月にわたり、チームはProcess Miningの特殊なデータ・マイニング・アルゴリズムを使用し、AskIncentivesチャットボットとGSIチームの問い合わせ追跡ツールによって記録された履歴ログに含まれる傾向、パターン、詳細を特定しました。このソリューションでは、有意義なインサイトと視覚化を提供するとともに、次のような戦略的な推奨事項を提供しました。
- 問い合わせを完了するまでにかかった平均時間が、現在のサービス・レベル・アグリーメント （SLA）の5日よりも大幅に長く、場合によってはその2倍を超えていた。
- 問い合わせの28%が保留状態だった。
- 販売者が問い合わせを送信する際に選択できる根本原因のカテゴリが多すぎた。選択肢が広範囲にわたるため、分類が不正確になり、解決までの時間が延びた。
GSIチームはProcess Miningによって収集されたデータとインサイトを使用してAskIncentivesチャットボットの機能を拡張し、販売者により良いエクスペリエンスを提供し始めました。チームは、次のような複数の機能強化をチャットボットに実装しました。
- チャットボットが回答を生成するために使用するナレッジベースに新しいコンテンツを追加し、チャットボットがより幅広い質問に回答できるようにする。
- 根本原因の分析と問い合わせのルーティングを合理化するために、根本原因のカテゴリの数を統合する。
- 問い合わせの解決時間を短縮するために、各インセンティブ・アナリストにチケットを割り当てるプロセスを改訂する。
- ユーザーが操作を開始したときにすぐに、測定値、地域、割り当て、最後の支払い、実績などのパーソナライズされたプロファイルデータを提供するようにチャットボットを設計する。
これらの機能強化を実装すると、チームには次の結果が見られました。
- 問い合わせの解決に要する時間が82.5%短縮されました。導入前の12か月間における問い合わせの解決にかかる月平均時間は9.78日でしたが、導入後の12か月間の月平均時間は1.71日でした。
- プロセスの強化が実施されてから最初の9か月間（2023年1月から9月まで）、AskIncentivesチャットボットは受け取った326,525件の質問の96%に回答しました。
GSIチームは、プロセス・マイニングの実装によるプロセスの改善と販売者からの肯定的なフィードバックを反映し、今後は生成 AI（genAI）に重点を置くことを目指しています。今後数か月間で、より複雑な質問に答える新しい方法をテストし、IBM watsonxとIBM Watson Discoveryを使用して販売者にさらにパーソナライズされたエンドユーザーエクスペリエンスを提供できる可能性を計画しています。
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米国で制作。2024年1月。
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