独自のスタイルでデジタル・ショッピングを提供

Harry Rosen社は、品質、職人技、ディテールへのこだわり、完璧なサービスにより、同族経営の企業として、カナダで長い間競合他社と一線を画してきました。1954年、創業者Harry Rosen氏と弟のLou氏がトロントのキャベッジタウンにメイド・トゥ・メジャーの紳士服店をオープンして以来、15店舗の小売店、3店舗のアウトレット、そして堅固なeコマース・プラットフォームを展開するまでに成長しました。

当初、Harry氏は各顧客の嗜好、購買履歴、新しい役職、家族の名前などの詳細をレシピ・カードに記録していました。その情報を基に、各顧客が自身のスタイルを磨くのを助け、その過程で長期的な関係を築いてきました。

現在、同社の服飾アドバイザーは、店舗で取り扱う商品・ブランドからオーダーメイドの仕立て技術に至るまで、ビジネスのあらゆる側面における専門知識を身に着けています。また、Harry Rosen氏がレシピ・カードを使用して顧客の詳細を保存していたように、堅固な顧客関係管理（CRM）システムを活用することで、同社の特徴である1対1のカスタマー・エクスペリエンスを作り出しています。

顧客のニーズの変化に伴い、Harry Rosen社もそのニーズに対応するために変化してきました。2015年、同社では既存のITインフラストラクチャーが限界を迎えたため、事業のデジタル・トランスフォーメーションに着手しました。しかし、それは一般的なトランスフォーメーションではなく、店舗と同じレベルのパーソナライズされたサービスを、オンラインでもこれまでどおりに提供することを目指すものでした。

Harry Rosen社は、顧客中心のビジネス進化を目指して、IBM Garage™とのコラボレーションを決定しました。IBM Garageは、人、プロセス、テクノロジーを統合してビジネスと文化を変革する、実績のある開発フレームワークです。同社は新しいパブリック・クラウド・インフラストラクチャーの基盤として、IBM Cloud for VMware SolutionsとIBM Cloud Kubernetes Serviceの組み合わせを選択しました。これらのソリューションを組み合わせることで柔軟なIT環境を実現でき、Harry Rosen社は、ますますペースが速くなる業界で、変化し続ける市場の需要に迅速かつ安全に適応できるようになります。

Warriner氏は、「IBM Cloudの利点の1つは、ITインフラストラクチャーのハードウェアをサポートする必要がなくなり、データの安全性とアクセス性が向上することです」と述べています。「IBMは高いレベルの信頼性を提供してくれました」

デジタル・トランスフォーメーションと並行して、同社はCRMシステムを含むアプリケーションのモダナイズを開始しました。Warriner氏は、「当社はアプリケーションを疎結合のマイクロサービスに分解してコンテナ化し、Kubernetesを使用してこれらのコンテナの管理をオーケストレーションしました」と語りました。「当社のCRMシステムのパフォーマンスは100倍に向上し、その管理に必要なリソースが大幅に削減されました」

2020年に新型コロナウイルス感染症が発生したとき、多くの顧客がオンライン・ショッピングに移行したため、同社のWebサイトへのトラフィックが急増しました。しかし、同社Webサイトにはそのトラフィック増加に対応できる体制が整っていませんでした。顧客は商品の検索すらままならず、チェックアウトで購入を確定するのにも苦労していました。同社は、3年間のデジタル・トランスフォーメーション・ロードマップの中で、Webサイトのプラットフォームを再構築する計画を前倒したことで、タイムラインを12～14カ月から6カ月に短縮しました。

幸いなことに、それを実現するためのテクノロジーはすでに導入されていました。Warriner氏は、「これまで以上に多くのコンテナをスピンアップさせることで、オンプレミス・システムとeコマース・システム間のデータ交換を処理することができました」と述べています。「IBM Cloudのパフォーマンスと機能がなければ、これを実現することはできなかったでしょう」

この方針転換能力は、ビジネスのあらゆる側面において非常に貴重であることが証明されています。顧客が在宅勤務用にもっと快適なアクティブ・ウェアを求めていたとき、同社は製品ラインナップを拡大することで、顧客の要望に対応することができました。Warriner氏は、「新型コロナウイルス感染症以前は、このような対応をすることはありませんでした」と言いました。「幸いなことに、当社のエコシステムはコンテナ内のマイクロサービスやさまざまなエンドポイントによって構築されていたため、非常に迅速に対応することができました」

また、同社のWebサイトのパフォーマンスは劇的に向上しました。Warriner氏は、「新しいeコマース・プラットフォームではマイクロサービスを活用しているため、その利点を最大限活用することでWebサイトを高速化することができました」と語りました。「誇張ではなく、当社の新しいWebサイトは以前のWebサイトよりも100倍高速であると断言できます」

検索はマイクロ秒で完了し、在庫情報はほぼリアルタイムで入手できるようになりました。Warriner氏は、「Apache Kafkaイベント・ストリーミング・プラットフォームであるIBM Event Streamingと、IBMサービス・バスによって、店舗やオンラインでの購入、または店舗間の転送についても、在庫の最新情報を数秒で反映できます」と述べています。

同社は、新型コロナウイルス感染症の影響で行われた調整の多くは永続的に続くものであると考えています。Warriner氏は、「当社が取り組んできたこと、つまりリモートでの対応、オンラインでの販売、店舗での受け取りなど、これらは今後も変わらず続いていくでしょう」と言いました。「世界は5分ごと、もしかしたら5マイクロ秒ごとに変化しているため、当社はその変化に対応する必要があります」

変化する世界において、顧客に誠実であり続けることが、Harry Rosen社のデジタル・トランスフォーメーションにおいて常に中心にあり、これを実現するには、自社のビジネスを徹底的に再考する意欲が必要となります。Warriner氏は、「当社では、倉庫部門と購買部門のダイナミクスが変わりました。当社のビジョンを実現できるように、組織内のすべてを分解し、人材を再配置しました。これは新しい未来であり、新しい風景です」と締めくくりました。

1954年にHarry Rosen氏と彼の兄弟であるLouによって設立された Harry Rosen社（ibm.com外部へのリンク）は、カナダのトロントに本社を置く高級紳士服の小売チェーンです。品質、職人技、上質なカスタマー・サービスに重点を置いたこの同族経営企業は、15の店舗、3つのアウトレット、強力なeコマース・チャネルにまで事業を拡大しました。現在、Harry氏の息子であるLarry Rosen氏が会長兼最高経営責任者として同社を率いており、Larry氏の息子であるIan Rosen氏がデジタル戦略担当バイス・プレジデント代理を務めています。