1968年、製薬会社の若手従業員、Genésio A. Mendes氏は、自分で処方箋販売サービスを立ち上げるという人生を変える決断をしました。彼は資金を集めて医薬品を購入するために、所有していたフォルクスワーゲン・ビートルを売却しました。その後、Mendes氏はブラジルのサンタカタリーナ州トゥバランの通りを自転車で走りながら、この薬を薬局に届けました。そして、GAM Distributors of Medicines and Perfumeryという会社が誕生したのです。
現在、GAMは製薬、病院、スーパーマーケットの部門で17,000を超える顧客にサービスを提供しており、約700人の従業員が、ブラジル全土、製薬、病院、食品の各部門で13,000以上の製品を販売しています。GAMは、誠実さ、イノベーション、従業員の福利厚生に焦点を当てることで、ブラジルの物流業種・業務の主要なプレーヤーに成長しました。
この成長を支えるために、GAMは大規模なバックオフィス業務を展開しました。従業員は、CRMソリューション間の情報の切り取りと貼り付け、顧客への価格見積もりの作成、官公庁・自治体が義務付けた納税証明書の収集など、反復的な手作業を行っていました。
ただし、データを手動で入力するとエラーが発生し、顧客が見積もりを待たなければならないことがよくありました。これらの反復的な業務のために、従業員がGAMの顧客やベンダーへのサービス提供に費やす時間が減少しました。
GAM経営陣は、成長を続けて競争力を維持するには、これらのプロセスを合理化する必要があることに気づきました。「私たちは常にテクノロジーとイノベーションに注力して、前進を続けてきました」と GAM のプロセスおよびプロジェクト・コーディネーターのLucas Remor氏は説明します。「そこで、これらの問題の解決に役立つテクノロジーを探すことにしたのです。ロボット・プロセス・オートメーション（RPA）は有望なソリューションでした」
コストの削減：
手動および反復的な業務を自動化し、年間120,000レアルを節約
プロセスの自動化
1年以内に 22の業務とプロセスを自動化
GAMの経営陣は、会社に最適なオートメーション・プロバイダーを決定するために、大手オートメーション・プロバイダー3社にアプローチしました。慎重な評価の結果、優れた顧客サービスとIBM Robotic Process Automationテクノロジーによる概念実証（POC）を達成している、ブラジルを拠点とするIBMチームを選択しました。
「顧客サービスだけをとっても、IBMを選択するのは当然でした」とRemor氏は振り返ります。IBMは、私たちが質問するたびに時間をかけて詳しい説明をしてくれ、問題があればいつでも解決策を見つけるのを手伝ってくれました」
また、GAMの従業員が新しいチャットボットを快適に使えるようにすることも不可欠でした。「IBMは、ボットを使用するための従業員のトレーニングに力を貸してくれました」とRemor氏は言います。「従業員はすぐに、ボットが自分の仕事を奪うものではなく、自分たちの仕事をより良く、より迅速に行うためのものであることを理解できるようになりました」
プロジェクトの開始時に、GAMの従業員はチーム内で反復的な業務を特定しました。次に、これらの特定の機能を実行するためのボットを構築しました。すぐに12人の従業員がロボット・プロセスを使用し、15人がトレーニングを受けました。GAMは約12カ月以内に22の作業を自動化しました。ボットは、Webサイト、スプレッドシート、会社のERPアプリケーションとシームレスに連携します。また、すべてがクラウドで実行されるため、必要に応じて容量を増やすことができます。
IBM Robotic Process Automation技術を使用することで、GAMは大幅なコスト削減を実現しました。「手動の業務や反復的な業務を自動化したことで、従業員の給与を年間約 120,000BRL節約できました。現在ではロボットがこれらの業務を実行し、従業員はインテリジェントでより価値の高い業務に専念できるようになりました」
同社はまた、3つの重要な業務を改善しました。第一の業務は、価格見積の作成方法に関するものです。以前は、潜在的な新規顧客から製品の価格設定について問い合わせがあると、従業員は何時間もかけてWebサイトで情報を検索していました。現在、ロボットがこれらの見積書を継続的に検索し、要求に迅速に応答して、従業員に情報を転送します。その結果、見込み客は必要な情報をより迅速に入手できるようになり、サービスが向上しています。
GAMは、ベンダーのオンボーディングプロセスも改善しました。ボットを導入する前は、4〜5人がそれぞれ1時間かけて情報を収集し、新しいベンダーを選別していました。現在ではロボットがこの作業に対処し、スタッフの時間を毎日最大5時間節約しています。スタッフはフォームへの記入ではなく、ベンダーの管理に集中できるようになりました。
同社は、CNDという納税証明書の収集で3つ目のメリットを得ました。ブラジルの法律で義務付けられているこれらの証明書は、企業が連邦税、州税、市税を期限内に支払っていることを証明します。ボットがCND証明書を収集するようになったため、GAMは有効なドキュメントを常に保持できます。
RPAにより、GAMの従業員は時間のかかるプロセスから解放され、より興味深く価値の高い業務に集中できるようになりました。さらに、IBMのシンプルな編集機能により、スタッフはIT担当者に頼らずにボットをプログラム設定できます。
「スタッフはボットに警戒心を抱いていましたが、受け入れるようになりました」とRemor氏は言います。「彼らは、より価値の高い仕事に取り組む時間が増えました。また、ボットを使用して日常の問題に対する解決策を練ることができるので、仕事がより充実したものになります」
さらに、GAMでは、社内のさまざまな場所でアイデアの共有が促進されています。「あるエリアでプロセスの自動化を望んでいる場合、私はボットからのさまざまなソリューションを検討できるよう助けています。みんなで協力し合っていると、ボットで取り組める思いがけないプロセスが見つかることがよくあります」
このような結果を受けて、GAM経営陣は社内のより多くのエリアでボットの使用を拡大することを計画しています。Remor氏は次のように結論付けています。「ボットとスタッフが協力することで、私たちのビジネスは予想以上に向上しました。IBMのテクノロジーを採用している今、IBMが提供する優れたサービスと組み合わせたさらに多くのイノベーションを利用できることを心待ちにしています。この組み合わせにより、当社は非常に競争の激しい市場で間違いなく優位に立つことができます」
注：
このお客様事例で紹介されている顧客は、当初 WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDAと契約していました。LTDAは、2021年1月1日にIBMとして事業を開始しました。このお客様事例のWDG製品であるWDG StudioとWDG RPA は、現在、それぞれIBM RPA StudioとIBM RPA Solutionとして知られています。
ブラジルのサンタカタリーナ州トゥバランに本社を置くGAM（ibm.com外部のリンク）は、薬局、病院、スーパーマーケットに医薬品や香水を販売しています。1968年に設立された同社と700人の従業員は現在、全米で17,000を超える顧客にサービスを提供しています。
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2021年3月、米国で作成。
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