お腹を空かせた消費者がポテトチップスの袋を一気に開けるずっと前に、込み入ったプロセスは始まっています。プロセスが複雑になる要因の1つは、Frito-Lay社が展開する事業規模の膨大さにあります。同社が年間に使用するジャガイモを積み上げていくと、それは月を往復するほどの距離になります。従業員数は6万9000人で、そのうち2万5000人はサムのような最前線の営業担当者です。営業担当者は週に30万件を超える小売店を担当し、在庫の補充や陳列の調整、新鮮な商品が店頭に並ぶように在庫の入れ替えを行っています。適切な商品を適切なタイミングで適切な場所に届けるのは、大変骨の折れる仕事です。さらに現在は、昔からのお気に入りの商品だけでなく、新しくユニークなフレーバーも販売してくれるよう求める消費者が増えています。

そこで同社は、システム全体のプロダクティビティーを最適化し、あらゆる規模の小売店により良いサービスを提供できるよう、Salesforceでツールの一元化とモダナイズを実現することにしました。その際、ユーザーに確実に浸透させるため、 IBM ConsultingおよびIBMのSalesforce担当に所属する、ユーザー志向の専門家からの協力を得つつ、自社のe-commerce戦略を拡大し、最前線の従業員のワークフローを合理化する新しいソリューションを構築していきました。

Lay’sのClassicポテトチップスはシンプルでありながら美味しく、ジャガイモ、油、塩というたった3つの原料で作られています。Frito-Layは、従業員と消費者のための一連のモバイル対応ツールにも、このシンプルさを反映しようとしました。同社は、人間中心の設計アプローチであるIBM Garage™を活用することとし、約1,500時間をかけてユーザー調査を実施し、約40人のモデル・ユーザーを作りました。IBMのデザイナーは、SamのようなFrito-Lay社の最前線の従業員に同行し、マネージャーへの聞き取りを行い、商品担当者の活動も体験しました。そうして従業員が実際にツールをどのように使用しているかを学び、新しいテクノロジーで解決すべき問題点を文書化しました。チームは、すべての問題点をランク付けしてマッピングし、ユーザーとビジネスの価値に基づいて、このトランスフォーメーションのバックログの優先順位付けが行われるようにしました。IBM GarageとIBM iXの専門家チームはそこからさらに一歩進め、それぞれの問題点を解決することによる財務上の効果も算出しました。各問題点のROIがわかったことで、Frito-Lay社は開発の優先順位を決めやすくなりました。

Frito-Lay社とIBMはSalesforceプラットフォーム上に2つのソリューションを共同で構築しました。1つは、高度なe-commerceソリューションである「Snacks to You」です。もう1つは「Sales Hub」で、これにより最前線の従業員の配送ルートを合理化できるだけでなく、ドライバーとマネージャーが便利なモバイル・アプリを使って業務の遂行や現状把握をより効率的に行えるようになりました。

「Snacks to You」はSalesforce Commerce Cloud上に構築されているため、商店やフード・トラックなどの小規模な小売店でもオンラインでFrito-Lay社に商品を注文できます。このe-commerceプラットフォームにより、注文や配達のプロセスが簡略化されただけでなく、より幅広い商品を提供できるようになりました。このアプリは、Frito-Lay社独自のスナッキング・インサイトAIエンジンと完全に統合されているため、データに基づいた洞察により、季節に関係する嗜好や地域のトレンド、スーパーボウルなどの一次的なイベントに基づいて注文を提案することができます。またこのプラットフォームは、小売店の在庫が少なくなる時期を予測したり、商品の構成を推奨したりすることもできます。ダッシュボードには、履歴や予測分析、さらには消費者が特定の商品を気に入る可能性を示す「スナック・スコア」まで表示されます。

Salesforce Service Cloudを活用した「Sales Hub」は、バック・オフィスと最前線をつなぎ、従業員にシームレスなモバイル・エクスペリエンスを提供します。またSalesforce Field Service Lightningにより、ルートが適切に提供されるようになり、最前線と出荷部門との間には流動的な通信チャネルも作られるため、問題が発生したときも、ドライバーや商品担当者が迅速に対応し、別のリソースを参照できるようになります。ジオタギング機能も搭載されているため、配達ドライバーによる店舗の出入りも自動的に確認され、走行距離を計算して、より効率的な配送ルートを提案できます。配送の状況やタイミングのトラッキングも可能なため、アプリから従業員向けに遅延のアラートを出すこともできます。これにより、ダウンタイムや待ち時間も削減できます。モバイル・アプリには便利な在庫指示機能や棚割り機能もあるため、商品在庫をリアルタイムで調整できます。さらに、マネージャーもスタッフも、タイムシートにアクセスしたり、休暇申請を行ったり、簡単にスケジュール調整を行ったりすることができます。

Frito-Lay社のデジタル・トランスフォーメーションでIBM Garageがとったアプローチが成功した背景には、イノベーションとトランスフォーメーションというIBM Garageの2つのトラックの相乗効果がありました。これらのトラックにより、従業員の視点であれ顧客の視点であれ、問題点を解決するにあたり、ビジネス全体でソリューションを調査およびテストするフレームワークが作られました。イノベーションとトランスフォーメーションの方向性を合わせ、誰もが共通のビジョンに向かって進んでいけるよう、「ゴールデン・スレッド（黄金の糸）」も複数設定されました。これらはユーザー・エクスペリエンスに関する野心的なビジョンで、プロジェクトのあらゆる部分を貫くものです。イノベーション・チームはこのエクスペリエンスのバックログを入口に、制約に縛られずに、問題を解決するためのアイデアを考え出し、そのニーズにとって最適なテクノロジーを模索していきました。有効な最小実行可能商品（MVP）での検証が終わると、トランスフォーメーション・チームは大規模なアジャイル・プラクティスでユーザーのニーズに最適なソリューションを迅速に構築し、テストし、展開していきました。その結果、無駄のないアーキテクチャーによる優れたユーザー・エクスペリエンスを実現できました。

テキサス州プレイノに本社を置くFrito-Lay社（ibm.com外部へのリンク）はPepsiCo Americas Foodsの米国子会社で、スナック菓子の大手製造・販売会社です。代表的なブランドには、Lay’s、Ruffles、Doritos、Tostitos、Fritos、Cheetos、Sunchipsなどがあります。年間売上高は約180億米ドルで、従業員数は約6万9000人です。