誕生日パーティーに行こうとしていて、突然プレゼントを買い忘れたことに気づいたというシナリオを想定してください。時間が限られている場合、スマートフォンで最適な商品を見つけて、道中に実店舗に立ち寄って受け取れる機能があれば、非常に便利です。

Fossilのような小売業者にとって、この種のシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することは、大きな売上を生むか機会を逃すかの違いを生み出す可能性があります。ただし、これを実際に機能させるには、企業が舞台裏で複雑な在庫管理プロセスを完全にコントロールできる必要があります。

Fossil Group, Inc.の小売部門ITソリューション・マネージャーであるKim Glasscock氏は、次のように説明しています。「小売業は大きな変革期を迎えており、その変化の多くは消費者の期待の高まりによるものです。商品を閲覧、購入、返品、交換するに伴い、チャネル間を移動することを希望するお客様が増えています。また、宅配または地元の店舗での受け取りなど、ご本人に都合の良い方法で注文を受け取ることも期待されています。」

Fossil Group, Inc.の小売ソリューション・アーキテクトであるKent Heimes氏は、次のように続けます。「お客様は、当社のeコマース・サイトから商品を購入する場合と、当社の店舗で同じ商品を購入する場合とではそれほど違いを感じないかもしれませんが、以前はこれらのプロセスを管理するために別々のシステムを使用していました。」

Fossilは在庫管理単位（SKU）を複数のチャネルに割り当てたものの、オムニチャネルに関するインサイトが不足していました。その結果、同社はすべてのタッチポイントにわたる全体的な製品需要を特定することも、インベントリーが少なくなったチャネルでの注文を満たすために別のチャネルの利用可能な在庫を使用することもできませんでした。そのため、お客様が希望の製品を購入できない場合があるということを認識していました。売上の増加を獲得し、顧客ロイヤルティーを育むために、Fossilはそのグローバルなビジネス全体にわたって、注文の管理とフルフィルメントにおいて統一的なアプローチを採用することを目標としました。

「新しいデジタル戦略を立ち上げました。中でも顧客エクスペリエンスの向上は当社の重要な目標の1つです」とGlasscock氏は言います。「お客様とのやり取りを容易にすればするほど、顧客ロイヤルティーが育まれ、売上増加の可能性が高くなります。当社の目標を達成するには、チャネル間の壁を取り除き、インベントリーの共有プールへと移行する必要があることを認識していました。」

Fossilは、お客様をそれぞれの望む製品に結び付ける方法についてより良い決定を下せるようにする、オムニチャネル・インベントリー管理および注文フルフィルメントを一元化したハブ、IBM Order Managementを選択しました。

「私たちが比較検討したすべてのソリューションの中で、特にインベントリーの可視性に関して、当社が求めていた機能を最も効果的に提供できるのはIBM Order Managementだと感じました」とHeimes氏は振り返ります。「当チームの何人かは、他の組織での職務中にすでにIBMソリューションを使用したことがあり、その時の有意義な体験からも、このソリューションが当社の目標の実現にきっと役立つという確信がありました。さらに、このソリューションはIBMテクノロジーに基づいているため、当社のeコマース・エンジンともシームレスに統合できることがわかっていました。」

Fossilは、IBMの専門家チームの協力のもと、北米とヨーロッパのビジネスをサポートするようにIBM Order Managementを構成し、プラットフォームをIBM WebSphere Commerceのeコマースエンジン、倉庫管理システム、ERPアプリケーションと統合しました。

「IBMチームとの共同作業は素晴らしい経験となりました」とGlasscock氏。「リーンな（無駄のない）ITチームを擁する企業として、当社は経験豊富なパートナーにサポートしてもらいたいという明確な希望が当初からありました。IBMは当社ビジネスに真摯に向き合い、当社が組織全体の関係者と協力しながらIBM Order Managementを既存のワークフローと統合する最適な方法を決定できるよう手助けをしてくれました。IBMチームの変更管理に対するアプローチは洗練されたプロフェッショナルなもので、彼らのサポートのおかげで、導入プロセスを大幅に加速させることができました。」

Fossilは、ほぼリアルタイムの在庫データをIBM Order ManagementからIBM WebSphere Commerceへと渡し、Adobe Experience Managerのストアフロントを介してこのデータをお客様に提示できるようになりました。このような変更により、買い物客は近くのどの店舗に希望の商品があるかを確認できるようになり、Fossilの売上増加につながります。これはホリデーシーズンなどの主たる小売期間には特に重要になります。

今日、FossilはIBM Order Managementを使用して、北米、英国、ヨーロッパのお客様に包括的なショッピング・オプションを提供しています。これらオプションには、店舗からの配送、オンライン購入後の店舗受け取り（BOPIS）、オンライン購入後の店舗での返品（BORIS）などが含まれます。さらに現在、北米ではIBM Order Management機能を最大限に活用しており、世界中の他の事業部門においても同プラットフォームの着実な導入をすすめています。

「在庫管理プロセスの複雑さを考慮すると、IBM Order Managementの導入は信じられないほどスムーズに進んでいます」とGlasscock氏は説明します。「最近、当社の経験について業界の同業グループと会話した際に、私たちが注文管理システムの導入全体で優先順位の低い生産を数回しか停止しなかったことに驚かれました。」

Fossilは、オムニチャネル・フルフィルメントに対する同社のビジョンを現実にすることで、長期的なロイヤルティを育む高品質なショッピング・エクスペリエンスを通じて顧客を喜ばせることができます。

「BOPISの注文に対応できる当社の能力は、お客様のペースの速い生活に合わせたサービス提供を可能にします。そしてその結果からも、BOPIS注文が実際に全米で大ヒットとなっていることが分かります。」とGlasscock氏は続けます。「当チームは、BOPIS注文の柔軟性が、デジタル・チャネルからの注文のコンバージョン増加に貢献していると確信しています。また、当社の欧州企業はすでに、その国または地域での能力をいつ発揮できるかを尋ねています。」

Fossilは、インベントリー管理と注文フルフィルメントへの統合アプローチを採用し、ビジネス全体で新しいスキル構築を進めています。

Glasscock氏は次のようにコメントしています。「以前は、当社の計画チームは静的でサイロ化されたシステムで作業することに慣れていましたが、現在では、はるかに幅広いインベントリーをすぐに利用できるようになりました。」

Fossilの計画チームは、IBM Order Managementを使用することで、チャネルの1つで需要のある製品のインベントリーが少なくなったときに、動的に在庫を再割り当てできるようになりました。たとえば、同社は最近新しいスマートウォッチを発売しましたが、eコマース・チャネルでのプロモーション活動は予想よりもはるかに効果的でした。IBM Order Managementにすべての情報を統合することで、Fossilのマーチャンダイジング、プランニング、およびeコマースのグループらはトレンドを特定し、協力し合いながら解決策を見つけることができます。

Fossilは、注文処理能力を柔軟にスケーリングできるようになり、業界をリードするフルフィルメント機能を高いコスト効率で実現できるようになりました。

「多くの小売業者と同様に、当社も毎年、季節的なピーク時に大きく左右されています」とHeimes氏は言います。「IBMは、予測される注文量に基づいて常にIBM Order Managementを最適化しています。つまりこれは私たちにとっては、小売業界の重要なホリデー時期に先立って生産能力を拡大する準備を常に整えられるということを意味します。」

IBM Order Managementのグローバルなデプロイメントを続ける中、Fossilはすでに将来を見据えた計画を行っています。

「私たちは、特に計画機能において、IBM Watsonなどの人工知能ソリューションを使用した、隠れたトレンドを見つけるためのオペレーション・データのマイニングに非常に興味を持っています」とGlasscock氏。「現在では、特定の製品やカテゴリの売上が増加し始めていることに気づくまでに数営業日かかるかもしれませんが、将来的には、IBM Watsonを使用すると、そのインサイトが即座に表示され、計画担当者がより適切な情報に基づいた意思決定をより素早く行えるようになる可能性があります。」

「当社のお客様がそれぞれの生活のペースに合った小売体験を求める度合はさらに増えています。その期待に応えるには、舞台裏でのオムニチャネル・フルフィルメントが重要な役割を果たします。IBM Order Managementのおかげで、インベントリーをこれまで以上に効率的に調整できるようになりました。」