Formica Groupのアプリケーション開発マネージャーであるPhil Catlin氏は、電子データ交換（EDI）の新規実装と既存の接続について、従業員と取引パートナーから常に質問を浴びせかけられていました。彼らは会社のヘルプデスク、Eメール、電話とあらゆる手段で連絡を取ってきました。
「多数の質問に、ひとりで対応していました。私の電話の内線番号が足りなくなったくらいです」と同氏は回想します。
なぜこのようなことになったのでしょうか。Formica Groupは当初、B2Bトランザクション管理をITソリューション・プロバイダーに委託して成功していましたが、その後、このプロバイダーは別のベンダーに買収されました。新しいプロバイダーのサービスは著しく低下し、Catlin氏はプロアクティブで信頼できるサポートを受けられなくなりました。それどころか、ビジネス・ユーザーのシステム・サポート要請に対するフォローアップに多大な時間を費やすようになりました。
同社の取引ネットワークの下流は、世界中の加工業者、流通業者、大手小売業者（ホームセンター）で構成されています。1913年の高圧メラミン板の発明から始まったビジネスとともにネットワークも拡大し、1世紀以上にわたり、同社は表面加工におけるイノベーションと企業買収を通して成長してきました。現在、Formica Groupは、高圧メラミン版、固体表面材、壁面装飾パネルなど、住宅および商業スペース向けの各種表面材を設計、製造、販売しています。
Catlin氏は、オハイオ州シンシナティにある米国本社から、Formica Groupのグローバル電子商取引およびEDIシステムを統括しています。プロバイダーのサービスが貧弱なため、同氏は俊敏で応答性が高く、コスト効率の高いサプライチェーン・オペレーションを維持するのに苦労していました。
取引量の増加
企業間（B2B）トランザクションが1日あたり最大40％増加
オンボーディング時間の短縮
新しい取引パートナーのオンボーディングが最長8カ月から2週間未満に短縮
パートナーが質問や懸念事項についてFormica Groupに連絡するたびに、売掛金やカスタマー・サービスなどの非技術系基幹業務（LOB）チームは、関連書類を自分たちで迅速に取得することができませんでした。代わりに、チームはCatlin氏に追跡を依頼しました。
おそらく最も重要なことは、システムへのパートナーのオンボーディングが迅速にできなかったことです。「オンボーディングの実装が大幅に遅れたことが何度かありました。8カ月以上かかったプロジェクトがあるのです」と同氏は言います。「弊社が外注していたプロバイダーがタイムリーに顧客に対応できなかったため、実際に売上が減少しました。」
さらに、プロバイダーがソリューションの強化を中止し、AI駆動型の検索などの機能を利用できませんでした。また、このソリューションは、国際貿易における複雑な物流を適切にサポートすることができませんでした。
「この買収により、弊社には時代遅れな製品が残されました」とCatlin氏は説明します。
組織全体で不満が増大する中、Catlin氏は他のベンダーのサプライチェーン・ネットワーク・ソリューションについて学ぶことを提案しました。「IBMが、以前のベンダーのものよりもはるかにクリーンでナビゲートしやすいオンライン・ツールを備えた製品・サービスを提供し、また非常に競争力が高かったことに喜び、そして驚きました。技術に詳しくないビジネスパーソンでも使いこなすことができました」とCatlin氏は言います。
「IBMはまた、グローバルに展開しています」と同氏は付け加えました。「これは私たちにとって非常に重要なことでした。」
Formica Groupは、IBM® Sterling Supply Chain Business Network Premiumを選択しました。このマネージド・サービスは、セキュリティー機能が豊富で、取引ネットワーク全体でクラウドベースの接続を可能にし、パーソナライズされたサポートを提供します。この製品・サービスには、ビジネス・ユーザーにリアルタイムのインサイト、より深い可視性、不一致アラートを提供するBusiness Transaction Intelligence機能が含まれています。AIを活用することで、ビジネスはより迅速かつ適切な意思決定を促進し、サプライチェーンの途絶を軽減することができます。
契約締結から6カ月以内に、Formica Groupはサービスの運用を開始しました。Catlin氏はIBMと協力して、80を超えるデータ形式に対応し、Formica Groupのプライベートクラウド・インフラストラクチャー上で実行されるERPやその他のバックエンド・システムを統合しました。
「IBMのすばらしい実装チームのおかげです。本当にお世話になりました。予定どおり、予算内で、当初の範囲内で完了したと正直に言えるプロジェクトがどれだけあるでしょうか。弊社はビジネスを中断することなくそれを達成できたのです」とCatlin氏は言います。
Supply Chain Business Network Premiumサービスでは、IBMのプロジェクト・エグゼクティブが、コミュニケーション、マッピング、テスト、新しいB2Bパートナーのオンボーディングに関与するその他のSupply Chain Business Networkチームとの調整を行い、Catlin氏はグローバルなオンボーディングにおける統合の詳細な管理から解放されます。また、同氏と同社チームは、既存のパートナーにより良いサービスを提供し、新しいパートナーとの関係を促進するために、より多くの時間を費やすことができます。同氏は、IBMのグローバルな拡張性とサポートを利用して、Formica Groupの世界中のサプライヤーを同社のシステムに統合することも計画しています。
さらに、Business Transaction Intelligence機能により、Formica Groupのビジネス・ユーザーは、注文から配送までのライフサイクル全体にわたるB2Bトランザクションを表示できる、使いやすいセルフサービス・ポータルにアクセスできます。「ユーザーは、自然言語検索を使用して、探している情報を実際に見つけることができることに非常に満足しています」とCatlin氏はコメントしています。
ネットワークの可視性が向上することで、売掛金やカスタマー・サービスなどのLOBチームも、相互に、また取引パートナーとより流動的に連携できるようになります。「例えば、お客様が注文書のステータスについて問い合わせるために電話をかけてきた場合、担当者はポータルにログインして、注文書が着信したかどうか、着信している場合は送信された時刻と場所を確認できます」とCatlin氏は説明します。「以前は不可能なことでしたが、今では日常的に行われています。」
IBM Sterling™ソリューションを使用することで、Formica Groupは、複雑さに応じて異なりますが、新規パートナーのオンボーディング期間を最大8カ月から2週間未満に短縮しました。このように新たな効率性を得たことにより、Catlin氏はIBM Sterlingソリューションの運用開始から7カ月以内に新たに6件のパートナーを自社のネットワークに追加しました。現在、さらに6件を追加中です。
また、同社はEDIトランザクションを迅速に処理できるようになり、エラー数も減ったため、確実に納期が守られパートナーの満足度が向上しています。新規に社員の雇用を必要とせず、ビジネスでは毎日のトランザクション数が1,800件から2,500件へと40％近く増加し、その数は増え続けています。同時に、サービス要請と社内ヘルプデスクのチケットの数が減少しました。
さらに、Formica Groupは2年以内にROIを達成し、5年間でサポート費用を63％削減できます。その分を同社はビジネスに再投資できます。「IBMへの移行は、まったく迷うことがありませんでした。弊社が下した決断の中で最も簡単なもののひとつでした」とCatlin氏は言います。
最後に、IBMと提携することで、Catlin氏は継続的イノベーションのメリットを受けることができます。「サポートされているコア製品が常に強化および開発されており、経営陣とその価値を共有できると分かっているのは心強いです」と同氏は言います。「テクノロジーが進歩するにつれて、それを利用して弊社も前進できると確信しています。」
Formica Group（ibm.com外部へのリンク）は、世界中の商業施設や住宅向けに、商標登録されたデザイナー表面材を提供する、業界をリードする企業です。同社は品質、サービス、イノベーションに重点を置き、自社製品をすべての人が利用できるように努めています。約3,300人の従業員を擁するFormica Groupは、オランダに本拠を置く製造持株会社であるBroadview Holdingの一部門です。
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2021年5月。
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