同社ではレンタルカーごとに膨大な情報を管理しなければなりません。その情報は、リース契約や請求書、修理記録に至るまで多岐にわたります。これだけの業務をまとめるもっと効率的な方法はあるのでしょうか。

Fleet Hire Services社はOpen Connections社と連携し、データの取り込みと保管の合理化に取り組みました。IBMのエンタープライズ・コンテンツ管理ソリューションを利用することで、各チームが複雑な業務をより効果的に管理できるようにしました。

Fleet Hire Services社とその子会社であるWest Wallasey Car Hire Limited社は35年以上にわたり、英国中の企業に柔軟性のあるレンタカー・サービスを提供してきました。顧客一人ひとりに特別なレンタル体験を提供するには、顧客とのやり取りをはじめ、レンタル契約、違約金や請求書に至るバックオフィスで発生する膨大な業務を各チームにて対応しなければなりません。

着々と増える車両保有台数は11,500台あまりですが、管理しているのは比較的小さなチームです。そのため、既存の文書管理プロセスでは急速に成長するビジネスに追いつかないことが判明しました。
West Wallasey Car Hire Limited社のIT Projects Coordinatorである Tom Tierney氏は次のように説明します。「当社の業務は昔から紙ベースでした。たとえば、乗用車やバンの予約電話が顧客からかかってきたとします。当社の予約受付チームは、紙にメモした詳細をレンタル基幹システムに入力し、レンタル契約書と損傷チェックシートを印刷します。そして、英国全土にいる顧客には、配車タイミングで書類に署名をしていただきます。その後、書類を返送いただき、当社にてスキャンします。チームがスキャンした内容は別のシステムにアーカイブされる仕組みです。次に、その車両のステータスをレンタル中に変更するためにレンタル・システムを更新します。このプロセスは、従業員の時間と労力を多大に消費する非常に複雑な作業でした。ほぼすべての事業において似た状況だったのです。」

Tierney氏は事例を挙げます。「車両を刷新または増やしたい場合、車両を一括購入するのが普通です。そのため、数百台分に及ぶ大量の請求書や納品書を一度に受け取ることは珍しくありません。チームは、各車両の詳細情報をバックエンド・システムに手入力しなければなりませんが、その情報は登録番号、エンジン番号、シャーシ番号、色、自動車税納付証明書（RFL）、購入費用などさまざまです。これもまた、時間がかかり、うんざりする作業でした。」

増え続ける情報をより効果的に管理する方法が必要だと認識したFleet Hire Services社は、バックオフィス・チームの負担を軽減し、より合理的で自動化された働き方を叶えるソリューションを探し始めました。

Fleet Hire Services社は調査した結果、IBMのゴールド・ビジネス・パートナーであるOpen Connections社にたどり着きました。Open Connections社はFleet Hire Services社に対し、ドキュメントを収集する強力な管理プラットフォームであるIBMのエンタープライズ・コンテンツ管理ソフトウェアを提案しました。
「Open Connections社は、IBMのエンタープライズ・コンテンツ管理が当社の目指す方向に正しく導いてくれることを教えてくださいました。当社の要件と既存プロセスの仕組みをざっくり説明したところ、IBMのソリューションでどう業務を改善できるか理解するのを同社は助けてくれました」とTom Tierney氏は回想します。

Fleet Hire Services社は、小規模でスタートすることにしました。より効率的かつ一貫した方法でレンタカーの情報を取得および保管する基盤として、IBM DatacapとIBM FileNet Content Managerを導入しました。同社はOpen Connections社と協力して、IBMのソリューションをレンタル管理システムなどのバックエンド・アプリケーションと統合しました。新しいコンテンツ管理プラットフォームであるIBM Content Navigatorは、ビジネス・ユーザーが簡単に情報にアクセスできる直観的なフロントエンドのインターフェースを搭載しています。

Fleet Hire Services社が顧客に車両を引き渡すタイミングで、顧客はバーコードが印刷されたレンタル契約書に署名し、同社はその後バーコードをスキャンします。Datacapが重要な情報を文書イメージから自動的に抽出し、レンタル管理システムに反映する仕組みです。このプロセスでは、タイマー機能も起動します。個々の車両が「配送中」または「回収中」といった特定のステータスでどれくらい滞留しているか分かります。要は、書類がスキャナーに返送されていないということです。Fleet Hire Services社は将来、顧客にとってより迅速かつ簡単なプロセスにできるよう、貸渡契約書へのモバイル・アプリと電子署名の導入を検討しています。

同社はこの早期成功を足がかりに、Open Connections社と連携を続け、IBMのエンタープライズ・コンテンツ管理ソリューションをバックオフィス全体に拡張しました。

「IBMとOpen Connections社のソリューションが当社のレンタカー業務にどう活用できるか理解することで、その他の大半の業務を最適化できる可能性が大いにあることに気づきました」とTom Tierney氏は言います。「当社が経験したことは、IBMのソリューションがいかに柔軟であるかを示しています。最初は特定のニーズを解決するために導入しましたが、ソフトウェアを活用することでその他のプロセスを数多く強化できました。

Open Connections社のチームは、これらのカスタマイズすべてにおいて原動力となりました。当社が解決したい問題やアイディアを持っていくと、彼らが実現方法を見つけてくれるのです。Open Connections社の仕事の質、サポートとアドバイスに非常に感銘を受けました。彼らはこのプロジェクトにとって大変貴重で価値のある存在でした。」

コンテンツ管理を活用した新たな取り組みにより、業務に携わるあらゆるチームがより迅速かつ効率的に作業ができるようになりました。Fleet Hire Services社は、手作業による買掛金の請求書処理を中止し、今では到着した請求書から重要な情報をDatacapで自動抽出しています。データの保管は基幹リポジトリであるFileNet Content Managerで行います。電子データはその後、会計システムに送られ、レビューと支払いに進みます。

Tom Tierney氏は次のように述べます。「当社は月に数百通の請求書や違約金通知書（PCN）を処理していますが、繁忙期には数千通処理する場合もあります。これらの書類の情報を手入力する必要がなくなることは、従業員の時間と労力の大幅な削減に繋がります。

請求書やPCNを管理する方法も能率的になってきました。Open Connections社は、請求書やPCNを発行日と支払期日に基づいて整理する機能の開発を手伝ってくれました。特定の請求書またはPCNの支払期日が近づくと、アラートを発報し、近々支払いが必要であることをチームに知らせてくれます。この機能により、当社の従業員は緊急性の最も高い項目を優先できるようになり、ワークロードの把握がずっと簡単になりました。サプライヤーや議会、警察への支払いが常に期日どおりに行えるようになりました。」

また、Fleet Hire Services社はエンタープライズ・コンテンツの知見を新たに得たことにより、価値のあるコスト削減を達成できました。

Tom Tierney氏は次のように説明します。「車両はすべて、道路を走行する前に課税されなければなりません。車両を購入してもすぐに使うつもりがない場合、課税されないように英国のSORN（Statutory Off Road Notification）制度を申請する必要があります。申請するには、各車両の車両記録簿に記載のある参照番号を使用します。

当社では、車両を一括購入後数か月かけて少しずつ保有車両に追加していますが、各車両の課税状況を簡単に把握できないためディーラーに眠っているだけの車両に税金を払っていることがよくありました。まったく必要のない費用です。」

Tierney氏は続けます。「今では、車両記録簿から情報をDatacapで自動取得し、課税対象かどうか確認しています。不要な税金を回避することで、毎月約1,200ポンド節約できていると推定します。これもすべて、IBMのエンタープライズ・コンテンツ管理ソリューションによって実現できた見える化のおかげです。」

Fleet Hire Services社では、IBMのエンタープライズ・コンテンツ管理ソリューションの利用拡大を続けています。情報へのアクセスと制御が向上したことで、従業員と顧客の両方が恩恵を受けています。

Tom Tierney氏はこう締めくくります。「かつては、大量にデータを取得しているものの活用できていませんでした。IBMとOpen Connections社のおかげで、今では当社の事業情報を最大限に活用できるようになりました。紙のファイルを探したり、文書を印刷したり、さまざまなシステムにデータを入力したりする時間を大幅に短縮したことにより、チームはより速く正確に対応できるようになりました。その結果、処理できる作業量が増え、人員を増やさずとも収益性の高い方法でビジネスを成長できます。

そして同じく重要なことは、効率が上がったことで、顧客対応の担当者が顧客とのやり取りに集中できる時間が増えたことです。顧客の問い合わせ1件1件に対し、応答性の高いサービスを真摯に提供することで、顧客ロイヤルティーを強化できます。これは当社のビジネスを継続的に成功させるには不可欠です。」

Fleet Hire Services社（ibm.com外部へのリンク）では、商用車と乗用車に関するサービスおよび修理を専門に取り扱っています。また、子会社であるWest Wallasey Car Hire Limited社を通じて商用車のレンタル・サービスも行っています。Fleet Hire Services社は現在、11,500台あまりの乗用車と小型商用車を保有しており、英国全土の大企業から中小企業に至るまでサービスを展開しています。