カナダのタイトル保険と不動産テクノロジーの大手プロバイダーであるFCTの最高情報責任者であるSam Ishak氏は、かなり複雑な仕事をしていると言って良いでしょう。FCTはまさに膨大な量のデータを扱う業種です。しかし、彼が仕事をする際の基本的な考え方は驚くほどシンプルです。「以前にやっていたことで『十分だ』と思っているなら、このビジネスで生き残ることはできないでしょう」と彼は言います。「私たちが企業として顧客との関係を維持したいのであれば、常に顧客のニーズを予測するよう努める必要があります。そして、それは顧客体験を継続的に再考することを意味します。」
不動産という幅広い分野の中で、タイトル保険は、取引の円滑かつタイムリーな遂行に大きな影響を与える可能性のある、縁の下の力持ち的なサービスの1つです。住宅の購入、住宅ローンの借り換え、またはその他の不動産取引の過程で、不動産の所有権に「瑕疵」があれば、それが過失、不作為、または不正行為に起因するか否かを問わず、そのプロセス全体が停止したり、不動産の所有者や貸し手に経済的損失をもたらしたりする可能性があります。タイトル保険は、このような弱体化につながりかねない問題を未然に防ぎ、予防するために存在します。
タイトル保険を購入する機関にとって、ユーザー・エクスペリエンスを特徴付ける主な要素は、シンプルさ、スピード、そしておそらく何よりも透明性です。新たな保険契約の設定、タイトル調査の実行、タイトル問題の解決など、顧客は自分の取引がプロセスのどの段階にあるのかを知りたがっており、可能な限り迅速な解決を望んでいます。
Ishak氏が指摘するように、FCTがこうした期待に応える上で最大の課題となったのは、そのアプリケーション・アーキテクチャーの複雑さであり、その大部分は20年以上にわたって社内で開発されたものでした。「社内で統合されたさまざまなシステムが多数存在していたため、それぞれの顧客にシームレスでシンプルなエクスペリエンスを提供し、必要に応じてそれを変更することが困難でした」と彼は説明します。「それを実現するには、私たちにはない柔軟性が必要でした。
住宅融資ソリューションのオペレーション＆トランスフォーメーション担当ディレクター、Steve Winders氏は、柔軟性の必要性をさらに際立たせた要因は、FCTの業務範囲の広さであると付け加えています。「全国規模のプロバイダーとして多様な顧客基盤を持つ当社は、顧客のニーズに応えてはいたものの、進化する顧客や市場のニーズにさらに的確に対応できるよう、テクノロジー・エコシステムとオペレーティング・モデルを簡素化する機会があることを認識していました。」
FCTは、顧客が期待する柔軟性、スピード、透明性を実現するには、基盤となるプロセス・フローの抜本的な変革が必要であることを認識していました。そのビジョンの核心は、2つの重要な目的にありました。1つ目は、可能な限りプロセス・フローを標準化して自動化することでした。2つ目は、各顧客の固有の要件にプロセス・フローを適合させるのを容易化するビジネス・ルール・エンジンを作成することでした。「これらの補完的な要素が両方揃えば、顧客に新しい価値を提供する手段が手に入ります。」
プロセス・フローの自動化により、タイトル保険の新規申請の所要時間が2週間から15分に短縮されました
導入されたソリューションでは、顧客とのやりとりの40%以上がストレート・スルー・プロセッシングで処理されるようになっています
適切なソリューションを見つけるために、同社のエンタープライズ・アーキテクチャーおよびソリューション・デリバリー担当ディレクターであるMohsin Khalil氏は、チームを率いて、自動化ツールやビジネス・ルール・エンジンに関する広範な調査を行いました。その調査は特に、AIのサポート、拡張性、ダッシュボード機能に重点を置くものでした。最終的に、IBM® Business Automation WorkflowおよびIBM Operational Decision Managerソリューションを選択しました。これらはどちらもIBM® Cloud Pak for Business Automationスイートのコンポーネントです。自分たちだけでは無理だと認識した彼らは、IBMに導入パートナー候補のアドバイスを求めました。こうして、ハイパーオートメーション・サービスとソリューションの世界的なプロバイダーであり、IBMビジネス・パートナーであるSalient Processが関与することになりました。
IBMの支持は決定に大きな影響を及ぼし、またSalientには強力な推薦者がいましたが、Khalil氏と彼のチームは、Salientが自分たちに必要なソリューションを提供できるだけでなく、FCTの変革スケジュールにも間に合うという確信を求めていました。「パートナーの選択は、テクノロジー・コンポーネントと同じくらい重要だと考えていました」と彼は言います。
約3カ月で開発されたPoC（概念実証）ソリューションが成功したことで、FCTは求めていた確信だけでなく、それ以上のものが得られたとKhalil氏は説明します。「私たちは、Salientチームが最初から示したパートナーシップとコラボレーションの精神、そして共通のコミットメント意識に本当に満足していました」と彼は言います。「それ以来、私たちの関係はプロジェクトの展開とともに成長し、適応し続けてきました。私たちにとって、それはまさしく信頼できる変革のパートナーそのものです。」
自動化ソリューションとして、導入の最初のステップは、自動化するプロセス・フローをマッピングし、文書化することでした。Salientのアナリストは、プロセスごとにFCTプロセスの所有者と会議を開き、各プロセス・フローの詳細を特定して分析しました。これらのフローを視覚的に表示するために、チームがIBM Blueworks Liveソリューションに頼ったことは、作業を加速させただけでなく、その後のプロセス自動化の段階で非常に貴重な洞察をもたらしました。
Khalil氏によると、プロセス作業から得た重要ポイントの1つは、貸し手の問い合わせに対応するための「デュアルフロー」アプローチを作成する必要性でした。それまでは完全に1対1の人間によるやり取りでした。「それは『80/20』の法則のようなものです。より日常的なタスクの多くを自動化することで、従業員が顧客の役に立つ、よりインパクトのある仕事に集中する時間を確保できると判断しました」と彼は説明します。「一方で、複雑さやその他の要因から、より高度な個人的な接触を必要とするものもあります。」
この柔軟性が非常に重要なのは、どの貸し手も慣行や手続きという点ではまったく同じではないという単純な理由からです。したがって、プロセス・フローを管理するルールを成文化して変更できることは、これらの固有の違いに対応する的確な方法です。
ロールアウト戦略の一環として、FCTは、1つの州の1つの顧客にプロセス自動化ソリューションの製品バージョンを実装しました。それ以来、他の多くのプロジェクトも始まりました。この初期段階であっても、結果は説得力のあるものだとWinders氏は指摘します。「このソリューションを導入したところ、自動化の観点からは非常に満足のいく結果が得られています。」
予想したとおり、これらの自動化されたプロセス・フローは、顧客体験の品質に劇的な影響を与えました。例えば、データ受信から保険証発行までの、タイトル保険の新規申請の所要時間を考えてみましょう。「新しいプラットフォームでは、80％の取引が2時間以内に処理されています。これは貸し手にとっても、タイトル保険を利用する最終顧客にとっても素晴らしい顧客体験です」とWinders氏は言います。「また、従業員にとっても、より付加価値の高い業務に専念できるようになり、大きなエクスペリエンス向上につながります。」
従業員エクスペリエンスに関するWinders氏のコメントは、FCTがIBM Cloud Pak for Business Automationを使用することのもう1つの非常に重要な側面を強調しています。それは、強力なダッシュボード機能が、不透明だったプロセス・フローにどのように光を当てたかということです。それは単純な理由で、経営効率にとって極めて重要なことです。実際に何が起こっているかがわからなければ、タイトル取引の処理方法を最適化することはできず、「現在アクティブなのは何人なのか」、「何人の従業員がそれに取り組んでいるのか」、「SLAの範囲内で対処されているか」といった質問が提起されます。
Winders氏の見解では、ダッシュボードを通じてこれらの指標やその他の指標を確認できるようになったことで、まったく新しいレベルの意思決定の最適化への扉が開かれました。「タスク指向のワークフロー・エンジンにより、特定の貸し手にボトルネックなどの問題が生じた場合に、必要に応じてチームのリソースを再配分できます」と彼は説明します。「そのため、権利の瑕疵を修正する際には、これまでにないレベルの柔軟な運用が可能になっています」。
FCTが展開を拡大し続け、最終的にはカナダ全土に展開する中で、Ishak氏は、自動化がAIと並んで競争戦略の要であると考えています。しかし、FCTの変革の真の原動力は、顧客体験を「再考」する絶え間ない努力であるという点にも再び注意を喚起しています。「自動化に投資することで、従業員が顧客により良いサービスを提供するための新たな機会を見つけることがより有利になっています」とIshak氏は言います。「IBMとSalientとの協力を通じて、私たちは常に向上し続ける顧客体験を提供するための基盤を構築しているのです。」
オンタリオ州オークビルに拠点を置くFCT（ibm.com外部へのリンク）は、業界をリードするタイトル保険、債務不履行ソリューション、その他の不動産関連商品やサービスを、全国の約450人の貸し手、43,000人の法律専門家、5,000人の回収専門家、不動産業者、モーゲージ・ブローカー、建設業者に提供しています。
2011年に設立されたSalient（ibm.com外部へのリンク）は、IBMビジネス・パートナーであり、主要なハイパーオートメーション・サービスおよびソリューション・プロバイダーです。Salientは、プロセス・マッピング、マイニング、分析、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ビジネス・オートメーション・ワークフロー、ビジネス・ルール管理（意思決定）、ハイパーオートメーション・ソリューションを専門としています。
法務
© Copyright IBM Corporation 2023. 日本アイ・ビー・エム株式会社 〒103-8510 東京都中央区日本橋箱崎町19-21
2023年9月。
IBM、IBMのロゴ、およびIBM Cloud Pakは、米国およびその他の国々におけるInternational Business Machines Corporationの商標または登録商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの商標の最新リストは、ibm.com/trademark で入手できます。
本資料は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。
引用または説明されているすべての事例は、一部のお客様が IBM プロダクトを使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストやパフォーマンスの特性はお客様ごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって結果が異なりますので、ご期待通りの結果にならない場合があります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づいて保証されます。