Elevations Credit Unionは、組合員へのサービスを向上させるために、プロセスの明確化、文書化、再利用を通じてプロセス主導の組織になるという使命をサポートできるツールを探していました。

Elevationsは、クラウド・ベースのサービスであるIBM® Blueworks Liveを利用してプロセスの文書化と関連付けを行い、相互に依存する手順をより包括的に理解できるようになりました。

多くの組織は、例えば経済的な成功とメンバーの満足度のような相反する要素の両立に関して妥協を迫られます。しかしElevationsは、妥協の必要をなくすにはプロセスの卓越性を実現することが最も確実な方法の1つだと理解していました。Elevationsは規律のとれたアプローチで卓越性に対処することが重要だと認識し、権威あるマルコム・ボルドリッジ国家品質賞を目指すことを決めました。この賞は、リーダーシップ、戦略的計画、顧客重視、測定・分析・知識管理、従業員重視、オペレーション重視、結果という7つの重要な側面について卓越性を評価します。その目標の達成に向けて、Elevationsの最高経営責任者はまず、Colorado Performance Excellence（CPEx）Awardに照準を合わせました。この賞は、パフォーマンスの卓越性に関するボルドリッジの基準を適用することに成功した組織を表彰するものです。ボルドリッジ賞の獲得を目指し、願わくは受賞を勝ち取るための足がかりとして、CPEx Awardは申し分のない賞でした。

Elevationsが既存のプロセスについて内部のチームに質問したところ、多くのチームはプロセスに関する基本的な文書を保持しておらず、組織内のプロセスの数々が互いにどのように依存しているかも理解していないことがわかりました。「私たちが抱えていた最大の課題は、組織内のすべてのプロセスがつながっていることを従業員に理解してもらうことでした。つまり、自分のアウトプットは他の人のインプットになり、他の人のアウトプットは自分のインプットになるということです。すべてのプロセスのマッピングを始める必要があると認識しました」と、Elevations Credit Unionのエンタープライズ・パフォーマンス・エクセレンス担当バイス・プレジデントであるCarla Wolfe氏は言います。

Elevationは、プロセス改善の取り組みの高い期待に応えられるソリューションを求めていました。「従業員が関与して、互いのプロセスを実際に確認し、協力して作業を進められるツールを見つける必要がありました。そこで私たちは、市場のさまざまなシステムについて多少の下調べを始めました。IBM Blueworks Liveを見たとたん、多くの人がすぐに参加できるシンプルさを備えていることがすぐにわかりました」とWolfe氏は言います。

ElevationsはBlueworks Liveのサービスを使用して、組織の全プロセスをカテゴリーに分類した包括的なエンタープライズ・プロセス・マップを構築しました。「私たちは従業員にシンプルな概要図を作成させ、それぞれのプロセスに関する質問の答えが得られるようにしました。例えば、インプットは何か、アウトプットは何か、他にどのようなプロセスについて考える必要があるか、などの質問です。Blueworks Liveにすべてを取り入れ、大量の作業を迅速に終えることができました」とWolfe氏は言います。

Blueworks Liveのサービスを利用したことで、Elevationsの従業員はすぐに、数々のプロセスの重要性やプロセス同士の連携のあり方を明確に理解できるようになりました。こうして、組合員のニーズを把握し、実際にそのニーズを満たし、フィードバックを測定するという流れをより戦略的な観点で提示するバリュー・ストリームのプロセスが作成されました。

Elevationsは、Blueworks Liveのサービスで得たインサイトに基づいてプロセスを調整し、組合員の満足度を向上させました。例えば、組合員のフィードバックのプロセスを利用して、組合員がオンラインでのローン申請から回答を受け取るまでの時間の長さに不満を抱いていることを特定しました。Elevationsは改良を施したローン申請プロセスを迅速に確立しました。以前は、審査担当者がすべてのローン申請を審査していたため、2営業日以上を要していました。現在では、標準の審査要件を満たしているローン申請は即座に回答が組合員に届きます。審査担当者の審査が必要なのは要件を満たしていないローン申請のみです。またElevationsは住宅ローンのプロセスも再設計しました。Blueworks Liveのサービスを利用して、プロセスの中で冗長な部分やボトルネックを特定した結果、サイクル・タイムが50％以上短縮され、組合員の満足度の評価が上がりました。さらにElevationsは、住宅ローンのプロセス全体を通じて組合員とのコミュニケーションを確立するための新しいプロセスを構築しました。

Elevationsは、プロセス改善の取り組みを始めてからわずか1年後にCPEx Awardに応募し、受賞を果たしました。「1年以内でColorado Performance Excellence AwardのTimberlineレベルに本当に応募して受賞できるとは、夢にも思いませんでした。この賞では、私たちのアーキテクチャーと、Blueworks Liveを利用したプロセス・リポジトリーの構築が高く評価されました」とWolfe氏は言います。「受賞のときには、Blueworks Liveと一緒に表彰台に上がったような気がしました。Blueworks Liveなしでは到底実現できなかったからです」

続いてElevationsは、権威あるマルコム・ボルドリッジ国家品質賞を目標に定めました。この賞は、パフォーマンスの卓越性が最高レベルにあることを示した米国のごく少数の組織に対して米国大統領と米国立標準技術研究所（NIST）が毎年授与する栄誉です。Elevationsは2014年11月10日、Penny Pritzker米商務長官からのお祝いの電話で受賞を伝えられました。2015年4月にメリーランド州ボルチモアで開催された年次会議Quest for Excellenceでは、Wolfe氏や同信用組合のその他の代表者が賞を受け取りました。

Elevationsは、プロセスのイノベーションを組織全体で継続的に展開していくうえで、Blueworks Liveのサービスが支えになると期待しています。「自分たちのプロセスや仕事の進め方を理解すれば、基本的にあらゆる可能性が開けるということを、今や従業員たちは完全かつ総合的に理解していると思います。従業員は何でも実現できます。組織のあらゆる部分に注目し、改善したいと考えたあらゆる要素を改善できます」とWolfe氏は話しています。

Elevations Credit Union（ibm.com外部へのリンク）は、コロラド州のボルダー郡とブルームフィールド郡でサービスを提供する最大規模の信用組合の1つです。1952年の設立時点の資産は100米ドル未満でしたが、現在の資産は16億米ドルを超えています。Elevationsは11万5,000人の組合員に対して、当座預金、普通預金、自動車ローン、学生ローン、ビジネス・ローン、住宅ローン、ホーム・エクイティー・ライン・オブ・クレジット（HELOC）、クレジット・カードなど、幅広い金融商品とサービスを提供しています。またファイナンシャル・アドバイザーも在籍し、投資、退職後の生活設計、収入戦略、財産移転の計画など、組合員のファイナンシャル・プランニングを支援しています。