マルチディメンションで、スピードを要する変化に対処することは、非常に難しい場合があります。しかし、公務員にとって、この種の変化に国家規模で適応し、それを実現することは、大変ではありますが、必要な責任です。
パンデミックの影響で対面での関係からデジタルへの目まぐるしい移行により、労働年金省（DWP）にとって国家規模の変革が急務となりました。パンデミックによって英国内の何百万人もの市民の福祉や雇用状況が突然影響を受けたり、これまでヒューマン・インタラクションによって進められていたサービスがデジタル接続される必要が生じたりしたとき、同局は国民のニーズに応えるために技術的な変化を迅速に提供しなければなりませんでした。統合への最新化され変革されたアプローチにより、DWPはマルチシステムの変更を大規模かつ迅速に実現できるようになりました。
DWPは、英国の数百万世帯に福利厚生、年金、その他の重要なサポート・サービスを割り当てる責任を負っています。DWP Digital は英国最大の政府部門の 1 つであり、そのサービス提供部門を通じて、複数の重要な国家システムとインフラストラクチャを運用し、可用性が高く、応答性が高く、効率的なサービスが顧客に提供されるようにしています。
新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生する前、同部門は複数のデジタルおよび非デジタルのカスタマー・エンゲージメント・チャネルを使用して、1日に何百万もの請求と問い合わせを処理していました。
ロックダウンの制限により、一夜にして対面のカスタマー・サポート・チャネルがなくなり、DWP DigitalのITシステムとデジタル・エンゲージメント・チャネルに対する需要が突然増加しました。何百万人もの国民が同省のオンラインチャンネルに支援を求め、その結果、デジタル請求や問い合わせが殺到しました。このデジタル・エンゲージメントの急速な増加は、今日の運用の観点と将来のデジタル・イネーブルメントの観点の両方から、DWP Digitalの統合テクノロジー資産の重要性を浮き彫りにしました。その結果、DWP Digital は統合アプローチとテクノロジー環境のモダナイゼーションを加速する必要がありました。
顧客情報とインタラクション・データはこれまで、メインフレーム、ミッドレンジ・プラットフォーム、クラウド・ホスティングサービスにまたがるサービス固有のアプリケーションが混在して分散されてきました。新しいサポート・サービスを迅速に再定義して提供するために、この部門には、これらの分散アプリケーションに保存されている情報を迅速、効率的、安全かつ反復的に接続できる統合機能が必要でした。
DWP Digitalは、市民向けサービスを支える統合 IT インフラストラクチャーとアプリケーションの徹底的な見直しを支援するために、 IBM Consulting™に支援を求めました。
膨大な支払いボリューム
年間2,000億ポンド 以上の何百万もの国民へのシームレスな支払いを保証
拡張性
失業または一時帰休の影響を受けている 500万 世帯への緊急支援の提供を支援
より高速な処理
新しい請求の処理時間を 数週間から数時間に 短縮できるようになりました
IBM Consultingは、DWP Digitalにとっての信頼できるパートナー、技術コンサルタント、インテグレーション領域の専門家であり、DWP Digitalと協力して、過去に成功した複数の変革プログラムのサポートしてきました。この経験に基づいた専門知識により、IBM Consultingは、DWPの今後加速される統合モダナイゼーションの取り組みの実現を支援する理想的な選択肢となりました。
IBM Consultingは、DWP Digitalが重要な統合アプリケーションのいくつかを単一の最新プラットフォームに移行し、冗長なテクノロジーを削減して、新旧のビジネス・プロセスをサポートするアプリケーションのシームレスで独立した接続を可能にしました。
「サイロ化したシステム構築は生産的ではありませんでした。住所、関係、銀行情報などの一般的なデータの信頼できる単一の情報源を設定する必要がありました。」と、DWP Digitalのインテグレーション責任者 (副ディレクター) であるJacqui Leggetter氏は述べています。
IBM Consultingは、DWPアプリケーション間や政府部門間での情報共有を可能にするマイクロサービスやAPIの開発・提供に加えて、エンタープライズAPIゲートウェイ・ソリューションを提供するための専門リソースを提供することで、この新しい統合が動き出すのを支援しました。
APIファーストの統合パターンを採用することで、新しいマイクロサービス・ベースのデジタル・ソリューションを構築するというDWP Digitalの目標が達成されました。また、DWPは、全体的な機能や業務運営を中断することなく、新しいサービスを構築してアプリケーション資産に統合できる柔軟性も得られました。API Gatewayソリューションにより、DWP Digitalは、個々のマイクロサービスとアプリケーション全体によって情報がどのように公開、消費、管理されるかを制御、監視、管理できるようになります。
新しいアーキテクチャーでは、毎回最初から構築するのではなく、再利用可能なコンポーネントを通じて顧客エクスペリエンスを分析および強化することもできます。例えば、顧客が複数のサービスに関与することを必要とする代わりに、新しい統合機能により、顧客は1つのサービスラインと対話し、複数のサービス間で情報とアクションを自動的かつシームレスに共有することができます。
Leggetter氏は次のように述べています。「IBM Consultingは、DWP Digitalやその他の政府部門のさまざまなポリシーベースのサイロ全体で、必要なデータを安全かつ正確に共有できるプラットフォームの構築を支援してくれました。」
現在、DWP Digitalの最新の統合サービスにより、さまざまなサービスや部門間での安全でインテリジェントなデータ共有が可能になります。
同部門の最新の統合アーキテクチャーは、請求検証プロセスの重要なステップを自動化し、対面での接触を制限し、承認を迅速化するのに役立ちました。API はUniversal Creditによって使用され、国民の申請からのデータを自動的に検証し、技術的な冗長性を排除し、手動検証プロセスのタイムラインを改善するのに寄与します。
最適化されたアプリケーション、データ駆動型アーキテクチャ、API対応の統合により、DWP Digitalは請求と承認のプロセスを改善し、これまで以上に高い精度、柔軟性、情報セキュリティを提供することができました。
DWP Digitalでは、製品チームや政府部門全体でのデータの再利用も増加しています。これにより時間が節約され、政府は国民中心のアプリケーションをより迅速に提供できるようになります。
「この統合による最も重要な成果は、国民が立ち直れるよう支援することです」とLeggetter氏は言います。「現在、500万世帯以上の英国世帯が、パンデミック中およびパンデミック後に必要な支援を受けている一方、価値のない手作業による処理を取り除くことで、従業員は、国民の就労支援など、より価値の高い活動に力を注ぐことができるようになります。
DWP （リンクはibm.comの外にあります）は、英国の福祉、年金、児童扶養手当政策を担当しています。約2,000万人の国民に対し、州年金やその他様々な健康・経済的給付を管理しています。
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2022年11月、米国で作成
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