DWPは、変革を2段階で行う必要があることに気づきました。サードパーティーのプロバイダーが数年間にわたってシステムをサポートしてきましたが、まず、自部門でIT資産を管理する状態に戻す必要がありました。次に、IT管理プロセスを再設計し、組織内のチームが変化を推進できるようにトレーニングする必要がありました。この取り組みは、内部で「世界レベルのサービス」と呼ばれていました。

その第一歩として、DWPチームはIBMコンサルティングに依頼して、新しいハイブリッドクラウド・アーキテクチャーを確立することを決定しました。最も重要なシステムと機密データはセキュリティーの高いプライベート・クラウド環境でホストしながら、必要に応じてパブリッククラウド・サービスも活用して俊敏性とコスト効率を高めるためです。

DWPとIBMのチームは、Crown Hosting Services社が提供する設備を利用して、2つの新しい最先端データセンターを構築しプロビジョニングしました。新しいデータセンターはDWPの既存のデータセンターに接続されており、高い可用性とレジリエンスを確保するためのテストも十分に実施されました。新しいインフラストラクチャーは完全に仮想化され、プライベートクラウドとして構成されているため、主に個別の物理サーバーでアプリケーションを実行していた以前のモデルよりも、はるかに優れた柔軟性を備えています。

チームはインフラストラクチャーを整備した後、テスト済みで実証可能なIBMのデータセンター移行方法を使用して、DWPの重要なアプリケーションを新しいデータセンターに移行し始めました。大規模で複雑なアプリケーションのセットは何度かに分けて移行しながら、小規模で重要度の低いアプリケーションやリスクの低いアプリケーションは、コンベアー方式で1つずつ移行しました。

チームは、厳しい時間制限に対して各システム固有のニーズを考慮し、パフォーマンスと安定性を向上させながらインフラストラクチャーの費用を削減するために、必要に応じてアプリケーションの仮想化、再導入、再修正、交換を行いました。

10カ月にわたって急速なペースで移行計画を実行し、合計60を超えるアプリケーションを1,500台の仮想サーバーに移行しました。4ペタバイトのストレージに支えられた拡張性の高いプライベートクラウド・アーキテクチャーにより、新しいデータセンターはDWPのワークロードを今後何年にもわたってサポートできる容量を備えています。

新しいデータセンターへの移行は、DWPがIT戦略をより詳細に制御するために必要な最新のインフラストラクチャーを手に入れたことを意味します。しかし、そのメリットを最大限に活用するためには、ITサービス管理手法の再構築も必要でした。したがって、DWPとIBMの取り組みの第2段階では、プロセスの分析や、問題の特定、DWPの組織内 ITチームのトレーニング、継続的改善を推進するためのフレームワークの導入に重点が置かれました。

例えば、重要な目標の1つは、失われるユーザー時間（システム停止の影響を受けるスタッフの人数に、停止時間を掛けたもの）を削減することでした。チームは混乱の主な原因を調査し、問題の発生しやすい主要箇所を特定し、新しい管理手法を導入しました。例えば、すべての変更に対する技術評価とリスク評価を実施し、インシデントの深刻度を分類するためのより正確なモデルを作成し、潜在的な問題が実際の混乱を引き起こす前に特定できるよう予防的な監視ツールを使用しました。

DWPチームがこれらの変更を自ら実施するスキルを迅速に習得し、環境を今後自分たちで管理できるようになることが重要でした。したがって、IBMチームは、DWPが変革を計画して実行できるようにすることに重点を置き、方法論とベスト・プラクティス例の提供、作業成果物の定義、バックログの作成を行い、DWPチームが独自に変更を実現できるようにしました。すべてのコミュニケーションで、DWPが作業プログラム全体を推進、管理しており、この取り組みに対する責任と成功の功績は両方ともDWPの関係チームにあるという事実が強調されました。

DWPは、「世界レベルのサービス」を1回限りのプログラムではなく、継続的な改善の取り組みであると考えています。同省はIBMとの連携において、ITサービス管理の改善、独立性の向上、変革の加速に役立つ実践方法を採用した結果、この新しいアプローチがなければ数年かかったかもしれない作業を数カ月で実現できました。

労働年金省（ibm.com外部へのリンク）は、福祉、年金、児童扶養政策を担当する英国政府の部門です。約2,000万人の人々に対し、労働年代、障害、病気に関するさまざまな給付金を管理し提供しています。