Delticのバーやクラブの潜在的ゲストは、Facebook Messengerを用いて、何がいつ開催されるのか、ドレスコードなどを尋ねることができます。クラブはどのようにして年間35万通のメッセージに返信できるのでしょうか？

Delticはコンバージョンを最大化することを目指して、IBMビジネス・パートナーであるFilament.aiと協力し、IBM Watson Assistantを活用し、顧客の質問に答え、クラブメンバーが最も関心が高まるタイミングでオンライン購入へと誘導しています。

華やかなナイトクラブの裏側では、オーナーたちはお金を払うゲストを求めて激しい競争を繰り広げています。顧客を惹きつけるようにカスタマイズされたユニークな体験を作成することが重要です。18～24歳のミレニアル世代に非常に多くの選択肢を提供し、英国に55の会場を持ち、年間800万人の顧客にサービスを提供するDeltic Groupなどの運営会社は、客足を増やし、顧客の消費シェアを増やす方法を常に模索しています。

Deltic Groupの潜在的なゲストはウェブ上で生まれ、常にソーシャルチャネルを活用して、何がいつ開催されているか、クールな体験は何かについて話しています。Deltic Groupの各クラブは、独自のFacebookページを使用してイベントを宣伝し、ゲストと交流し、Facebook Messengerを通じて質問に答えます。Messengerでの一般的質問には、「今夜は何がありますか？」「何時がドアオープンですか？」「ドレスコードは？」などがあります。これらのメッセージの大部分は、クラブスタッフが忙しすぎて返信できない夕方遅くに届きます。ゲスト達がまさにその日の夜にどこに行くかを決めようとしている時間帯です。これらの質問にすぐに答えられるかが、ゲストを引き付けるか、競合他社に奪われてしまうかの違いを生む可能性があります。

Deltic Groupのマーケティングチームは、すべてのメッセージが収益可能性に繋がるものであり、応答率をわずかに改善するだけでもクラブ来場者が増加する可能性があることに気づきました。また、お問い合わせをプライベートブースやパーティーの予約に繋げるチャンスもあります。ゲストは事前に料金を支払っていれば来場する可能性が高まり、大きなナイトイベントであるほど支出を増やす傾向があるため、非常に価値が高まります。

Deltic GroupのマーケティングディレクターであるTim Howard氏は次のように説明します。「Facebook Messengerだけでも、毎年約350,000件のメッセージを受け取りますが、実際に応答できたのはそのうちの10%だけです。私たちは、ゲストを不快にさせている可能性のある顔の見えないコールセンターではなく、これらの問い合わせに迅速に対応することでクラブをサポートしたいと考えました。私たちの目標は、ソーシャル・メディア上でパーソナライズされた対話を実現し、ローカルの雰囲気を維持しながらクラブ来場者数を増やし、グループの収益を増やすことを可能にすることでした」

Filament.aiは段階的にバーチャル・アシスタントを各クラブのFacebookページに接続しています。この作業が完了すると、クラブのパーソナライズされたバーチャル・アシスタントがMessengerのあらゆる会話に返信するようになり、ユーザー・エクスペリエンスが劇的に向上します。

基本的に、Deltic Groupは315,000件の新たなゲストインタラクションを獲得し、そのどれもが販売機会となる可能性があります。コンバージョンがごくわずかに増加しただけでも、Deltic Groupの収益は大幅に改善される可能性があります。たとえば、有料ゲストの1人あたりの1泊の平均支出は£15です。事前に予約したパーティーやプライベートブースの場合、支出は£200に達する場合があります。顧客とのコミュニケーションを改善することは商業的に意味があり、ローカルクラブのマネージャーは混雑したナイトレジャー市場で目立つ、エキサイティングでユニークな体験を生み出すことができます。Deltic Groupは、ソーシャルチャネルで迅速な応答を提供することにより、予約販売が最大10%増加し、グループの収益が5%増加する可能性があると予測しています。

Messengerバーチャル・アシスタントにおける経験を蓄積することで、Deltic Groupは追加のソーシャル・メディア・チャネルに拡大し、タイミングを捉えてナイトアクティビティのチャンスを活かすことを計画しています。

Tim Howard氏は次のように結論付けています。「Filament.aiは優れたアドバイスと技術力を提供し、IBM Watsonを使用してMessengerバーチャル・アシスタントで各クラブのローカルな声を構築するのに役立ちました。IBM Watsonは、会話をカジュアルな問い合わせから購入へと導く自然言語理解を提供し、その過程で顧客エンゲージメントを大幅に向上させます」

Deltic Group（ibm.com外部へのリンク）は、英国最大のナイトバーとクラブの運営会社です。同社のブランドには、Bar & Beyond、ATIK、PRYZM、Fiction、Cameo、Kuda、Vinylなどがあります。2011年に設立され、2017年の収益は1億200万ポンドに達しました。Deltic Groupは英国全土の55の会場で約3,000人の従業員を擁し、800万人以上のゲストにサービスを提供しています。