ExpertSourceの主要コールセンターには300名を超えるエージェントが在籍しており、各エージェントは通常の営業日に1日で250 件の通話ができるよう努めます。最終的に、顧客との有意義なやり取りは約30件になります。同社は現在、これらの会話に対して31件のコンプライアンスチェックを適用しており、その対象は最初の挨拶から通話後の文書化まですべてです。

「毎日約300,000件のコンプライアンスチェックを実施する必要があります」とAnil Wadhwa氏は言います。「従来のアプローチでは、品質担当者が通話の2%または3%のサンプルをレビューすることになります。この作業は明らかに労働集約的であり、専門的なスキルセットが必要です。そのため、それ以上の数をスクリーニングするには法外な費用がかかります。」

コンプライアンスを達成できないと、特に米国市場では多額の罰金が科せられる可能性があります。米国市場では、自分の権利をよく理解している知識豊富な消費者がコールセンターのオペレーターに対してすぐに訴訟を起こす可能性があります。ExpertSourceにおけるコンプライアンス関連の和解にかかる費用は、平均して約3,500米ドルです。

「訴訟は私たちの業界にとって大きな危険です。集団訴訟の中には数百万ドルに上るものもあり、規制は複雑で、一部の消費者は訴訟弁護士と協力して積極的に私たちを陥れようとします」と同氏。「私たちは常に、特にスケーラブルで費用対効果の高いテクノロジーベースのアプローチを使用することで、コンプライアンスの向上を目指しています。」

コンプライアンスに関して言えば、あらゆる業界にわたる重要な課題は正しい行動を企業文化に組み込むことです。ポリシーを設定し、ランダムなサンプルと従業員のパフォーマンスのレビューを通じてそれを強制するだけでは十分ではありません。ExpertSourceにとって、すべての通話を監視するインテリジェントなツールを持つことは、コンプライアンスを意識した文化を構築するための大きな一歩です。

Anil Wadhwa氏は次のように述べています。「CXReviewとの連携を開始して以来、2パーセントだった監視率が100パーセントになり、従業員は主要な指標に対して自分のパフォーマンスを確認できるダッシュボードにアクセスできるようになりました。トップレベルでは回収率の向上と法的請求件数の削減が見られ、どちらも収益性に貢献しています。従業員にとって、モニタリングの実施は通話内のコンプライアンスに十分注意を払うきっかけとなり、これはパフォーマンスの向上にも表れています。」

コンプライアンスの監視に加えて、CXReviewソリューションのIBM Watsonテクノロジーは、ExpertSourceが従業員が消費者に可能な限り最高のサービスを提供できるようにするのに役立ちます。これは、新入社員のオンボーディングの場合に特に役立ちます。ExpertSourceの広範なトレーニングとCXReviewソリューションによる自動ガイダンスを組み合わせることで、従業員は本格的に仕事に取り組み、自信を持って働くことができます。また、このソリューションにより、マネージャーは従業員が能力を最大限に発揮できるように支援し、仕事の満足度を高め、離職のリスクを減らすことができます。

業界の規制が止むことはないため、CxReviewはExpertSourceや他のクライアントの変化するニーズに合わせてソリューションを適応させ続けています。Anil Wadhwa氏は次のようにコメントしています。「ツールのカスタマイズ性とCxReviewチームの応答性が大きなメリットです。私たちは5つ星の待遇を受けているように感じています。IBM Client Engineeringとの協力により、ソリューションは次のレベルに引き上げられました。これは世界クラスの製品であり、大きな価値も提供します。」

ExpertSourceは、インドのムンバイにある本社と米国および近海諸国の拠点から、米国および英国市場に高価値でコスト効率の高い顧客ライフサイクルソリューションを提供しています。同社は、取得から回収まで顧客のライフサイクル全体にわたってサービスを提供し、世界クラスの監視およびコンプライアンス機能に誇りを持っています。

CXReviewは、品質管理、規制遵守、強力な顧客インサイトのためのすぐに使える会話分析プラットフォームを提供します。CXReviewソリューションは、音声、チャット、電子メールにわたるすべての顧客との会話の品質とコンプライアンスを自動的にチェックすることで、セキュリティとリスク管理を強化し、ほぼリアルタイムの管理レポートとエージェントのフィードバックで詳細なデータインサイトを提供します。