ITアプリケーション・ユーザーの問題を素早く答えを見つけ解決するヘルプデスク・サポート技術者は、IT部門や企業、特にマネージド・サービス・プロバイダー（MSP）の縁の下の力持ちです。
企業が自社のコアコンピタンスに集中し、自社のIT管理は他人に任せる方が費用対効果が高いということに気づいてからというもの、マネージド・サービス・プロバイダーは20年以上存在しています。多くの場合、MSPの同じヘルプデスクエンジニアは1回のシフトで、さまざまな顧客をサポートする複数のアプリケーションのトラブルシューティングを依頼されます。しかし、ヘルプデスクがチケットをクローズしても、顧客の約50％は問題が適切に解決されていないと感じています。
CrushBankの創設者たちは、ITサポートスタッフが個別のサービスを提供しようとする際に直面する課題を身をもって知っています。彼らは20年以上にわたりニューヨーク都市圏でMSPを運営し、100人規模の法律事務所から1,500人規模の診療所、またその中間に位置するあらゆる顧客に対して、複数のビジネスラインをサポートしてきました。
ヘルプデスクエンジニアは、ITアプリケーションと顧客固有の設定、履歴、問題の両方の専門家であることが期待されています。顧客は、問題を抱えてヘルプデスクに電話したときに専門家と思われる人物が言い訳をせず、遅滞なく問題を解決してくれることを期待します。CrushBankは、ほとんどの企業でテクノロジーのレイヤーが厚くなるにつれ、ヘルプデスクのスタッフが、即座に解決するという期待に応えられなくなってきている状況を認識していました。
CrushBankのプリンシパル兼レベニュー最高責任者であるBrian Mullaney氏によると、現在のこのような情報提供モデルは、いくつかの理由からMSPにとってますます非効率でコスト高になっているといいます。
まず、ヘルプデスクエンジニアは膨大な量の情報を精査しなければなりません。「顧客から電話で挑発されたり攻撃を受けたりしながら、組織がその場ですべてのデータを聞き出して有用な情報に変えるのは困難です」と彼は言います。「IT企業がアクセスするデータの80%は構造化されていません。データベースから取り出せるメタデータフィールドにはないのです。」
同氏の経験では、エンジニアの時間の約50％は、顧客の問題のトラブルシューティングを始める前の情報検索に費やされています。これは企業にとって第二の問題、つまり収益への直接的な影響につながります。ヘルプデスクのエンジニアは問題を解決するために給料をもらっているのに、そのために実際費やされている時間は半分でしかないのです。「（彼らの給料の）半分は、技術的コンピテンシーが活用される前の情報検索に費やされています。」と、同氏は指摘します。
最後に、経験も知識も豊富なITヘルプデスクの人材を確保するのは難しくなっているという現実があります。現在、IT業界の新卒者の大半は、アプリケーション開発の仕事に就いています。Mullaney氏によると、さらに問題を複雑にしているのは、年間で38.3％という従業員の離職率の高さです。そのため、ヘルプデスクのエンジニアを訓練および配属までに6ヶ月の時間と費用を投資した企業は、わずか18ヶ月後にその費用が消えてしまうことになります。
生産性を向上
ITスタッフによるヘルプデスクのチケット解決率が1日あたり40％向上
TTRの削減
解決までにかかる時間（TTR）が45％短縮され、顧客満足度が向上
CrushBankにとって、このような従来のヘルプデスクモデルで運営を続けるIT企業が確実に第4の結果である顧客体験への打撃と顧客満足度の低下に直面することは明らかでした。
CrushBankの創業者たちはMSPやその他のITサービス企業が顧客に情報やサービスを提供する方法に革命を起こすために、構造化データと非構造化データの両方を素早くふるいにかけるAI技術を使用することで従来のITサポートヘルプデスクモデルを破壊したいと考えました。
「この分野、この業界では、これが長い間悩みの種でした」と、CrushBankの最高技術責任者兼共同創設者であるDavid Tan氏は言います。「私たちは、すべての情報を組み合わせ、編集し、エンドユーザーに提示できるような強力なプラットフォームを必要としていました。Watsonを見つけ、IBMの取り組みを見たとき、私たちが構築しようとしているソリューションにぴったりだと思いました。」
CrushBankはIBMにアプローチし、まもなく、ビジネス目的でIBM Watsonのアプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）を使用する、初めてのIBM Watsonエコシステム・パートナーの1社になりました。CrushBankが初期のWatson自然言語処理（NLP）製品とAPIを実験的に使用するうちに、機械学習とAI技術を他のサービス・プロバイダーにも提供できることが明らかになりました。
2019年初め、CrushBankはIBM Watson Discoveryプラットフォーム上で動作する、自社名を掲げたCrushBankソリューションを立ち上げました。これにより、ヘルプデスクの担当者は、顧客の問題を解決するために最も関連性の高い情報を迅速に見つけることができます。このソリューションは、組織の構造化および非構造化サポート情報を取り込み、機械学習アルゴリズムを使って解釈し、利用可能な形式でヘルプデスクエンジニアに提示します。
CrushBankは、MSPおよび業界の顧客に対して、ユーザーごとにSaaS（Software as a Service）ソリューションをホスティングしています。これには、Microsoftなどの主要メーカーからのドキュメントと、StackExchangeの信頼できるコミュニティ専門家の更新がプリロードおよび事前トレーニングされています。その後、CrushBankは、コールログやチケットメモなどの非構造化データを含む、顧客のシステムから関連するすべてのサポート情報をIBM Watson Discoveryプラットフォームに追加します。
製品や顧客情報を素早く見つけるため、ヘルプデスクのエンジニアは、通常別々のシステムから取得するすべてのリソースを、単一画面のWebインターフェースで照会することができます。IBM Watson Discoveryソリューションの機械学習機能は、検索機能・結果機能を継続的に改良および改善しています。この継続的なフィルタリングにより、最終的にはヘルプデスクの従業員が即座に回答を得るために利用できる知的財産のバンクが作成されます。
従業員5～10人の小規模企業でも、CrushBankソリューションを利用することができます。そして、M&Aの増加により常に変化する市場では、ソリューションの価値と重要性がさらに高まっている、とMullaney氏はいいます。「2つの会社を統合すると、お互いのシステムは相互に通信しません」と同氏。「CrushBankがこれらのシステムを統合し1つのダッシュボードにまとめることで、インテリジェントで判読可能なデータを提供することができます。」
CrushBankは、IBMと組むことでフロントエンドのユーザー・インターフェース（UI）とユーザー・エクスペリエンス（UX）に集中でき、IBMはそのソリューションの背後にある基礎的なAI技術の改善と強化を継続できることに早い段階で気づきました。「優秀な人材がプラットフォームを扱っているから、私たちはより速く、より応答性が高く、機敏な組織でいられるのです」とTan氏は言います。
CrushBankは最近、独自のサービスとIBM Watson Discoveryテクノロジーに基づく2つの新サービスを開始しました。
1つ目のサービスは「Resolve」です。このサービスは、ヘルプデスクエンジニアの仕事をさらに簡素化するものです。割り当てられたチケットを選択し「work on ticket（チケットに取り組む）」をクリックすると、CrushBankアプリケーションが利用可能なリソースから最適な情報を提案してくれます。「検索結果は、明確に識別順と信頼度が高い順に並べられ、1つの画面に表示されます」とTan氏は言います。これにより、問題解決プロセスがさらに高速化され、新規ユーザーが検索および検討さえできなかったような情報が提供されます。
もう1つのサービスである「Insight」は、その名のとおり、IBM Watson DiscoveryプラットフォームのPowerを利用して、これまでヘルプデスクのインタラクション・データの膨大なリポジトリーに埋もれていたインサイトをマネージド・サービス・プロバイダーが発見できるよう支援します。Insightモジュールの重要な機能は、根本原因の分析です。このソリューションを開発するまで、チケットが事前に十分に分類され、タグ付けされていない限り、顧客はサポートされているシステムのいずれかで新たな問題が発生していることに気づかない可能性がありました。しかし、実際はそうではないことがよくあります。10件の電話での問い合わせやチケットが同じ根本原因であっても、問題の現れ方が異なったり、違った形でエンドユーザーから報告されたりすることがあります。
Tan氏は次のように説明します。「時々、誰かが電話をかけてきて「システムにログインできません」と言うんです。Citrixにログインできない、と言われることもありますし、別の誰かは「パスワードが使えない」と言ったりします。これらはすべて、原因と解決策がまったく同じである可能性があります。そして、人々が実際に作業を始め、メモを書き込めば、「Insight」はそれをハイライトして引き出すことができ、その情報を利用できるようになります。」
最終的に、CrushBankのソリューションはAIの助けを借りて、ヘルプデスクの従業員がより楽に、よりスマートに働けるようにサポートします。Mullaney氏は次のように言います。「利用できる効率を活用し、それを従業員に還元して、より良い従業員にすることが重要です。」
このソリューションをヘルプデスクのワークフローに組み込み、エンジニアに使用を義務付けているCrushBankの顧客の成果は、まさに驚異的です。IBM Watson Discoveryテクノロジーに基づくCrushBankソリューションは、2019年初頭の発売以来、およそ50万件のクエリを処理しており、その数は採用する企業が増えるにつれて指数関数的に増加しています。
AI搭載のCrushBankソリューションは、ヘルプデスクチケットの平均解決時間を大幅に（40％～50％）短縮します。また、解決までの時間が早いということは、ヘルプデスクが1日により多くのチケットをクローズできるということです。
「お客様が1日に解決できるチケットの数は約40%増加しています」とTan氏は言います。「つまり、明らかにビジネスが成長しているということです。CrushBankを使えば、より多くの顧客を呼び込むことができ、人員を増やさずに拡大することができます。」
「CrushBankはツールではありません」とMullaney氏は断言します。「CrushBankは雇用を効率化させる機能です。これにより、企業はテクノロジーを導入して、最大のコスト構造である給与を大幅に効率化し、収益性を大幅に高めることができます。」
売上の半分を給与に費やすMSPにとって、効率的で効果的なスタッフを確保することは、規模と利益において大きな見返りを生む可能性があります。「それは単なる効率であり、効率は利益に直結します」とMullaney氏は結論づけています。
Mullaney氏は、CrushBankアプリケーションを使用する目的は人員を減らすことではないことを明確にしています。「私たちは『従業員と機械のパートナーシップ』という言葉を使います」と彼は言います。「私たちは人の代わりになることは考えていません。当社は、人が仕事をより良く、より速く、より効率的に行えるよう目指しています。そして私たちは、ヘルプデスクで働くことが、従業員にとっても、彼らがサポートしている人にとっても、同時により良い経験となるようにしたいと考えています。」
CrushBankアプリケーションを使用している企業は、顧客の満足度が高く、顧客エクスペリエンスが向上していると報告しています。第一段階での解決率アップ、より迅速な電話解決、顧客との親密感の向上が、これらの指標に役立ちます。
今ではオンサイトのサービス技術がヘルプデスクの大部分を請け負っていますが、CrushBankのおかげで、よそよそしく機械的な感じはありません。「（ヘルプデスクの技術は）2週間前、2か月前、2年前の履歴情報や、やり取りを引き出し、その間に起こっていたことを参照できるため、親密さが再現され、顧客体験が向上し、より迅速に処理できるのです」とMullaney氏は言います。
Mullaney氏によると、CrushBankのソリューションは使用するマネージド・サービス・プロバイダーにとって思いがけない形で価値あるものになっているといいます。7月には、CrushBankの顧客企業の従業員がCrushBankのアプリケーションを「今月の従業員」と宣言し、従業員と機械のパートナーシップがいかに緊密なものであるかを明らかにしました。「CrushBankを擬人化すればするほど、その影響力を理解することができ、ビジネスにおけるコスト構造から見たCrushBankの位置づけを理解することができます」と同氏は勧めます。「価値、インタラクション、使い方はすべては効率的であり、CrushBankを単なるツールではなくチームの一部と考えることが重要です。」
さらに、CrushBankのアプリケーションは、MSPが離職率の高さによる悪影響を軽減し、新しいスタッフのトレーニングやオンボーディングにかかる時間やコストを削減するのに役立ちます。退職するエンジニアのログやチケットは、CrushBankソリューションの知識コーパスの一部となります。「組織内で最も優秀なエンジニアを50倍に複製し、全員がその人物になることを想像してみてください」とTan氏は言います。「Watsonがヘルプデスクに座っていることで、それが可能になったのです。」
さらに、組織からのすべての情報はCrushBankソリューションの一部であるため、新しい担当者はソリューションを探す場所を知る必要がありません。また、ダッシュボードを使用するだけなのでトレーニングが簡素化されます。「今では、新人は仕事を始めてから6週間以内に問題を解決しています。なぜなら、すべて覚える必要はないからです」とMullaney氏は言います。「ワンセンテンス検索で何でも見つけることができますよ」
30,000社を超えるMSPの中での市場シェアは小さいかもしれませんが、CrushBankは成長軌道を続けると予想しています。基礎となるIBM Watson Discoveryサービスは、CrushBankソリューションに信頼性を与え、ひいては小規模な企業でもIBM Watson AIテクノロジーのパワーを利用できるようにするものです。「当社はこのテクノロジーを採用し、中小企業から消費者まで本当に管理しやすい方法で民主化しています。それでAIの普及が進んでいるのです」とMullaney氏は言います。
25年以上の経験を持つ2人のベテランMSPオーナーによって2017年にニューヨーク州サイセットに設立されたCrushBank（ibm.com外部リンク）は、初のAI対応ITヘルプデスクアプリケーションを開発しました。CrushBankソリューションは、知識を獲得するプロセスである認知を利用して、エンジニアやサポートチームと同じように考え、学習し、意思決定に反映させます。CrushBankはヘルプデスク業務を効率化し、レベル2以上へのエスカレーションを削減します。ヘルプデスクのエンジニアは生産性の向上を実感しており、多くの問題が初回の問い合わせで解決することによりユーザーの満足度が増加します。
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2021年5月
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