フランスの大手銀行の1つであるCrédit Mutuelには、5,000以上の支店があり、1日あたり350,000件以上のオンラインでの問い合わせを受けており、その数は年間23%増加しています。増え続ける顧客とその要求に応えながら、顧客との関係の質を維持することは、顧客アドバイザーの役割を改革明しなければ、競争上の優位性を失うことを意味します。
Crédit Mutuelは、顧客アドバイザーがどのように時間を費やしているかを分析した結果、彼らの仕事の重要な部分が、単純で反復的な質問への回答であることを発見しました。このことを念頭に置いて、同行は日常的なプロセスを加速し、顧客アドバイザーがより複雑で微妙な問題に取り組む時間を確保できるソリューションをIBMに求めました。
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Crédit Mutuelの保険部門で最高経営責任者（CEO）を務めるPierre Reichert氏は、「我々は長年にわたり、IBMとパートナシップを組んでいます」と言います。「技術革新は我々のDNAの一部です」この課題に直面したとき、彼はどこに頼るべきかを知っていました。「私たちは観察と診断から始めて、解決策を模索しました。Watsonが開発されていることを知ったので、すぐに飛びつきました」
1. Watsonをトレーニング
Watsonは4つのバーチャル・アシスタントとEメール・アナライザーから学習し、銀行や保険の語彙を分析し、50,000行の対話を構築しました。
2. Watsonをテスト
Crédit Mutuelは、さまざまな事業分野にわたってソリューションを段階的に展開しました。
3. Watsonをローンチ
Watsonは、5,000に上る支店での顧客関係を強化するために、20,000名の顧客アドバイザーを支援してきました。
4. Watsonで成果を達成
Watsonを導入したことで、顧客アドバイザーは、顧客からの質問に60%速く回答できるようになりました。
5. Watsonは学び続ける
Watsonは、何千件もの顧客からの問い合わせに基づいて、ビジネス・エキスパートからトレーニングを受け続けています。
WatsonがCrédit Mutuelに導入されたとき、従業員は自分たちの仕事がAIに置き換えられる可能性について質問し始めました。銀行は、Watsonが従業員の代わりにではなく、より良く仕事ができるようにする能力があることを従業員に納得させる必要がありました。「課題は、顧客アドバイザーが習慣を変えるのに十分なものを提供することでした」とあるプロジェクト・マネージャーは言います。
大規模な導入を実現するには、顧客アドバイザーに対して、使い慣れている古いシステムに依存するのではなく、Watsonを使用するよう定期的にリマインドする必要がありました。システムが改良され、より使いやすくなるにつれて、その使用頻度が増しました。Watsonは、顧客アドバイザーの仕事のあり方を変革し始めました。
「Watsonは私のアシスタントです。時間の節約になり、顧客のことをよりよく知ることができます」と、20,000人の顧客アドバイザーの1人は言います。「Watsonは、私の仕事のファシリテーターです。リソースを付加価値の高い問題に集中させることができます」とReichert氏は言います。
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Crédit Mutuelは、顧客アドバイザーが自動車保険や住宅保険からさまざまな貯蓄や投資商品に至るまで、さまざまな商品に関する包括的な情報を顧客に迅速に提供できるよう、Watsonをトレーニングしました。「当社の顧客アドバイザーが200以上のすべての製品を把握するのは不可能です。そこで私たちは、適切な顧客に適切な情報を提供するためのツールを提供しています」と、保険部門でトランスフォーメーション・マーケティング・ビッグデータの責任者を務めるMathieu Dehestru氏は言います。「Watsonは顧客アドバイザーにより多くの時間を与えてくれるので、アドバイザーは顧客との関係構築により多くの時間を割くことができます」
Watsonを組み込んだEメール・アナライザーと4つのバーチャル・アシスタントのおかげで、顧客アドバイザーと顧客のやり取りを充実させることができます。Watsonにより、正しい回答を60%早く見つけることが可能になり、顧客アドバイザーが毎日受信する350,000通のメールの50%を回避して対処するのに役立ちます。
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法務
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2023年10月米国で作成。
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