市場の破壊するものや新しいテクノロジーがビジネスの様相を急速に変える中、既存のコンピューター・サービス・プロバイダーである Computer Merchants が競争力を維持できる方法とはどんなものでしょうか?

デジタル革新の精神を受け入れ、Computer Merchants は、IBM i オペレーティング・システム上で開発され、 IBM Power Systems上で実行される 2 つの新製品を発売しました。

テクノロジーの進化に伴って、特にエンタープライズ・テクノロジー分野における事業イメージも進化します。この業界では、テクノロジーの新たな応用により、ビジネス・モデルの劇的な破壊が引き起こされるのを目の当たりにする企業が増えています。例えば、クラウドベースのテクノロジーの出現や、インフラストラクチャー・サービス、サポート・サービス、ホスティング・プラットフォームなど、企業 IT の各側面におけるコモディティ化へのシフトの高まりにより、多くの既存企業が自社の運営モデルの再評価を促されています。

従来の IT ソリューションベンダーにとって、サービスベースの IT 消費への急速な切り替えは新たな課題を提起します。つまり、どうすれば市場での地位を守り、新たな市場破壊者を撃退できるかが課題となります。オーストラリアに本拠を置く企業 Computer Merchants は、まさにこの課題に直面していました。

Computer Merchants のマネージングディレクター、ノーム・ジェフリーズは次のように説明しています。「これまで私たちはIBM、Dell、HP、その他の IT 企業向けのハードウェアソリューションのベンダーでした。エンタープライズ IT セクターは急速に変化しているため、新しい運用モデルや破壊的テクノロジーが既存の市場を飲み込み、一夜にして新しい市場を生み出す可能性があり、当社のような従来のベンダーは迅速に適応する必要に迫られます。このため、可能な限りビジネスを多様化し、修正し、合理化することが急務となっており、これを怠ると競争上の優位性を失う危険があります。

「これを大局的な視点で見ると、7 年前に当社が販売した製品のひとつは当時約 10 万米ドルの価値があったが、現在は 3 万米ドルまで下がっっており、7 年前と同じ価値を作り出そうとすると、3 倍以上の労力を費やす必要が出てきます。この市場圧力をさらに悪化させる要因が近年のオーストラリア経済の低成長で、イノベーションを起こして新たな収益源を生み出す必要性が一層高まっています」

Computer Merchants は、手作業や付加価値を生まない保守作業を自動化し、エンゲージメント・システムを追加することで記録システムを変革できれば、スタッフの生産性を高め、顧客満足度を向上させ、収益を増加させ、競争力を維持できる可能性が高まると考えました。 Computer Merchants はどのようにビジョンを実現したのでしょうか？

IBM i オペレーティング・システム上で動作する新しい CM View および CM Care ツールによって提供される自動化、機械学習、分析の力を活用することで、Computer Merchants は新しい市場に参入し、新しい破壊的要因からビジネスを守るという目標を達成しました。 同社は、デジタル時代の絶え間なく変化する需要と課題に適切に対応する手段として、コモディティベースのメンテナンスモデルを提供することでこれを実現しました。

ノーム・ジェフリーズは次のように述べています。「IBM i を活用した新しい CM アプリケーションにより、新しい価値ネットワークと収益源を生み出すことができました。当社はビジョンを実現しただけでなく、コストを増加させることなく、スタッフと顧客の満足度を向上させながらこれを実現しました。

「これらのイノベーションは、 IT チームの異なる作業で数分間程度の節約を促すものですが、この数分間が積み重なると大きな節約になります。たとえば、過去 6 か月間で当社の IT 部門が行った開発によれば、月に 40 時間の作業を節約することができ、お客様と直接かかわる作業により多くの時間を費やすことができるようになりました。さらに、CM View だけで、フルタイムのエンジニア 2 人が生み出すのと同じ量の請求対象の作業が毎日生成されています。

「CM View での自動チケット作成のおかげで販売コストが発生しません。フルタイムのチームメンバーが何人か必要だった作業をソフトウェアが実行してくれます。初年度には、当初の一回限りの開発費の最大 160 パーセントの経済的利益を見込んでおり、それ以降はそれが事業の継続的な利益源となるでしょう」

メンテナンス作業負荷の自動化は、Computer Merchants のエンジニアが価値の低い反復的な IT 関連タスクに過剰な時間を費やす代わりに、新しいアプリケーションの開発に集中できることも意味します。

「当社のスタッフは、よりビジネスクリティカルで付加価値の高い活動に従事できることを心から喜んでいます。IBM を活用した CM ツールは、まさに社内の文化的変化を引き起こしました」と、ノーム・ジェフリーズは認めます。「毎週水曜日の社内会議ではチームの革新的な成果を祝います。これは本当に素晴らしい会議です」

新しい CM ツールは、Computer Merchants の顧客の満足度も大幅に向上させたとノーム・ジェフリーズは述べる。「Watson を用いた顧客エンゲージメント・プロジェクトは、優れた顧客体験を提供するという目的に沿って、顧客に不満を残す可能性のあるものを排除し、ビジネス・プロセスを再構築するように促してくれます。また、CM Care を使用すると、当社のシステムをサポートするための問題解決方法の情報をより透明度を高く顧客に提供できるため、顧客の期待をより簡単に管理できます。

「このようにプロセスを継続的に改善することで、顧客の不満を防ぐことができます。最終的に、顧客の満足度が高ければ積極的な推奨や売上の増加につながる可能性が高いため、双方にとってウィンウィンの状況になります。

「IBM Power Systems 上の IBM i を使用することで、当社は日常的にビジネスを強化する確立された信頼性の高いコア・アプリケーション上に、新しい革新的なサービスを構築することができました。お客様が我々と同じ方法で、自動化を通じて記録システムとエンゲージメントシステムを接続し、それによって恩恵を享受できるよう支援することを目指しています。これにより、当社がそうだったように、市場の混乱に直面してもビジネスの機敏性と堅牢性を高めることができるようになります」

ノーム・ジェフリーズはこう締めくくっりました。「私たちは IBM とのこのプロジェクトの結果に非常に満足しており、すでに CM View と CM Care のアプリケーションを北半球に導入する計画を立てています。顧客ベースを拡大し続け、オーストラリア以外の地域での生産性を促進するつもりです」

地元の小さな専門店からオーストラリアで最も有名な企業まで、あらゆる企業がテクノロジーを最大限に活用するために Computer Merchants（リンクは ibm.com の外にあります）を利用しています。1979 年以来、同社はクライアント固有の状況と要件に基づいたソリューションを計画、設計、実装するために、イノベーションと実証済みのビジネス結果を適切に組み合わせて開発してきました。