保険業界では、最も重要な電話のいくつかは最もストレスの多い状況で行われます。CodeObjects が IBM Watson® テクノロジーを使用して InsurBot.ai を開発しているのはこのためです。AI アシスタントは、コールセンターでの保留を解消し、コストを削減し、不安を抱える顧客を迅速に回復に向かわせるのに役立ちます。
自然災害の後は保険への問い合わせが急増し、保険契約者に待ち時間が発生し、待ち時間が長くなります。CodeObjects は、AI テクノロジーを使用して、保険会社がより迅速に電話に対応できるようにしたいと考えていました。
2016 年と 2017 年には、米国内およびその他の国で記録的な数の自然災害が発生しました。損害保険会社にとって、これはハリケーン、洪水、火災などによる記録的な数の壊滅的な損失請求を意味しました。保険金請求件数の増加に伴い、損保会社の間では完璧な顧客サービスを提供する必要性も高まってきました。これは、全米の保険会社向けに中核的な保険システムを開発している CodeObjects に対する行動喚起でした。
CodeObjects の製品管理担当バイスプレジデントである Arun Bala 氏は、「ハリケーンで家に被害が出て損失を被った人は、保険会社に保険金請求を行うのに 1 時間も費やしたくないでしょう」と説明します。「多くの保険契約者が保険会社とやり取りするのは、保険金請求を提出する必要があるときだけです。そのため、顧客エクスペリエンスを可能な限りポジティブなものにすることが保険会社の最大の利益になります。」
ただし、多くの保険会社はこの重要なタッチポイントをサードパーティのコールセンターに委託しているため、複雑な事態が生じる可能性があります。アウトソーシングされたコールセンターは、複数の異なるアプリケーションについてスタッフをトレーニングしたくないため、通常、独自のシステムを使用します。これは、損失の性質に関する正確な情報を入手する保険会社の能力に影響を与える可能性があり、その結果、請求処理プロセス全体が非効率になります。
「大災害に関する電話だけではありません。加入している保険がどのようなものか調べたり、請求書について質問したりするためです」。顧客サービス担当者と接する一つひとつのタッチポイントが非効率的であることは言うまでもありません。 これらは重大な問題点であり、多くの保険会社は自動化を使用して問題点を軽減しようとしています。」
「これに応えて、当社は既存の顧客と将来の顧客に優れた顧客体験を提供できるチャットボット機能を備えたコアシステムの提供を強化しています。」とBala氏は言います。
「私たちはチャットボットが説得力のある主張をしていると信じています。モデルを十分にトレーニングすると、予測可能で再現可能な結果が得られます。5 つ星の CSR (顧客サービス担当者) のように会話できるようにチャットボットをトレーニングすれば、あらゆる会話が 5 つ星の会話になる可能性があります」と Bala 氏は言います。
AI のさまざまなオプションを検討した結果、CodeObjects は、同社が InsurBot.ai と呼ぶチャットボット製品をサポートするために IBM Watson プラットフォームを選択しました。このソリューションには、 IBM watsonx Assistant、IBM Watson Discovery、IBM Watson Speech to Text、IBM Watson Text to Speech 、IBM® Voice Agent with Watson Servicesが含まれます。
CodeObjects の製品マーケティング担当副社長である Anthony Peccerillo 氏は、この話を取り上げます。「製品のフェーズ 1 の計画は、顧客サービス領域をターゲットにし、人々が日常的に行っている反復可能なタスクを自動化することでした。」
重要な第 1 段階のタスクには、最初の損失通知 (FNOL) の提出、支払いまたは請求ステータスの確認、見積もりの取得、支払いが含まれます。このソリューションは、2017 年のハリケーン イルマ後に受けた約 50,000 件の電話を Watson テクノロジーを使用して分析した後に開発された所定のスクリプトに従って、保険契約者の声に応えます。
InsurBot.ai は、保険契約者にとってエクスペリエンスをできるだけ簡単かつシームレスにすることを目的としていましたが、発信者にコントロールの感覚を与えることにも細心の注意を払っていました。Bala 氏は次のように説明します。「IBM watsonx Assistant を使用して作成したダイアログ フローには、ユーザーのリクエストまたはその他の内部条件により、通話がライブ エージェントに分岐する可能性のあるさまざまなノードがあります。」
CodeObjects が InsurBot.ai イニシアチブの第 1 フェーズのスクリプトを仕上げていたちょうどそのとき、ハリケーン マイケルがレーダー画面に初めて姿を現しました。ハリケーンは、CodeObjects の顧客の多くが事業を行っているフロリダ パンハンドルに向かっていました。もしモデルが正しければ、この地域を襲った嵐としては1992年以来最大のものとなるだろう。壊滅的な損失は事実上避けられませんでした。
CodeObjectsの既存顧客の1つであるセキュリティ・ファースト・インシュアランスは、&ハリケーンが襲った後にPC保険金請求が大量に流入することを予測し、嵐の前に新しいAIアシスタントを導入することを決定しました。 1 週間も経たないうちに、InsurBot.ai チームと Security First Insurance チームはパイロット版から本番環境への移行に取り掛かりました。 「私たちは導入モードに入りました」と Bala 氏は言います。 「全員が全力で取り組んでいました。私たちはそれをテストし、安定させ、実稼働環境を標準プランからプレミアム Watson プランに移行しました。多くの活動を行うための短い時間でしたが、課題に正面から向き合い、成功を収めました。」
Security First Insuranceの最高執行責任者であるWerner Kruck氏も同意する："顧客満足度の向上だけでなく、InsurBot.aiのチームによって、私たちが提供する体験をさらに差別化し、長期的にコストを削減するためのテクノロジー戦略を構築することができました。
ハリケーン マイケルの後に InsurBot.ai の使用を選択した保険契約者のうち、75% は実際のエージェントに転送されることなく業務を完了することができました。合計すると、ハリケーン マイケルの壊滅的な上陸後に Security First Insurance が受けたすべての電話のうち、InsurBot.ai が処理したのは 30% でした。これにより、嵐後のスパイクの間、1 分あたり約 1 米ドルの節約につながりました。
さらに、顧客がスムーズなカスタマー エクスペリエンスを生み出すのを支援するという CodeObjects の理念に沿って、InsurBot.ai の使用を選択した発信者は待ち時間がゼロになりました。前年のハリケーンの際、平均待ち時間は約 8 分で、通話によっては 30 分もかかることもありました。明らかに、これは保険会社にとって、そして保険契約者にとって大きな改善でした。
ハリケーン マイケルでの InsurBot.ai の成功により、CodeObjects は、そのソリューションが損保業界全体の顧客サービスの懸念に対処するのに役立つことが確認されました。最終的に、InsurBot.ai は複数の言語と複数のチャネルをサポートし、さらに多くの既存の保険システムと統合される予定です。
CodeObjects は、分析を使用してソリューションをさらに完成させることを計画しています。Peccerillo 氏は次のように説明します。「たとえば、嵐の進路を予測するデータを顧客リストと重ね合わせて、リスク軽減、文書、またはビデオを積極的に送信して、嵐の進路にいる人々が準備できるようにすることができます。」
アナリティクスは保険会社自身にも利益をもたらす可能性があります。Bala 氏は次のように述べています。「私たちは、何が起こっているかを知らせるツールを顧客に提供したいと考えています。ボットで何がうまく機能しているのか、何がうまく機能していないのか、ホットスポットがどこにあるかを把握して、迅速に対処できるようにします。」
CodeObjects は、これらの追加機能により、InsurBot.ai は、壊滅的な出来事が発生している間でも、ほぼすべての通話をシームレスに処理できると考えています。"それは、あなたが投げられる可能性のある最大のボリュームを処理するように設計されています。 あなたが1人目であろうと100人目であろうと、あなたの電話はすぐに応答されます。 それが私たちの目標です」とバラは結論付けています。
2006 年に設立されたCodeObjects は 、全米の保険会社向けに基幹システムを開発しています。2018 年、CodeObjects は主力製品である InsurBot.ai を発表しました。AI を活用した顧客支援サービスは、保険会社と顧客のコミュニケーション方法を変えています。
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2019年1月
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