新型コロナウイルス感染症のウィルスがテキサス州に蔓延し、パンデミック関連情報を求める市民の声が急速に高まる中、オースティン市は住民にタイムリーで信頼できる回答を提供する能力を早急に強化する必要がありました。

Watson Assistant for Citizensチャットボットをオースティン市のWeb サイトに導入することで、当局は住民との距離を縮め、新型コロナウイルス感染症のパンデミックに関連する重要な情報やリソースにすぐにアクセスできるようにしました。

2020年初め、新型コロナウイルスがアメリカ本土に上陸したというニュース報道を見守りながら、オースティンの人々は、ウイルスはいつ中央テキサスに侵入し、自分たちの生活にどのような影響を与えるのだろうかと不安に感じていました。

こうした不安はすぐに現実のものとなりました。3月6日、オースティン市長は、大勢の観衆が集まることにより感染を拡大する可能性があるとの懸念から、市の象徴的なフェスティバル「サウス・バイ・サウスウェスト」を中止しました。その1週間後、オースティンのトラビス郡で最初の新型コロナウイルス感染症感染者が診断されました。3月24日、オースティン市当局は自宅待機命令を出し、賑やかな街はシャットダウンに向かいました。そして3月28日、オースティン市で初めての新型コロナウイルス感染症関連の死亡者を記録することになったのです。

これらの出来事を受けて、パンデミック関連情報を求める国民の声は高いレベルに達しました。オースティン市は、すでによく利用されていた「3-1-1」電話サービス、総合Web サイト、さまざまなソーシャル・メディア・チャネルなど、さまざまな公共情報プラットフォームをすでに管理していました。「しかし、新型コロナウイルス感染症の具体的な情報を得たい場合、市民は電話でオペレーターにつながるのを待ったり、知りたいことを探して多くのWeb ページを確認したりすることは好まないことがわかりました」と、オースティン市のコミュニケーション・マーケティング・コンサルタントのAlicia Dean氏は言います。「質問に対する答えをより迅速に得る方法を住民に提供する必要がありました」

さらに、ある選択肢が浮上しました。市のWeb サイトに、パンデミックに関する最も差し迫った質問に即座に回答できる自動エージェントとのチャット・ルームをホストできないかというものです。この提案は良さそうに思えましたが、オースティン市のITスタッフがパンデミック対応に使用できるチャットボットをゼロから開発、テスト、導入するには何か月もかかります。

一方、オースティン市の感染者数は数千人に達し、それに伴って市民の情報を求める声は高まる一方でした。

その後すぐに、オースティン市はさらに別の問い合わせを受けました。しかし、それはパンデミックに関する質問ではありませんでした。市が求めていた答えをもたらしてくれたのです。

現在、オースティン市の「3-1-1」情報ラインに電話するだけでなく、オースティンの住民は昼夜を問わずいつでも「オースティン市ボット」に接続できるようになりました。チャットボットは地方自治体や州政府機関からの最新情報で更新されるため、住民は確実な情報を得ることができます。

CDCの情報に基づいたトピックに加え、Austin Watson Assistant for Citizensチャットボットは、自宅待機、社会的距離の取り方、リスクの高い人々、地域のスクリーニング・リソース、地域のニュース更新、企業や学校の閉鎖、失業や失業サービスに関連する多くのトピックにも精通しています。

導入初期では、チャットボットはテキストベースのチャットを通じて市民と対話するように設定されました。ただし、電話インターフェイスを介してユーザーの話を聞いたり話したりすることもでき、オースティン市はさらなるテストを行い、音声機能を追加する計画を立てています。

「このバーチャル・アシスタントの自然言語処理技術は、機械が人間の言語学をよりよく理解できるようにするもので、時間の経過とともにサービスの質を向上させることができます」と、オースティン市のエマージング・テクノロジー・プログラム・マネージャー、Divya Rathanlal氏は言います。「住民は、私たちが新型コロナウイルス感染症と変化する状況に関する最新情報をタイムリーに提供してくれることを期待しています」

Dean氏はこう述べています。「チャットボットは、コンテンツのキュレーションを容易にする非常に軽快で堅牢なプラットフォームです。このコミュニケーション・ツールで他のチャネルを補強することで、市は住民が、求めている重要なパンデミック関連情報を簡単に入手できるようにすることができるのです」

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、アメリカ全土および世界中の地域社会に広がるにつれて、予測不可能な紆余曲折を経るでしょう。しかし、この流行を通じて変わらないことが1つあります。それは、市民に奉仕するという自治体の長のコミットメントと、大きな不確実性の時代に人類を安心させることができるAIを活用したリソースを市民を率いる長に提供するというIBMのコミットメントです。

アメリカで2番目に大きな州であるテキサス州の州都オースティン（ibm.com外部へのリンク）はアメリカで11番目に大きな都市でもあり、人口は約100万人です。オースティン市がある地域は、国内で最も急速に成長している大都市圏の1つとして評価されており、この地域に拠点を置くテクノロジー企業が多いことから「シリコン・ヒル」と呼ばれることもあります。オースティン市の年間予算は42億米ドルを超え、40以上の部門に14,000人以上の職員が働いています。