CaixaBankはまず、 Salesforce を新しいプラットフォームとして選択しました。その理由は、Salesforceの優れた拡張性と革新性、そしてコンタクトセンターの枠を超えたマルチクラウド・アプローチです。IBM Watson®テクノロジーを活用した先行事例を踏まえ、IBM® Consultingは、セールスフォースとIBMの専門知識により、この変革に取り組む自然なパートナーとなりました。

ユーザーエクスペリエンスは、CaixaBankのデジタル戦略にとって重要なビルディング・ブロックでした。この変革には、コンタクトセンターの効率的な管理、顧客サービスチャネルの統合、テクノロジープラットフォームの統合という3つのことを達成するために必要であり、すべて顧客とエージェントのユーザーエクスペリエンスを向上させることに重点が置かれていました。

CaixaBankは現在、Salesforceプラットフォームを通じて、従業員に最適な推奨事項を提示し、顧客との関係を構築するための適切なツールと情報を提供しています。この銀行は、IBM Watsonエージェント対応チャットボットなどのAIを組み込んで、基本的な問い合わせを相殺し、必要に応じて実際のエージェントにエスカレーションし、顧客との対話中に回答を明らかにすることで、ケースの解決までの時間を短縮しました。バックオフィスの生産性を向上させるために、自動化されたワークフロープロセスにより、エージェントの余分な作業負荷を軽減しながら、一貫した顧客サービスを実現します。単純なリクエストについては、IBM Watsonと自然言語処理による機械学習により、サポートチャネルが毎月200万近くの回答を提供できます。

CaixaBank （ibm.com外部のリンク）はスペインを代表する金融グループであり、ポルトガルではBanco Português de Investimento（BPI）を100%管理する最も重要な金融グループの1つです。José Ignacio Goirigolzarri氏が会長を務め、Gonzalo Gortázar氏が監督を務めるこの銀行は、イベリア市場に2,100万人の顧客を抱え、イベリア半島最大の商業ネットワークを有します。6,100以上の支店と 15,000台以上のATMを持ち、デジタル顧客の割合が70.6%で、デジタバンキング分野の業界リーダーです。デジタル顧客の割合が70.6%であるCaixaBankにとって、テクノロジーとデジタル化はビジネスモデルの鍵です。