Boots社は薬局ではありますが、ヘルスケア・ニーズに対応する単なるワンストップ・ショップではありません。ここは、幅広い商品、便利さ、美しさを顧客に販売する場所なのです。しかし、顧客のニーズに応え続け、現代に対応するには、この老舗企業もデジタル化する必要がありました。

Boots社では、古いバージョンのWebサイトでe-commerceソフトウェアの実行に問題が生じたため、新しい形で顧客対応をサポートするために既存のインフラストラクチャーをアップグレードする必要がありました。顧客数は増加の一途をたどっていましたが、サイトの処理能力が追いつかなかったので、Boots社のチームはピークタイムをどんどん恐れるようになっていたのです。新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって、より多くの人がオンラインで買い物をするようになり、世界の消費者行動が劇的に変化した2020年、このサイトの問題はさらに顕著となりました。

Boots社の最高情報責任者（CIO）であるRich Corbridge氏は次のように説明します。「私たちはピークを恐れていました。新型コロナウイルス以前の世界に向けてサイトを構築していたため、ピーク時に稼働し続けることが難しいことは分かっていました。毎分7,000人からピーク時の19,000人に増えると問題が生じていました。インフラストラクチャーとツール全体をアップグレードする必要があったのです。」

Corbridge氏はさらに次のように続けます。「問題は、Boots.comをクラウドのような最新のプラットフォームに移行し、AIを強化するにはどうすればいいか、より多くのツールで顧客をサポートするために、Webコマースを最新バージョンにアップグレードするにはどうすればいいか、そして、パンデミック以前にユーザー数を伸ばし爆発的に普及したプラットフォームを、安定して動作させるにはどうすればいいか、ということでした。」

すでにIBMと長年にわたる関係を築いてきたCorbridge氏のチームは、デジタル変革を支援するためにIBMコンサルティングに注目しました。パンデミックで移動が制限されたため、会議室で実際に顔を合わせるという選択肢は無かったのです。IBMコンサルティングの一部門であるIBM iXのコンサルタントが、Boots社との連携方法を調整する必要があったこともあり、2つのチームはすぐに異なる共同作業の方法を学びました。人材、プロセス、テクノロジーを統合するために、Boots社とIBMコンサルティングの共同チームは、迅速な変革のためのフレームワークとして実証されているIBM Garageの方法論（共同作成（設計）、共同実行（構築）、共同運用（スケール））に従うことにしました。

「IBMとの間で、人々を結びつける新しい働き方ができました。」とCorbridge氏は述べています。「私たちは仮想プラットフォーム上で関係を構築しながら共同作業し、一緒に実行することができました。これは私にとっても重要なことでした。IBMの仲間たちの適性だけでなく、このアカウントに対する姿勢もわかったからです。」

当初、このような大規模なプロジェクトをリモートで作業することに不安を感じていましたが、そのような状況でも、チームはすべてをやり遂げるために全力投球できました。IBMは、バーチャル・ワーキングのおかげで、世界中から優秀な中小企業を迅速に集め、Boots社と協力して成功を収めることができたのです。Corbridge氏は、コラボレーターが予期せず自宅で過ごすことになったことが、緊張感の軽減に役立ったことを認めています。IBMとBoots社のチームはシームレスに連携し、期限を守りながら時間の制約も守ることができました。

Corbridge氏は次のように説明します。「Boots社のIT部門がこれまでに行ったことの中で最も大がかりな計画でしたが、全員が一堂に会することはできませんでした。しかし代わりに、インド、中国、米国に至るまで、世界中の人々がビデオリンクと仮想会議でつながることができました。そんな状況の中、IBMは力を合わせて大きな変化を起こし、最終的には納期と予算も守ってくれました。」

当面の目標は、インフラストラクチャーと既存のプログラムをIBM Cloudに移行することでした。1年以上にわたり、両社はRed Hat OpenShift on IBM Cloudコンテナ・プラットフォームを使用しながら協力し、デジタル環境を構築、複製、テストしてきました。1年半を経て、ようやく準備が終わり、週末のリリースを迎えました。

既存のサイトを現代のe-commerceの世界に合わせて進化させるのは簡単な仕事ではなく、しかもそれを土日だけでやるというのは、あまりにも無謀でした。しかし、週末のロールアウトまでにチームが多くの準備とチェックを行っていたため、新プラットフォームの立ち上げ中に発生したインシデントはゼロで、影響を受けた顧客もゼロでした。

「この作業は、心臓と肺の同時移植のようなものでしょう。」とCorbridge氏はコメントしています。「同じ週末にIBM Cloud inside Bootsに移行し、HCL Commerce（旧IBM Websphere Commerce）をバージョン9に移行することを決定しました。私たちは、顧客に影響を与えないよう、夜中の間にこの作業を終わらせるよう求めました。そんな短期間で実現させるために、みんなが本当に力を合わせてくれました。」

ローンチ後の取り組みにより、このコラボレーションは他のエクスペリエンスとは一線を画すものになったとCorbridge氏は説明しています。サイトが稼動した時点でプロジェクト契約は終了していましたが、IBMチームは引き続きBoots社の変革を支援してくれました。そしてIBMのチームは、知識移転のスムーズな引き継ぎを確実にするためにサポートを拡大し、見落としがないことを確認してくれたのです。

「この分野でリード・パートナーのような形でIBMと協力できるようになったことで、より広範囲で優れた、より有用なサイトを私たちの顧客や患者に提供できるようになりました。」とCorbridge氏は言います。「今や人々は、実店舗だけでなく、デジタルの世界でもBoots社に注目しています。新型コロナウイルス感染症の影響で人々があまり外出できなくなったので、これは非常に重要なことでした。」

その後、本当の試練であるブラックフライデーがやってきました。かつてBoots社はピーク時のイベントに怯えていましたが、今ではその日を安心して迎えています。同社のWebサイトによると、買い物かごの平均サイズはチームの予想をはるかに上回りました。ちょうど1年前、このサイトはひどい障害を起こしてしまいましたが、それはもう過去のことです。Boots社の新しいインフラストラクチャーは、スムーズに動作しただけでなく、飛躍的に高速に動作し、ピーク時には27,000人を超える訪問者を滞りなく処理することができました。

サイトの改良された検索機能とパーソナライズされた機能により、以前のインフラストラクチャーではできなかった方法で製品が紹介されました。ケチャップなど、これまでBoots社で売れていなかった商品の売り上げが急増しました。

「私たちの誰も、それを売っていることさえ知りませんでしたよ。」とCorbridge氏は笑います。「何百万人もの人がケチャップを検索したことで、検索機能がどれほど優れているかを目の当たりにしたわけですが、あれには本当に驚かされました。」

2021年12月23日、Boots社にとってもう一つ重要な日が販売開始日にやってきました。同社のWebサイトはこれまでで最も重要な一日を迎えることができましたが、これは新しいプラットフォームのおかげだとCorbridge氏は考えています。「以前のバージョンやインフラストラクチャーでは、3分の1も到達できなかったでしょう。」

Boots社は現在、デジタル変革後の大幅な成長率を測定しています。

• 収益は年間54%以上増加し、2年間では115%以上増加しました。
• 同社の顧客ベースは45%以上増加し、注文は年間42%以上増加しました。
• コンバージョン率は毎年16％以上、2年間で43％上昇しています。
• 平均注文額は年間8%以上増加し、2年間で13%以上増加しました。

言うまでもないことですが、Boots社は試行錯誤の末に、さまざまな方法ですべてを達成しました。インフラストラクチャーがモダナイズされたことで、同社のデジタル・スケーラビリティーとe-commerceの能力は無限に広がるように見えます。では、この伝統的なブランドは次に何をするのでしょうか？Corbridge氏のチームは、強固な基盤を手に入れたことで、新しい支払いとチェックアウトプロセス、新しくデザインされたモバイルアプリ、IBMがその一翼を担うデジタルストア構想など、数々の新しいプロジェクトに照準を合わせることができるでしょう。

「IBMは、新しくモダナイズされたインフラストラクチャーとツールを私たちに提供してくれただけでなく、継続的に構築できる環境も整えてくれました。」とCorbridge氏は述べています。「これは、チーム間の協力体制がうまく機能していたことの証明と言えるでしょう。一回限りではなく、継続的なものなので、パートナーシップの可能性を爆発的に広げてくれたと思います。」

1849年創業のBoots社（ibm.com外部へのリンク）は、英国の大手薬局主体の健康・美容小売業で、Walgreens Boots Alliance社のリテールファーマシー・インターナショナル部門に属しています。この小売チェーンは、2,460を超える店舗と約51,000人の従業員を擁しています。同社は小売薬局の世界的リーダーであり、医薬品を調剤し、利用しやすく質の高いケアを提供することで、毎日何百万もの人々の生活を支えています。