Autodesk社は、サブスクリプション・ビジネス・モデルへの移行にはリアルタイムのカスタマー・サービスとサポートの必要性を認識し、コグニティブ・テクノロジーを活用してカスタマー・エクスペリエンスを向上させようとしました。

Autodesk社は、Watson Assistantサービスを使用して、問い合わせの背後にある意図や文脈を認識することで、顧客と対話し、迅速に回答を返す仮想エージェントを開発しました。

ソフトウェア大手のAutodesk社は34年以上にわたって、人気の高い3Dデザイン、エンジニアリング、エンターテインメントのソフトウェアを永久デスクトップ・ライセンス（PC1台ごとの使用許諾契約）で販売してきました。しかし、顧客が製品を購入したりアクセスしたりする方法は、デスクトップ・アプリケーションを使用する方法からクラウドやモバイル・プラットフォームでホストされたソフトウェアを使用する方法へと変化しています。

Autodesk社はこの転換に積極的に取り組んできました。同社のオペレーション担当副社長 Gregg Spratto氏は、次のように詳しく述べています。「およそ4、5年前、私たちはライセンスの販売と配布の両方について、より現代的な方法を検討し、サブスクリプション・モデルへの移行を検討し始めました。」

この動きはAutodesk社にとって理にかなったものであり、顧客はコストを削減し、長期契約を回避し、製品アップデートの恩恵をいち早く受けられるようになる一方で、カスタマー・サービスにも大きな影響を及ぼします。

さらに、購入体験は評価版（トライアル）から始まることが多いため、新規顧客や潜在顧客の獲得や維持への投資が高くなります。「ソフトウェアの評価版が適切に機能しなければ、顧客になってくれることはありません」と、Spratto氏は言います。

現在、Autodesk社は約350人の社内外のカスタマー・サポート・スタッフを擁しており、年間約100万件の顧客やパートナーからの問い合わせに対応しています。そのうちの半分は、アクティベーション・コードのリクエスト、住所変更、契約上の問題、技術的な問題に関連するものです。「私のチームの作業の多くは、問題を認識し、その人が何を望んでいるのか、何を求めているのかを見極めることです」と、世界中のカスタマー・サービスとパートナー・サービスの両方を管理しているSpratto氏は説明します。問題の量が多く複雑であるため、現在のところ、問い合わせの解決に1日半以上かかることもあります。

サブスクリプションへの移行が進む中、Autodesk社は顧客からの問い合わせにより迅速に対応し、将来的なボリュームに対応できるよう拡張する必要がありました。2015年後半に、サービス・サポート分野におけるインテリジェントな顧客エンゲージメント・テクノロジーの利用について数カ月にわたる調査を行った後、Autodesk社はIBMと連携し、Watson Assistantサービスをベースとした仮想エージェントを開発する革新的なパイロット・プログラムを開始しました。

Autodesk社は2016年6月、OTTOと呼ばれる仮想エージェントとして、同社のウェブサイトでWatson Assistantサービスの試験運用を開始し、その後再設計、機能強化され、2017年2月にAVA（Autodesk Virtual Agent）と改称されました。コグニティブ・テクノロジーは、顧客の問題を24時間体制でより迅速に解決することに加え、同社に競争上の優位性をもたらしています。

認証コードのリクエストなど、一般的なユースケースに対応するさまざまなウェブサービスにこのテクノロジーを結びつけることで、Watson Assistantサービスは時間の経過とともにさらにインテリジェントになり、問い合わせの解決を迅速化します。たとえば、チャット中にAVAが顧客が認証コードを必要としていることを認識し、それをウェブサービスに伝え、ウェブサービスは数秒でコードを返します。カスタマー・サービス・チームはチャットを監督し、応答を検証します。「認識力は、Watsonが学ぶ最も重要なスキルです」と、Spratto氏は言います。

「Watsonを使用することで、1日半かかっていたケースを自動化し、5～10分で解決できるようになりました。5～10分かかっているのは、シリアル番号と資格や契約の照合など、お客様が特定の情報を入力したり検索したりするのに必要な時間がそれだけかかるからです。実際には、お客様が質問を入力するとすぐに回答しています」と、Spratto氏は説明します。

その結果、エージェントはプレッシャーが軽減され、製品のより高度な機能の使用方法を顧客が理解できるようサポートするなど、より複雑な問題に集中できるようになります。

カスタマー・エクスペリエンスを向上させることが第一の目的ですが、このソリューションにより、長期にわたるケースの数と、サービス・チームが最終的に処理する問い合わせの数も削減されます。「チームへの問い合わせの数を減らすこと、つまりケースの予防も同様に重要です」と、Spratto氏は言います。

Autodesk社は、Watson Assistantサービスを使用することで、より多くの問い合わせに迅速に回答できるため、サブスクリプション顧客の満足度と定着率を向上させる方法で、将来的には顧客サービスを拡張できると考えています。実際、このインテリジェント・テクノロジーは、以前から導入されていた高性能のスクリプト・ツールと組み合わされており、顧客が質問に対する回答を得るのにそれほど長く待つ必要がないため、顧客満足度はすでに10ポイント向上しています。

「仮想エージェントの24時間365日という側面は、非常に魅力的です」と、Spratto氏は結論づけています。「それは、私たちがほぼ無限にボリュームを拡大できる方法であり、結局のところ、私たちのお客様にとってより良いことなのです。」

1982年に設立され、米国カリフォルニア州サンラファエルに本社を置くAutodesk（ibm.com外部へのリンク）は、3DCAD（コンピュータ支援設計）、エンジニアリング、エンターテインメント・ソフトウェアの世界的リーダーです。製造、アーキテクチャー、建築、建設、メディア、エンターテインメント業界の顧客は、Autodesk製品を使用して我々を取り巻く世界を作り上げています。同社は、米国、カナダ、中国、シンガポール共和国の研究および製品開発事業に加え、世界143カ所で事業を展開しています。Autodeskは8,500人を超える従業員を雇用しています。