経済活動が減れば、税収も減ります。また、新型コロナウイルス感染症のパンデミックの影響が依然として事業を停滞させている中で、スウェーデンの多くの小規模自治体は、手持ちの資金が少ない市民への支援を継続する必要があるため、予算危機に直面していました。同時に、パンデミックの社会的・経済的影響により、地域の福祉制度に依存する市民の数も増えていました。
「これらの自治体の多くは地方にあります」とIBMビジネス・パートナーであるApendo ABの最高経営責任者（CEO）、Johan Ekberg氏は述べています。「人口が高齢化しているため、税収は2020年以前から既に減少していますが、新型コロナウイルス感染症がそれをさらに悪化させました。」
逆に、行政サービスのスピードと効率に対する市民の期待は、現在のデジタル時代において高まるばかりです。仕事量の増加に対応するため、これまでもスタッフを増やすことは選択肢としてあったかもしれませんが、これらの市や町は今、より効率的に市民と接し、市民にサービスを提供できるような戦略を必要としています。
この課題がきっかけとなって、Apendoはデジタル支援による市民サービスを効率的に提供できるソリューションを開発することになりました。住民は、地域のコールセンターや役所に連絡するのではなく、スマートフォンやウェブからアクセスできる直感的なバーチャル・アシスタントを使用して、情報を要求したり、問題を報告したりすることができるようになります。
「スウェーデンには290以上の自治体があります」とEkberg氏は説明します。「そして、市民向けに何らかのチャットボットを使用しているのはほんの一握りです。これは巨大な市場であり、予算とサービスのバランスをとるための完璧なソリューションが求められています。」
広範に及ぶ訓練
Apendo Digital Assistantは、55万語以上のスウェーデン語を認識できるように訓練されました
労力の軽減
Apendoは、平均的な導入によって少なくともフルタイム換算（FTE）で1人分の経費を削減できると試算しています。
自治体向けのApendo Digital Assistant（ADA）を実現するために、同社はIBMと連携し、IBM Watson®とIBM Cloud Pak®テクノロジーを使用してソリューションを構築し、IBM Embedded Solution Agreement（ESA）を通じて提供しました。
「最初のステップは、Watson Discoveryでスウェーデン語サポートを開発することでした」とEkberg氏は振り返ります。「私たちは55万語以上のスウェーデン語を使って訓練しました。翻訳しているのではなく、本当にスウェーデン語を理解するのです。そうすれば、その答えと理解はより直感的なものになります。」
現在、自治体はバーチャル・アシスタント・インターフェースにさまざまな機能をオフロードでき、AI主導のツールが市民の要望に自動的に応答できるようになりました。例えば、新型コロナウイルス関連の質問がコンタクト・センターに殺到し続けているため、市はADAが「どこで検査を受けられますか」や「ワクチンを接種するにはどうすればいいですか」といった一般的な質問に答えられるように訓練することができます。
ADAは、メンテナンス・サービスのレポート作成プロセスやスケジュール設定プロセスに直接統合することもできます。「冬に散歩に行ったとしましょう」とEkberg氏は説明します。「そして、誰も除雪していないことに気付きました。そのようなときは、路上に積もっている様子を写真に撮って、携帯電話で送信することができます。そうすると、ADAは画像認識を使用して問題を分類し、除雪のスケジュールを設定します。道路のくぼみなど、他のトラブルでも同じことができます。アシスタントが報告を受け取り、作業リストに追加します。」
さらにこう続けます。「携帯電話を使っていれば、自分がいる場所を知っている必要さえありません。当社のソリューションは、アップロードされた画像に位置情報データを追加します。」
ADAはIBM watsonx™ Assistantテクノロジーを利用して会話型AIを提供し、IBM Watson Discoveryは拡張AIと検索機能を提供します。「通常のチャットボットは、訓練されたことにしか答えられません」とEkberg氏は付け加えます。「しかし私たちは、できるだけ人間の行動に近い動作をするようにADAを作成しました。個人的に答えがわからないときは、何かを調べに行くのと同じように、ADAが既存の訓練で答えられない場合、IBM Watson Discoveryが付属のライブラリーを検索し、検出できる最良の答えまたは最も頻度の高い答えを提供します。そして、その答えが100ページの文書にある場合、ADAは正確なページに移動して、正確なフレーズを強調表示します。」
また、ADAは、基盤となるデータとAIプラットフォームにIBM Cloud Pak for Data Systemを使用しています。より広範な規制により、これらのスウェーデンの地方自治体はすべてのデータを国境内に保管する必要があります。この特別なIBM テクノロジーは、オンプレミス環境内でハイブリッドクラウドの利点を提供するように設計されています。
一般的なやり取りを自動化することで、ADAのユーザーは、サービスの質を落とすことなく、市民サポートに関連するコストを削減することができます。
「中規模の自治体であれば、少なくともフルタイム職員1人分の経費を削減できるはずだと予想しています」とEkberg氏は述べています。「そして、既に導入を進めているある自治体では、最初の2年間で自治体にかかってくる電話が20％減少するだろうと予測されています。しかし、市民を教育して、新しいADAサービスを利用できるようにするには時間がかかります。」
ADAは、効率性の向上だけでなく、サポートの質とタイミングの向上にも役立っており、市民とのより積極的な交流につながっています。「8時から5時までのサービスではなく、24時間年中無休のサービスを提供しています」とEkberg氏は付け加えます。「週末に質問があれば、その場で答えが得られます。月曜の朝まで待つ必要はありません。」
ADAが市場に浸透し始めている今、ApendoはIBM WatsonとIBM Cloud Pakテクノロジーを選択したことに満足しています。「堅牢・スケーラブル・最先端。それがIBMプラットフォームです」とEkberg氏は続けます。「もし私が顧客で、バーチャル・アシスタントの購入を検討しているとしたら、長く使えるテクノロジーを探すでしょう。2年後には消えてしまうプラットフォームの訓練に時間を費やそうとは思わないでしょう。信頼できるものが必要です。私たちはその信頼を植え付けるために、IBMブランドを利用したのです。」
もちろん、ApendoはIBMとのパートナーシップに、革新的なテクノロジーを利用すること以上の価値を見出しています。「自治体がコストを把握しやすくする方法が必要でした」とEkberg氏は説明します。「そして、ESAを使用することで、これらのサービスを通常より低い価格で提供することができました。私たちは、ユーザーが市民ごと、従業員ごとに支払う新しい消費ベースの価格モデルを考案しました。ESAとこの新しいモデルがなければ、ADAは存在しなかったでしょう。」
1991年に設立されたIBMビジネス・パートナーのApendo （ibm.com外部へのリンク）は、ビジネス・プロセス管理、機械学習、エンタープライズ・コンテンツ管理ソリューションを専門とし、顧客のデジタル・ジャーニーを支援しています。スウェーデンのストックホルムに本社を置き、デンマークにもオフィスを構えています。
With Watsonプログラムは、Watsonテクノロジーを自社製品に導入している組織を対象に、独占的なブランド、マーケティング、イネーブルメント・リソースを提供するグローバルなカスタマー・サクセス・プログラムです。
注記
© Copyright IBM Corporation 2021.IBM Corporation、IBM Watson、New Orchard Road、Armonk、NY 10504
2021年6月、米国で制作
IBM、IBMロゴ、ibm.com、IBM Cloud Pak、IBM WatsonおよびWith Watsonは、International Business Machines Corp.の商標であり、世界中の多くの管轄区域で登録されています。その他の製品名・サービス名はIBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの登録商標の最新リストは、Webサイトの「著作権および登録商標情報」（ibm.com/legal/copyright-trademark）でご確認いただけます。
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