Amica Mutual Insurance 社の保険鑑定人は、時間のかかる手作業を抱えるために、最も効率的な顧客サービスを提供できなくなっていました。

そこで、IBMと共同でIBM MobileFirst for iOS Claims Adjustアプリを開発することで、Amicaは手作業を自動化し、保険鑑定人がより効率的に仕事を遂行できるようにしました。

保険鑑定人は、保険会社の顧客サービスの最前線の役割を担います。家屋の損傷や自動車事故後、保険鑑定人が現場を訪問し、保険金請求を文書化して本社に情報を提出し、保険契約者との和解交渉を行います。ワークフローが非効率であると、この請求プロセスの手順が増えます。

Amicaは、主に手作業で行っていた保険鑑定人のワークフローに起因する問題に直面しました。バックオフィス・システムとのモバイルな接続がなかったため、保険鑑定人は事務所で保険金請求や保険契約書を印刷する必要がありました。これは紙のファイルにすると数百ページにも及ぶこともありました。お客様から質問があった場合にリアルタイムの情報がなく、保険鑑定人はメモを書き留め、オフィスで答えを調べてお客様に折り返し電話する必要がありました。これは時間と手間がかかるプロセスでした。

「保険鑑定人がその場で意思決定を行うために必要なすべての情報を提供できるようにすることが非常に重要です。そうすることで、保険鑑定人はオフィスに戻ってさらに調べてからお客様に連絡する必要がなくなります」と、Amicaの上級副社長、Adam Kostecki氏は言います。

さらに、エージェントは写真撮影や保険契約者の明細書の記録のため、デジタルカメラやレコーダー、電話、ノートパソコンといった機器を持ち歩く必要がありました。その後、オフィスに戻ってコンテンツをダウンロードして保険金請求管理システム内に保存するため、処理にさらに時間がかかります。そして、一日中、たくさんの機材や分厚い紙のファイルを持ち歩くことは負担になっていました。

Amicaの経営陣は、モバイル・ソリューションによって鑑定人の荷物を減らし、請求プロセスを合理化できると判断しました。当初の考えは、Apple iPadのネイティブ機能を写真、音声録音、電子メールに使用するということでしたが、IBMが主導するアジャイル・ソフトウェア開発プロジェクトで決定される他の要件にも柔軟に対応しました。

このソリューションを開発するために、Amicaは保険業界におけるIBM Foundationクライアントとなり、Claims Adjustと言うIBM MobileFirst for iOSアプリを共同で作成しました。IBM iXデザイン・スタジオの開発者がアジャイル・プロジェクトの先頭に立ち、高品質で顧客中心のアプリを迅速に作成します。

チームはまず、Amicaの保険鑑定人向けにカスタマイズされたアプリを開発します。導入後、このアプリは他の保険会社でも利用できるようにし、そのフィードバックによりアプリはさらに改善されます。

「これはモバイル・ソフトウェア開発にとって夢のようなチームでした」と Amicaの保険請求イノベーション責任者、Larry Brown氏は言います。「Appleのモバイル・ハードウェアは、クラス最高レベルの使いやすさとデザインを備えています。一方でIBMはアプリの設計、開発、統合、およびマネージド・サポートの専門家です。そしてAmicaは保険の観点から世界クラスの顧客サービスを提供します」

このアジャイル・プロジェクトは、IBMが3日間のIBM Design Thinkingワークショップを開催したときから始まりました。そこでは、さまざまな経験を持つ3人のAmicaの保険鑑定人が、それぞれの仕事の典型的な「一日」を共有しました。これにより、問題点とアプリの中核的な要件を確立できました。その後、一連の反復的なアジャイル・スプリントにより、チームはアプリの機能とユーザ・インタフェースを開発し、続いてIBMがアプリをAmicaのシステムと統合しました。要件をホワイトボードに書いてからアプリを導入するまで、わずか8か月でした。

Amicaは、Apple iOSオペレーティング・システムへの2回のアップグレード中に追加でサポートを受けました。IBMは、コラボレーション契約の一環として、導入されたアプリを更新することでアップグレードをサポートしました。

Claims Adjustアプリは、Amicaの請求管理システムと他の5つのバックオフィス・システムに接続します。鑑定人に新しい仕事が割り当てられると、保険契約者の連絡先情報、請求原因、関連ポリシー、請求履歴、その他の文書など、すべての詳細情報がアプリに取り込まれます。Kostecki氏の説明によれば、この文書には「鑑定人が最初に顧客に予約の連絡をする前に知っておくべき基本的なすべて」が含まれています。

現場では、鑑定人はアプリを使用して写真を撮影し、明細を記録し、内容を請求管理システムに自動的に送信できます。顧客の質問には、保険契約条項や警察の事故報告書など、アプリ内の文書を参照して答えることができます。さらに、マッピング機能を使用して効率的な予約スケジュールを作成することができるため、移動時間が減り、ひいてはエネルギー使用量も削減されます。また、優先順位付けのアルゴリズムにより、重要な項目が鑑定人のToDoリストの先頭に表示され、最も優先度の高いタスクを特定できるようになります。

AmicaチームとIBMチームとのコラボレーションにより、価値実現までの時間が短縮され、アプリの開発とテストにかかった時間は6か月、導入にかかった時間は2か月という短期間でした。Amicaの保険鑑定人をアジャイル設計プロセスに組み込むことで、チームは使いやすさ、効率性、自動化に対する差し迫ったニーズに対応しました。これにより、現場での高い受け入れ率を実現できました。「最初の導入の後も、自発的導入率が非常に高かったことが明らかになっています。Amicaの鑑定人の約80%が、積極的にツールをワークフローに組み込んでいると推定されます」とKostecki氏は言います。

Claims Adjustアプリは、モバイル・ファーストの観点から設計されています。直感的で習得が簡単なため、新たに使用する場合もすぐに操作に慣れることができます。このアプリは、就職を希望する企業を検討する際にテクノロジー・ツールの有無を考慮することが多い、テクノロジーに精通した人材を惹きつけ、維持するのにも役立ちます。

さらに、このアプリは保険鑑定人の生産性を高めることによるメリットももたらします。オフィスで手作業を行う時間を減らし、自動化されたプロセスにより現場での時間を増やすことで、より多くの保険請求に対応できるようになります。写真の自動アップロード機能だけでも、手動アップロードに比べて何千時間も節約できます。「アプリのおかげで鑑定人は効率が大幅に向上し、日常的により多くの保険請求を処理できるようになりました」とKostecki氏は言います。

こうした点は、Amicaの顧客にも明らかなメリットをもたらします。保険請求をより正確に評価することで、Amicaはさらに優れた顧客サービスを提供することができるのです。

「鑑定人は100件以上の請求を処理することもあります」とBrown氏は付け加えます。「鑑定人は1台のiPadからすべての請求履歴、財務情報、ポリシーにアクセスし、その情報を電子メールで、または直接、顧客と共有できます。これにより、鑑定人の効率が大幅に向上し、顧客満足度が向上します」

1907年に設立され、ロードアイランド州リンカーンに本社を置くAmica（リンク先はibm.com外です）は、自動車、家屋、アンブレラ、海洋の補償を含む個人保険の直販会社です。生命保険は、100%子会社であるAmica Life Insurance株式会社が販売しています。同社の資産は2017年12月31日時点で約54億ドルに達し、全米44か所にオフィスを構え、社員は3,800人以上にのぼります。