AddAI.Life社（AddAI社）（ibm.com外部へのリンク）は、チェコを拠点とするスタートアップ企業で、IBMのビジネス・パートナーです。幅広い質問にすばやく正確に答えることが可能で、24時間年中無休で利用できるAIアシスタントを通じて、企業の顧客体験と効率の向上を支援をするというビジョンを掲げ、2019年に設立されました。「顧客のためにバーチャル・アシスタントを開発にするにあたり当社が目標としているのは、アシスタントの応答をきわめて自然にすることで、顧客とエンドユーザーが素晴らしい体験をすることです」とAddAI.Life社のCEO（最高経営責任者）兼共同創業者のJindrich Chromy氏は説明します。
生成AIの信頼性と透明性、そして正確性は、AddAI社とその顧客にとって欠かせません。それぞれのAIアシスタントは、通信サービス・ユーザーの請求に関する質問に回答したり、銀行の顧客のオンライン口座のパスワードをリセットしたりするなど、顧客と固有のユースケースに合わせて個別に調整する必要があります。「当社の顧客には、チェコの一流企業や通信会社、銀行などが含まれています」。当社のAIアシスタントが正確で一貫性のある回答ができることが大切です。さらに、回答は膨大な情報の中から必要な情報を選択し、編集して、付加価値をつけて共有するか、検証済みのデータに基づいて自動的に生成される必要があります。また、顧客に対し付与する情報の独占権など、銀行レベルのセキュリティーにも準拠する必要があります。それに、ユーザーの会話に対するAIモデルのトレーニングを選べるようにする必要があります」と、Chromy氏は付け加えます。
優れた顧客体験を届け、同時に新しいAIアシスタントの実装にかかる時間を短縮するために、AddAI社は IBM® watsonx.ai™を導入しました。IBM watsonx™ AssistantおよびIBM® Watson Discoveryソリューションです。
AddAI社は、チェコ共和国のIBMクライアント・エンジニアリング・チーム、テクニカル・セールス・チームと協力し、銀行分野の顧客向けにAIアシスタントを構築し、試験的に導入しました。このAIアシスタントは、検索拡張世代（RAG）の手法とwatsonxを組み合わせて利用し、ユーザーアカウントへのアクセスから支払いや、料金体系、アカウントサービス等に関するよくある質問に対して、チェコ語で正確かつ適切な回答を返すことができます。集中的な最適化作業により、実装チームは、大規模言語モデル（LLM）が生成した回答が、高い精度と言語の流暢さの基準を満たせるよう保証することができました。エンドユーザー体験を最適化するために、実装チームはwatsonx.aiをwatsonx Assistantと統合し、フロントエンドでユーザーにわかりやすい回答を即座に返すことができました。
「当社ではwatsonx.aiを使って、Llama 2などの厳選された大規模言語モデルにアクセスし、データベースからの情報を強化して文脈に当てはめ、watsonx Assistantチャットボットを通じて正確に会話形式でエンドユーザーに提示します。当社のケースでは、watsonx.aiはRAGを通じユーザーの質問に対する回答を生成します」とAddAI.Life社のwatsonx開発者、Klaudia Miezgova氏は説明します。
さらに、Add.AI社はこの銀行顧客向けの試験版に、IBM Watson Discoveryを組み込みました。実装チームは、契約書、利用規約、価格表など、公開されている銀行文書を利用して、Watson Discoveryが各分野に固有の質問や表現を理解できるよう調整しました。「回答の参考資料や基礎として使われた文書の抜粋など、非常に正確な回答を得ることができました。こうしたことは自動的に行われ、対話を手動で構築して設定する必要はありませんでした」とChromy氏は述べています。
「私たちは常に新しいアイデアを追跡、測定、テストして、実際の状況でどのように機能するかを確認しています。そのようにしてすぐに改善できているのです」と Chromy 氏は説明します。「このケースでは、一連のテストクエリを実行し、watsonx Assistantを搭載し手動で調整したAIアシスタントで正しい答えを事前に定義しました。次に、watsonx Assistantとwatsonx.aiの両方を搭載した新しいアシスタントにこれらのクエリを送りました。新しいアシスタントには、事前に対話は構築しておらず、提供された文書とスキルを大規模言語モデルとして使用して自分で答えを考え出す必要がありました」以前のバージョンの事前定義された回答と比較して、85%の精度で応答することができました。はるかに少ない作業量です。そのため、今は良い方向に向かっていることがわかっています」
また、AddAI社は、この新しいアシスタントを使って、顧客問い合わせの未回答率を50%削減できるよう顧客を支援することができました。さらに、顧客の質問に答える際、watsonx.aiを搭載したAIアシスタントは、以前のモデルよりも詳細で実用的な回答を返すように設計されています。
「複雑なデータセットのクエリを送り、収集したデータをはるかに効果的な方法で要約できるようにモデルを調整できました」たとえば、前述の銀行の顧客は、AIアシスタントを利用して顧客に手数料を案内しています。ユーザーが出力を分析して次の手順を推測する必要がある未加工データを提示するのではなく、アシスタントは、ユーザーが検討するのに役立つ次の手順を備えたわかりやすくまとまった回答を提供できるのです。watsonx.ai導入以前には不可能でした」とMiezgova氏は説明します。
これは始まりにすぎません。AddAI社では、AIアシスタントのエンドユーザーからの問い合わせ対応を生成AIを活用して準備しやすくなったため、今後新しいAIアシスタントの実装時間を最大30%短縮できると確信しています。これにより、エンドユーザーに提供する準備を整えるまでの、AIアシスタントのテストと最適化にかかる時間を大幅に短縮できると予想しています。また、AddAI社は、watsonx.aiとwatsonx Assistantの新しい手法を活用して、各対話（応答）を手作業で開発することなく、次のレベルの知識が豊富なAIアシスタントを提供できるだろうと考えています。
AddAI.Life社（AddAI社）（ibm.com外部へのリンク）は、チェコを拠点とするスタートアップ企業であり、2019年に設立され、首都プラハに近い町Řevniceの自然に囲まれた環境に本社を置くIBMのビジネス・パートナーです。同社は、自然な音声の対話ができ、会話の文脈と連携できるAIバーチャル・アシスタントの開発に注力しています。さまざまなチャネル（Web、音声付きモバイル・アプリ、カスタマー・サポート製品、Messenger、WhatsApp、Googleアシスタントなど）に組み込むことができます。
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2023年11月、米国で作成
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