特に懸念されていたのは、求職者からの問い合わせの急増に対処するために、ルーチンかつ繰り返しの作業に担当者が追われていたことでした。事業拠点はどこですか？カウンセラーとの面談は可能ですか？予約は必要ですか？このプログラムの参加基準はどのようなものですか？求職活動やイベントへの登録をサポートしてもらえますか？このような情報はWeb サイト上に記載されていましたが、多くの場合、人々は検索よりも対話式のエクスペリエンスを好みます。スタッフのリソースを抑えつつ、情報を対話式で提供することが、私達の課題でした。

ACCESは、オンラインでの問い合わせへの最初の対応として、AI を活用した仮想エージェント、つまり会話型アシスタントを構想しました。そこで、ACCESはテクノロジー開発プロジェクトのための2度目の助成金申請をAccentureに2019年に提出し、これは無事承認されました。ACCESは、このプロジェクトを通じ、Web サイトから訪問者を直接エンゲージさせることが可能な仮想アシスタントを開発するベンダー向けのRFPを発行しました。ルーチンの質問を回避し、ユーザーのイベント登録を可能にし、求職者のためにスタッフがサポートできる雇用先見込みを探し、同様のタスクを実行するスタッフの労働時間を相殺するためには、24時間年中無休でFAQに回答する必要があります。

ベンダー評価を行った結果、ACCESチームは、データ・サイエンス、機械学習、AI の専門家である IBM ビジネス・パートナーであるNewcomp Analytics社を選択しました。Newcomp社が優れていた点は何でしょうか？「IBMエンタープライズのAIソリューションには、私達が非常に気に入った点があり、Newcomp社は、専門知識を通して他のクライアント向けにこれらのツールを実装していた点で際立っていました」と Dhiman氏は述べています。Newcomp社はまた、プロジェクトへの理解、実証済みの実装アクセラレーターに関する専門知識、今後のイニシアチブをサポートするためにACCESスタッフにAIを指導する能力などにおいても、ACCESチームに強い印象を与えました。

ACCESは、開発のアシスタンスとAIサポートをNewcomp社に依頼しました。条件を把握した上で、ACCESとNewcomp社のチームは、アジャイルで反復的なプロセスを使用して仮想エージェントを開発しました。ACCESのスタッフはビジネスに関する知識を、Newcomp社はテクノロジーに関する専門知識を提供しました。ワークフローにおける大幅な変更、そして、完全なリモート・オペレーションを可能にするAIダイアログを必要としたコロナ禍では、反復型開発はプロジェクトに非常に役立ちました。「コロナ禍では、対面でのサービス提供を中断しなければなりませんでした。その結果、AIの開発プロセスにも多くの調整を加える必要がありました。」と、Dhiman氏は説明します。

このソリューションは、AIを活用した会話型インターフェースを提供するIBM Watson® Assistantソフトウェアと、ユーザーのクエリに応じて非構造化コンテンツを取得するインテリジェントな検索・テキスト分析エンジンであるIBM Watson Discoveryソリューションを搭載しています。どちらのAIサービスもIBM Cloud®上で実行され、開発チームは、エージェントを動かすサービスの統合ビュー（サービスの現状とサービス利用状況の振り返りビュー）を活用できます。これにより、AIイノベーションを通じてソリューションを改善および最適化する方法についての議論が促進されます。

デベロッパーは、アシスタントとSalesforceの統合も実施しました。この統合により、ユーザー・プロファイルがACCESスタッフによるフォローアップのリードとしてCRMツールに自動的に組み込まれます。

開発が完了すると、ACCESはこのエージェントをVirtual Employment and Resource Attendantの頭字語である「VERA」と名付けました。これは、カナダの非営利団体の雇用サービス部門にAIアシスタントが導入された初の事例です。

VERAは、人間による介入を受けることなく、24時間年中無休で次のような複数のサービス領域に対応します。

• 求職者、雇用主、ボランティアからのFAQへの回答
• 特定のACCESプログラムやサービスをユーザーに紹介
• 各ユーザーが関心を持つワークショップやイベントへの登録を簡易化
• 履歴書のテンプレート、記事、ビデオ、Web コンテンツなどの求職リソースへの直接リンクを表示
• 求職者に送信するEメールの流れの自動化
• 登録済みクライアントのサポート
• Salesforce CRMにスタッフがリードとして追求できるユーザープロファイルを設定

様々なWeb ページで利用可能なVERAは、7通りの会話分岐を備え、100種類を超えるユーザーの意図を理解し、さらにWatson Discoveryリポジトリーに2000件以上の文書を有しています。ソリューションのカスタム・バージョンが各プログラム・ページにポップアップ表示され、情報セッションへの登録やプログラム・チームからの折返し電話をリクエストできるクイック・リンクが表示されます。このような流れでプログラムに関する仮想の会話を人間のエージェントとの対話に移行することが、このソリューションの目的です。

ACCES のデジタル・サービス・ディレクターであるAimee Holmes氏は、こう説明しています。「ユーザーが特定のプログラムについてさらに詳しく知りたいときにその分岐に進むと、言語スキルや経験レベルなど、関連する質問をAIが投げかけます。また別の分岐では、ユーザーは自身に適したプログラムの検索をサポートしてもらえます。既存のクライアントには独自の分岐が設定されており、雇用コンサルタントと直接話したり、イベントに登録したり、コールバックを予約するよう指示される場合があります。さらに、ACCESのサービス利用に興味のある雇用主向けの分岐もあります。

VERAは、登録は希望しないものの仕事探しのサポートを必要としている簡易ユーザー向けのリソースも提供しています。例えば、履歴書の書き方のチュートリアルや、就職面接に合格するためのヒントなどを紹介することができます。この種の資料は多くの場合、「さらに詳しく知りたい場合は、個別に対応いたしますのでカウンセラーに電話でお問い合わせください。」という終わり方をします。これは、ACCES Employmentの信頼性を高める好循環を生みます。

ACCESとNewcompチームは、2020年8月にベータ版を完成させ、2020年10月のテストとソフトローンチを経て、2021年1月にアテンダントは Web サイトに100%統合されました。以来、これまでに素晴らしい結果が得られています。

VERAが毎月1800件以上をこなす会話はプログラムやイベントへの直接登録に著しく貢献しており、75％のユーザー満足度を実現しています。「Web サイトを更新・合理化してVERAを加えたことで、当機関はこれまでとは大きく異なる新たなエクスペリエンスをクライアントに提供できるようになりました。これまでよりもさらに優れた対話式で、情報を見つけやすくなっています。」と、Dhiman氏は述べています。

ACCES の従業員は、より価値の高い活動に集中することを可能にするVERAを高く評価しています。一部のスタッフは、イベントへの登録をVERAを介して行うようクライアントを案内します。約100社の雇用主が、VERAを通じてACCESとつながりました。また、Salesforce との統合により、デジタルでの問い合わせからクライアントを獲得するプロセスが合理化されました。

ACCESの対面ワークフローとの調整を行うため、VERAはユーザーに連絡先情報と資格・能力について尋ねます。これにより、コンサルタントはユーザーとの会話を引き継ぐための大まかな情報を得ることができます。この情報は、見込み客と顧客の関係を管理するための使い慣れたSalesforce環境に表示されます。実際に、スタッフはVERAの見込み客の約4分の1をクライアントに転換し、コロナ禍にも関わらず素晴らしい成果を上げました。

「VERAは、私達にとって最適なタイミングで、サービスへの新たな扉を開きました。」とHolmes氏は述べています。ACCESチームは、エージェントのサービスにより、1年足らずで約500時間の従業員時間が節約されたと計算しています。

開発チームは、不正確な回答を監視することによりVERAの精度を改善し続けています。また、ワクチン接種率が上がり、コロナ禍の規制が解除されるのに伴い、ACCESはオンライン・サービスの利点と対面でのやり取りを組み合わせたハイブリッド型運用モデルを採用する予定です。オフィス勤務が再開し、求職者が増えるにつれ、ACCESはそのプロセスだけでなく、VERAが提供する情報の改訂も行うことになるでしょう。これにより、VERAは運用の変化に歩調を合わせることができます。

今後も、Newcomp社のチームは継続的にVERAをサポートし、ACCES担当員がAIの専門知識を習得できるよう支援していきます。このコラボレーションを通じて、他のサービス分野にAIを導入するアイデアがすでに生まれています。例えば、VERAとAIを使用することで、eラーニングをより対話性が高く魅力的なものに改善するアイデアなどです。Dhiman氏はこう述べています。「私達は、サービスの構築と最新化を継続するために、AIやその他のテクノロジーの使用をいかに拡大すべきかを真剣に検討したいと考えています。」

「VERAは当社の雇用サービス提供において重要な役割を果たし、当社のサービスに対する需要の拡大に対応するための能力を大幅に強化します」と、ACCESのプレジデント兼CEOであるPond氏は述べています。「私達は、AIが組織と業界全体にもたらす新たな可能性に大きな期待を寄せています。」

1986年に設立されたACCES（リンク先はibm.comの外部サイト）は、求職者と、その資格や経験に適した人材を求める雇用主をつなげる非営利機関です。カナダのトロント都市圏の7カ所の拠点およびオンラインで、年間約4万人の求職者にサービスを提供しています。ACCESは、カナダ居住者の多様性、スキル、経験を反映する、完全にインクルーシブな労働力をビジョンに掲げています。

With Watson®プログラムのメンバーで、IBM ビジネス・パートナーである Newcomp社 （リンク先はibm.comの外部サイト）は、銀行、教育、医療、その他の業界の顧客が、分析を通して深い洞察を得られるようサポートします。同社は、北米の400社以上の企業に、自社データを理解するための適切なツール、ソフトウェア、専門知識を提供してきました。1991 年に設立されたNewcomp社はカナダを本拠地とし、約75名の従業員を擁しています。

With Watsonプログラムは、Watsonテクノロジーを自社製品に導入している組織を対象に、独占的なブランド、マーケティング、イネーブルメント・リソースを提供するグローバルなカスタマー・サクセス・プログラムです。