オンラインで服を注文したのに、サイズが合わなかったことがわかってとてもがっかりすることがあります。abofはMetailと提携し、顧客が購入前に試着できるデジタル体験の提供を開始しました。このツールを利用した買い物客は、消費額が3倍、コンバージョン率が2.77倍、再訪問の可能性が1.78倍高くなっています。
オンラインでの注文と返品の悪循環にうんざりしていませんか？abof は、返品率を削減し、エンゲージメントを高め、リピート客を増やすシームレスなディジタル・ジャーニーを提供したいと考えていました。
abof は、買い物客が購入前に試着できるディジタル・エクスペリエンスと、オンラインおよびモバイルでのパーソナライズされた製品の推奨により、完璧なファッション・フィットをこれまで以上に簡単に見つけられるようにしています。
ネット上ではいつもモデルにぴったり合っているように見える服が、実際に着てみるとお世辞にも美しいとは言えないというのは、イライラしませんか？理想的な服が似合わずがっかりするだけでなく、わざわざ集荷の手配をしたり、注文した商品を返品するために郵便局に出向いたりしなければなりません。
インドのeコマース市場を揺るがそうとしている新しいプレーヤーとして、abofは顧客を驚かせ、自分にぴったり合う服を簡単に見つけられるようなショッピング体験を作りたいと考えていました。
abofの広報担当者は次のように述べています。「私たちはミレニアル世代に重点を置いており、彼らの注目を集めてウォレット・シェアの一部を獲得するには、画一的な体験以上のものが必要であることを知っています。そのため私たちは、ユーザー・エクスペリエンス、パーソナライゼーション、ウェアのフィット感という3つの差別化の柱を中心にブランドを構築してきました。
「私たちの優先事項は、顧客にあらゆるタッチポイントでシームレスなショッピングを提供する、モバイルファーストのコンセプトを構築することでした。また、高度にパーソナライズされた魅力的なエクスペリエンスを形成することも目指しました。今日、人々はオンラインで非常に多くのコンテンツを目にしているため、すべてを見るには時間は限られています。私たちが直面している課題は、消費者の限られた注意を引き付け、それをできるだけ長く維持する方法を見つけることです。
「最後に、衣服のサイズが合わないことは、消費者にとっても小売業者にとっても、オンラインショッピングにおける最大の問題点のひとつであることを認識しました。これは買い物客に不満と不便をもたらし、サイズ関連の返品は小売業者にとって、収益の損失だけでなく、発送や加工に関連する費用の面でも数百万ドルの損失をもたらす可能性があります。適切なサイズの衣服を顧客にうまくマッチさせることができれば、顧客の信頼とリピート客の獲得を獲得し、利益率を向上させるチャンスがあると私たちは知っていました。」
その大胆なビジョンを現実にするために、abofは最高のeコマース・プラットフォームを必要としていました。そして、IBMとMetailの共同サービスが理想的なソリューションであることがわかりました。
現在、abofはあらゆるタッチポイントにおいて、シームレスでパーソナライズされたショッピング体験をお客様に提供しています。オンラインでもモバイルでも、デスクトップ・ブラウザーでもabofモバイル・アプリでも、abofのオンライン・カタログの最新トレンドと連動したファッション・コンテンツ、ストーリー、スタイルのヒントが継続的に流れ、それらすべてがabofのオンライン・カタログの最新トレンドにリンクされています。
「当社のホームページは、PinterestやInstagramなどのWebサイトと同様の外観と雰囲気でデザインされています」と広報担当者は説明します。「訪問者はキュレートされたコンテンツをスクロールし、クリックして特定のストーリーに移動すると、類似した外観の写真が表示され、そのストーリーを購入するよう招待されます。そしてカタログの特定のセクションに移動し、そこで製品を閲覧および購入できます。
私たちは、大きな壁一面に陳列された製品とは対照的に、このようなストーリー仕立ての「つまみ食い」できるようなコンテンツを訪問者に提示することで、訪問者の注意を引き付け、製品について考えたり見たりする時間を増やし、最終的には購買意欲を高めることができると考えています。もちろん、お客様が当社のメインカタログを閲覧したいだけであれば、それも簡単に行うことができます。」
顧客は気に入った服を見つけたら、Metail仮想試着室ツールを使用して、その服を着たときにどのように見えるかを確認できます。ユーザーが製品の横に表示される「試着」アイコンをクリックし、身長、体重、ブラのサイズを入力するだけで、ツールはそのデータを使用してカスタムの「MeModel」を生成し、衣服が自分の体型にどのようにフィットするかを視覚化します。ユーザーはさまざまなアイテムを組み合わせて、頭からつま先までコーディネートすることもできます。さらに、このソリューションでは、ユーザーが提供した測定値と上記のサイズ表に基づいて、パーソナライズされた推奨サイズも提供しています。
現在、この体験は女性の買い物客向けに提供されていますが、近い将来、男性客向けのサービスも開始する予定です。最終的には、abofは共有機能をツールに統合し、ユーザーが作成した衣装をソーシャルメディアに投稿できるようにする予定です。
その裏で、abofは顧客の嗜好や寸法に関する豊富なデータを取得しており、それを使って衣服のサイズや製品の推奨を改良しています。
「目的は、体型とスタイルの好みの両方に合う衣服を消費者に提供することです」と広報担当者は述べています。「ユーザーデータを取得して機械学習アルゴリズムに入力することで、各お客様に購入していただける可能性の最も高い製品とサイズをより正確に把握できるようになります。これにより、消費者の購入を促す、よりパーソナライズされたショッピング体験を提供できるようになります。また、より適切なガイダンスにより返品率を下げることができ、お客様の満足度が向上し、abofのコスト削減を実現できます。」
オンライン・ショッピングに対するabofの斬新なアプローチは、すでに具体的な成果を上げています。特に、仮想試着室ツールは、顧客により多くの買い物を促し、1回の取引でより多くの消費をしてもらい、より頻繁に来店してもらうことにつながっています。
「カスタマー・エンゲージメントは飛躍的に向上しました」と広報担当者は述べています。「Metailを使用する買い物客は、使用しない買い物客に比べてコンバージョン率が2.77倍、支出金額が3倍、再訪問率が1.78倍高い傾向があることがわかりました。
「サイズとスタイルの提案に磨きをかけ続けることで、お客様の満足度と信頼が高まることを期待しています。私たちは、消費者のユニークなニーズを理解し、適切なサイズ、適切なスタイルを提供する信頼できる小売業者として、最新のファッションを提供する頼りになる存在になりたいと考えています。」
顧客の注目を集めるパーソナライズされたコンテンツと、ファッションとの斬新なインタラクション方法を提供することで、abofは他とは一線を画すオンライン・ショッピング体験を創造しました。
広報担当者は次のように締めくくりました。「特にオンラインでの衣類の試着に関しては、消費者がインドの他の場所、さらには海外でも得られない小売体験を提供していると確信しています。インドのように混雑している市場では、この種の競争上の差別化は非常に貴重なのです。
「abofはインドを代表するオンライン・ファッション・ブランドになるというビジョンを持って設立され、この目標の達成に向けて大きく前進していると感じています。私たちは、消費者の注目を集め、創造性を刺激するシームレスなショッピング体験を構築するとともに、お客様が自分に合ったファッションをこれまで以上に簡単に見つけて購入できるようにしています。」
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2016年10月米国で作成。IBM、IBMロゴ、ibm.comおよびWebSphereは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの登録商標の最新リストは、Webサイトの「著作権および登録商標情報」(ibm.com/trademark)でご確認いただけます。本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開しているすべての国で、すべての製品が利用できるわけではありません。本書の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。