Cos'è un workflow?

Nell'ambito del business process management, un workflow si può definire come una semplice serie di singole attività, mentre un processo aziendale è considerato più complesso, costituito da più workflow, sistemi informativi, dati, persone e dai loro modelli di attività. Un workflow si distingue per la sua semplicità e ripetibilità e generalmente viene rappresentato con un diagramma o una lista di controllo.

Il software per la gestione dei workflow aiuta a semplificare e ottimizzare un processo aziendale di un'organizzazione. Lo fa in gran parte coordinando le interazioni tra i diversi stakeholder o tra individui e sistemi di informazione. I sistemi di gestione dei workflow indirizzano le attività al dipendente appropriato al momento giusto, fornendo le informazioni e gli stimoli necessari per accelerare il lavoro nel corso dell'intero processo. Il software, inoltra, supporta attività manuali e automatizzate tramite la gestione dei documenti per attività, come i rapporti spese.

A Frederick Taylor, ingegnere meccanico, si devono le teorie sulla gestione scientifica alla base dei workflow. Taylor cercò di aumentare l'efficienza industriale analizzando empiricamente i processi di produzione con l'obiettivo di ridurre gli sprechi e standardizzare le best practice.

Le sue teorie, insieme a quelle di Henry Gantt, lo sviluppatore del popolare diagramma di Gantt, continuano tuttora a ispirare la gestione dei progetti e l'ingegneria industriale. I workflow aiutano a pianificare e monitorare i progetti in modo metodico e logico, consentendo ai team di rispettare scadenze e raggiungere traguardi importanti.

Il concetto di workflow è stato utilizzato anche nella disciplina correlata della ricerca operativa, che applica metodi analitici per esaminare la natura del lavoro. Nella ricerca operativa, le tecniche della statistica, della teoria di gioco e dell'intelligenza artificiale vengono utilizzate in combinazione con la scienza gestionale per risolvere complessi problemi del mondo reale.

Poiché i workflow sono composti da attività discrete dettagliate, si possono rappresentare facilmente tramite un diagramma o un diagramma di flusso. La mappatura del workflow, nota anche come mappatura dei processi, permette di comprendere in modo più approfondito il processo globale del workflow, consentendo l'ottimizzazione e/o l'automazione completa o parziale.

I diagrammi del workflow vengono creati utilizzando i seguenti passaggi:

1. Stabilire un processo da mappare. Alcuni tipi di workflow sono autonomi, con parametri molto ristretti e poche variazioni dei processi interni; altri sono definiti in modo più vago. Per ottenere il massimo impatto, potrebbe capitare di attribuire priorità a un processo che fatica a raggiungere risultati o che incide sulla soddisfazione del cliente.
   
   
2. Raccogli informazioni e individua gli stakeholder. Riunisci gli esperti con una conoscenza approfondita del processo che stai cercando di ottimizzare. Questi esperti di materia (SME) consentono una maggiore comprensione dei punti di passaggio del processo, come gli stakeholder, la sequenza delle fasi, le tempistiche, le risorse, ecc. Possono anche metter in luce alcune aree problematiche, come colli di bottiglia e ridondanze, che potrebbero compromettere l'efficienza. Durante questa fase del processo, documenta tutte le informazioni pertinenti relative al processo. 
   
   
3. Delinea i passaggi del workflow. Determina dove il processo corrente inizia e finisce e la sequenza dei passaggi intermedi. Sebbene il livello di dettaglio possa variare, in genere sono incluse informazioni su input, output, metriche e stakeholder.
   
   
4. Rappresenta il processo del workflow come un diagramma di flusso. Uno strumento per i workflow sarebbe ideale per la documentazione, poiché fornirebbe ai membri del team uno spazio centralizzato e privo di supporti cartacei per condividere e accedere facilmente alle informazioni di processo. In questa fase è più facile individuare le ridondanze del processo, che possono suggerire modi per snellire un determinato processo.
   
   
5. Acquisisci un feedback. Esamina questo modello di workflow con gli stakeholder per acquisire la convalida e il feedback. Quando i team individuano le aree in cui si verificano spesso errori o colli di bottiglia, possono allinearsi collettivamente sui miglioramenti del processo, ad esempio il consolidamento, l'eliminazione o il riordino delle fasi. In questa fase si possono applicare anche metodologie di processo diffuse, come Six Sigma e la filosofia Kaizen del miglioramento continuo.
   
   
6. Completa il diagramma di flusso. Ciò dovrebbe includere modifiche basate sul feedback. I motori del workflow automatizzano parzialmente il funzionamento dei team, facendo passare i singoli individui all'attività successiva in un determinato processo.

I processi manuali sono suscettibili di errori umani, inefficienze e incoerenze che possono interrompere la qualità del prodotto e le esperienze dei clienti, mentre i sistemi automatizzati sono intrinsecamente efficienti, coerenti e scalabili. Il business process management (BPM) può aiutare ad automatizzare le attività più banali con una tecnologia nota come robotic process automation (RPA). L'RPA è adatta a svolgere attività ripetitive come la generazione automatica di una risposta via e-mail quando un cliente compila un modulo di richiesta, l'elaborazione di transazioni o la comunicazione con più database durante l'elaborazione di una richiesta di risarcimento assicurativo.

Quasi ogni procedura operativa in qualsiasi settore può essere descritta come un workflow, partendo dal presupposto che sia composta da fasi ripetibili. Ecco alcuni casi d'uso:

• Ordini di acquisto aziendali: i workflow di approvazione supportano i manager e i team finanziari e di approvvigionamento delle organizzazioni. La dirigenza segue un processo di approvazione per stabilire i budget con i propri team finanziari e il reparto Approvvigionamento li assiste nel garantire che le agenzie di terze parti soddisfino i requisiti aziendali e legali per la partnership.
  
  
• E-commerce: dopo che un cliente invia un ordine e gli estremi della carta di credito, viene elaborata una transazione e si riceve il pagamento. L'articolo ordinato viene quindi ritirato da un magazzino e imballato per la spedizione. Il pacco viene poi spedito al cliente.
  
  
• Onboarding di un nuovo dipendente: quando un nuovo dipendente si unisce a un team, deve completare un workflow di inserimento che di solito include documenti legali, accesso alle risorse IT e formazione e orientamento pertinenti all'organizzazione.
  
  
• Servizio e assistenza clienti: i sistemi di ticket fanno parte dei workflow digitali. Sono progettati per consentire ai team di assistenza di rispondere a una serie di domande in tempo reale e risolvere i problemi in modo sistematico seguendo passaggi di routine.
  
  
• Registrazione del conto bancario: quando un nuovo cliente apre un conto, esegue una serie di attività sequenziali. Il cliente verifica la propria identità e l'istituto finanziario fornisce i prospetti informativi e le informazioni pertinenti sul conto. I dati sulla transazione sono documentati e conservati a fini di controllo.
  
  
• Gestione dell'assistenza sanitaria: per ogni paziente che visita una clinica medica, viene seguita una procedura di valutazione, diagnosi e gestione standard.
  
  
• I job shop e i flow shop nel settore manifatturiero: i prodotti possono essere realizzati rispettando una sequenza lineare di passaggi che non cambia mai (flow shop) oppure con macchinari diversi la cui sequenza varia a seconda del prodotto da produrre (job shop). Il concetto di workflow complessi è stato utilizzato per la prima volta nei processi industriali ed è tuttora un termine comune nella produzione.

Adottando sistemi automatizzati o strategie analitiche formali per migliorare i workflow in tutta l'azienda, gli stakeholder possono trarre molti vantaggi, tra cui:

• Miglior processo decisionale (basato sui dati, razionale e coerente).
  
  
• Riduzione di costi e rischi.
  
  
• Processi operativi più rapidi e rimozione di colli di bottiglia.
  
  
• Comprensione più approfondita delle operazioni e dei modi per colmare il divario tra lo stato attuale e uno stato futuro desiderato.
  
  
• Esperienze del cliente migliori e più coerenti.
  
  
• Eliminazione delle attività noiose e ripetitive dalle funzioni lavorative, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su un lavoro più creativo e di valore più elevato.
  
  
• Applicazioni integrate, sistemi e tecnologie cognitive avanzate.

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