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Gestione dei problemi
Data di pubblicazione: 10 aprile 2024
Collaboratore: Camilo Quiroz-Vázquez
La gestione dei problemi è il processo di individuazione, gestione e ricerca di soluzioni per le cause principali degli incidenti su un servizio IT. La gestione dei problemi è un aspetto fondamentale della gestione dei servizi IT (ITSM).
Il processo di gestione dei problemi è sia proattivo sia reattivo e migliora la capacità di un team IT di trovare la causa principale dei problemi, offrendo al contempo un'erogazione costante del servizio agli utenti. Fondamentalmente, la gestione dei problemi va oltre l'individuazione dei problemi e la proposta di una soluzione rapida; una gestione efficace dei problemi si basa su una conoscenza completa di tutti i fattori sottostanti che contribuiscono agli incidenti e alle soluzioni che affrontano la causa principale.
Le operazioni IT (ITOps) comportano la gestione di un sistema complesso di applicazioni, software, hardware, infrastrutture IT e altre tecnologie interdipendenti. Idealmente, incidenti e problemi non si verificherebbero in primo luogo, ma quando si verificano, è necessario risolvere i problemi e individuare gli errori noti prima che si trasformino in errori più grandi. Le interruzioni del servizio impediscono alle organizzazioni di fornire miglioramenti costanti del servizio e possono causare seri problemi di reputazione e finanziari.
La gestione proattiva dei problemi aiuta le aziende a bloccare i problemi prima che si verifichino e a ridurre i tempi di inattività. Le soluzioni di automazione IT aiutano a gestire l'impatto degli incidenti automatizzando il rilevamento degli incidenti e i workflow che portano alla risoluzione. I problemi IT possono includere tempi di caricamento lunghi, un codice inefficiente o non funzionante o query di database che recuperano dati non necessari. Affrontare in modo proattivo i problemi porta a una riduzione dei costi e a una maggiore soddisfazione del cliente.
Una gestione efficace dei problemi richiede l'osservabilità nei sistemi IT e una rigorosa categorizzazione dei problemi e degli incidenti. Classificando i casi che potrebbero portare a incidenti gravi, le organizzazioni possono risolvere i problemi che probabilmente hanno il maggiore impatto sull'attività. Le strategie di gestione dei problemi affrontano gli incidenti nello stack tecnologico di un'organizzazione e costringono le organizzazioni a esplorare modi migliori per affrontare gli incidenti in tutte le operazioni.
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La gestione dei problemi richiede un approccio ben ponderato per garantire che i team allochino le risorse nel modo più efficiente possibile. I team di gestione dei problemi e gli altri stakeholder utilizzano diverse leve per affrontare i problemi in modo efficace ed efficiente. Queste leve aiutano i team a individuare la causa principale del problema e a creare soluzioni che possono impedire che il problema si ripeta.
La maggior parte degli approcci di gestione dei problemi segue un modello simile di valutazione, registrazione, analisi e soluzione.
I professionisti IT individuano gli incidenti ricorrenti classificati come problemi, spesso utilizzando l'automazione. I sistemi automatizzati aiutano a trovare le anomalie setacciando set di dati di grandi dimensioni e individuando punti dati che potrebbero essere fuori dal comune.
I dati anomali possono portare i membri del team IT a individuare le potenziali cause degli incidenti. I report sugli incidenti e le notifiche automatizzate vengono inviati al service desk, che può individuare se l'incidente è nuovo o se un team lo ha individuato e risolto in passato.
I team o i sistemi automatizzati individuano e classificano gli incidenti come record di problemi o come problemi non correlati che potrebbero verificarsi di nuovo. Questa categorizzazione aiuta un'organizzazione a stabilire se è in grado di risolvere immediatamente un problema o se il problema richiede un'analisi più approfondita.
I team di gestione dei problemi registrano i problemi, spesso utilizzando piattaforme self-service, e creano record dei problemi. I record dei problemi consistono in una contabilità completa del problema, inclusi eventuali incidenti correlati, dove e come si è verificato il problema, l'analisi della causa principale e la soluzione.
Questo sistema di registrazione crea un record di errori noti e lo inserisce nel database degli errori noti (KEDB). Le imprese dovrebbero collegare i loro approcci di gestione dei problemi e di gestione delle informazioni. La gestione della conoscenza crea una libreria di soluzioni per problemi noti.
Le organizzazioni studiano le problematiche di fondo dei problemi individuati e sviluppano roadmap che conducono a soluzioni a lungo termine. La conoscenza della causa principale consente alle organizzazioni di evitare che il problema si ripeta, riducendo l'impatto a lungo termine.
Quando un team IT comprende il problema e la sua causa principale, può affrontare il problema (noto anche come controllo dei problemi) e trovare una soluzione. Questo può comportare una risposta rapida o prolungata a seconda della gravità o della complessità del problema. Le risoluzioni rapide vengono effettuate trovando soluzioni alternative che riducono i tempi di inattività, mentre i team IT trovano la causa principale.
La gestione dei problemi può inoltre utilizzare modelli, come quelli incentrati sulle informazioni di escalation e sulle analisi dei problemi, per ridurre al minimo le risorse umane precedentemente dedicate alle attività chiave di gestione dei problemi.
Il controllo degli errori è un altro aspetto del controllo dei problemi. Il controllo degli errori si concentra sulla ricerca di risoluzioni agli errori noti con l'obiettivo di rimuoverli dal database degli errori noti (KEDB).
L'obiettivo della gestione dei problemi è ridurre al minimo i tempi di inattività, aumentare l'efficienza e migliorare l'erogazione dei servizi. Alcuni dei vantaggi più incisivi della gestione dei problemi includono:
Individuazione della causa alla base degli incidenti è una parte importante della gestione del rischio informatico. Le organizzazioni che si limitano a correggere o risolvere singoli incidenti senza esplorarne la causa principale potrebbero trascurare importanti problemi di sicurezza.
I team di gestione dei problemi possono lavorare in sinergia con i professionisti della sicurezza per capire quali incidenti e problemi derivano da attori malintenzionati o falle di sicurezza, che possono creare gravi problemi per un'organizzazione.
La customer retention si basa sulla fornitura costante di servizi di qualità. Tempi di inattività prolungati e l'impossibilità di accedere alle applicazioni o ai siti Web possono spingere i clienti a rivolgersi altrove. Dando priorità all'individuazione e alla risoluzione dei problemi, le organizzazioni possono ridurre al minimo i tempi di inattività e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Le organizzazioni che danno priorità alla gestione della conoscenza, ovvero al processo di individuazione, organizzazione, memorizzazione e diffusione delle informazioni in una knowledge base, come parte del loro approccio alla gestione dei problemi hanno maggiori probabilità di evitare il ripetersi di incidenti. Acquisendo queste informazioni nel record di un problema, le organizzazioni possono creare database di errori noti in modo da evitare incidenti futuri e creare soluzioni permanenti.
L'implementazione di strategie di gestione dei problemi aiuta a mantenere l'efficienza dei reparti IT e a migliorare l'esperienza dei dipendenti. La gestione dei problemi impedisce ai dipendenti di dover risolvere e mantenere ripetutamente gli stessi problemi, consentendo loro di aumentare la produttività su lavori di valore più elevato.
La gestione dei problemi e la gestione degli incidenti sono processi strettamente correlati. I reparti IT svolgono entrambe le funzioni con l'obiettivo di fornire un servizio costante ed eliminare i problemi. La principale differenza tra queste due funzioni risiede nelle definizioni tecniche di "incidente" e "problema".
- Un incidente è un singolo evento che provoca un'interruzione e ostacola la capacità di un sistema di fornire un servizio specifico.
- I problemi sono la causa principale di questo incidente. Un problema può consistere in un singolo incidente o in più incidenti concomitanti.
Il processo di gestione degli incidenti affonda le sue radici nel service desk IT che fornisce un unico punto di contatto tra le operazioni IT e gli utenti e gestisce l'intero ciclo di vita dell'erogazione dei servizi IT. La risoluzione degli incidenti avviene in modo reattivo e comporta la risoluzione rapida degli incidenti prima che interrompano il servizio.
La gestione dei problemi si occupa di trovare la causa alla base di ogni incidente e offrire una soluzione permanente alla causa del problema. I team IT stabiliscono standard per l'analisi dei problemi, consentendo loro di rintracciare la causa principale degli incidenti. Le strategie di gestione dei problemi più efficaci sono proattive e possono individuare la causa potenziale di un problema prima che questo si verifichi.
Le strategie efficienti di gestione dei problemi implicano un'enfasi sulla gestione della conoscenza. Le strategie di gestione della conoscenza utilizzano l'esperienza organizzativa per risolvere i problemi più rapidamente o per evitarli del tutto.
Una solida documentazione di soluzioni, protocolli e soluzioni alternative comuni è un aspetto chiave della gestione della conoscenza. I reparti IT memorizzano la documentazione in una posizione centralizzata e garantiscono che la documentazione sia facilmente accessibile tra i team. Gli archivi di gestione delle informazioni aiutano i team IT a concentrarsi su lavori più complessi e sull'ottimizzazione dei servizi esistenti. Sono inoltre uno strumento importante per la gestione proattiva dei problemi.
Un team di gestione dei problemi può impegnarsi in una gestione reattiva o proattiva dei problemi, a seconda degli incidenti osservati e dei dati storici di cui dispone. La gestione reattiva dei problemi si occupa di individuare il problema quando questo si verifica e risolverlo il più rapidamente possibile. Il problema deve verificarsi prima che le organizzazioni possano applicare una gestione reattiva dei problemi.
La gestione proattiva dei problemi implica un maggiore lavoro investigativo sul motivo per cui si sta verificando un problema e la creazione di una soluzione per evitare che questo si ripeta. Più un'azienda può essere proattiva, più è probabile che eviti problemi di grandi dimensioni, minacce alla sicurezza e interruzioni del servizio.
L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un repository di best practice per l'ottimizzazione delle operazioni IT e il miglioramento delle funzioni del livello di servizio. L'ITIL è parte integrante del database di gestione della configurazione (CMDB), ovvero dell'autorità centralizzata per ogni componente necessario per fornire e gestire i servizi IT. I team IT utilizzano l'ITIL per l'implementazione della gestione dei servizi IT (ITSM).
L'ITSM è il modo in cui un'organizzazione garantisce che i propri servizi IT funzionino nel modo in cui i suoi utenti e l'azienda ne hanno bisogno. La strategia ITSM mira a consentire e mantenere l'implementazione, il funzionamento e la gestione ottimali delle risorse IT. La gestione dei problemi è una componente fondamentale dell'ITSM. ITIL è il framework di linee guida più ampiamente adottato per l'implementazione e la documentazione dell'ITSM.
La gestione dei problemi ITIL utilizza i processi ITIL per ridurre al minimo il lavoro di base richiesto per risolvere un singolo problema. Molti dei problemi che le organizzazioni devono affrontare, come ad esempio interruzioni del server e problemi di cybersecurity, non sono però una novità per altre organizzazioni. Spesso esistono risposte standardizzate. Per questo motivo, gli approcci ITSM spesso incorporano ITIL per ridurre al minimo il nuovo lavoro necessario per risolvere i problemi IT. L'ITSM comprende anche il processo di gestione del cambiamento.
La gestione del cambiamento è il processo di gestione e implementazione delle modifiche organizzativa. La gestione delle modifiche può avvenire attraverso migrazioni, trasformazioni digitali o fusioni organizzative.
I team DevOps utilizzano ITIL per guidarli attraverso queste modifiche e misurare i KPI e le metriche relativi alla corretta implementazione delle modifiche ai sistemi IT. Idealmente, il processo di gestione del cambiamento dovrebbe essere fluido. In caso contrario, le strategie di gestione dei problemi possono contribuire ad agevolare la transizione.
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Gli incidenti sono errori o complicazioni nel servizio IT. Quelli che indicano problemi sottostanti o più complicati che richiedono una soluzione più completa sono chiamati problemi.
Le operazioni IT e le AIOp sovrintendono e automatizzano la gestione, l'erogazione e il supporto dei servizi IT all'interno di un'organizzazione.
L'ITSM è il modo in cui un'organizzazione garantisce che i propri servizi IT funzionino nel modo necessario per gli utenti e l'azienda.
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