La gestione degli ordini inizia quando un cliente effettua un ordine e termina una volta che ha ricevuto il pacchetto o il servizio. Consente a un'azienda di coordinare l'intero processo di evasione degli ordini - dalla raccolta degli ordini e la visibilità dell'inventario e della consegna alla disponibilità dei servizi. Il flusso di lavoro coinvolto può differire sulla base delle esigenze di un'azienda ma il tipico processo di gestione degli ordini include tre fasi:
Effettuazione
Il cliente effettua l'ordine tramite un modulo automatizzato. Un membro del team di vendita controlla i dettagli e conferma l'ordine.
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Evasione
Un magazziniere conferma i dettagli della spedizione, genera una fattura ed evade l'ordine - selezione, imballaggio e spedizione.
Gestione dell'inventario
I livelli di inventario vengono monitorati man mano che cambiano in base alle esigenze del business.
Cos'è la gestione dell'inventario?
Qual è la tua strategia di gestione degli ordini omnicanale?
Un'evasione degli ordini omnicanale è essenziale per garantire la crescita del fatturato e la soddisfazione dei clienti.
Elenco di controllo della strategia di gestione degli ordini (PDF, 720 KB)
Un sistema di gestione degli ordini (oppure OMS, order management system) è un modo digitale per gestire il ciclo di vita di un ordine.¹ Traccia tutte le informazioni e tutti i processi, compresi l'immissione degli ordini, la gestione dell'inventario, l'evasione degli ordini e il servizio post-vendita. Un OMS offre visibilità sia all'azienda che all'acquirente. Le organizzazioni possono avere insight praticamente in tempo reale degli inventari e i clienti possono controllare quando arriverà un ordine.
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La gestione degli ordini riguarda virtualmente ogni sistema e processo nella supply chain. La maggior parte delle aziende non ha più la gestione degli ordini all'interno dell'organizzazione. Le aziende coinvolgono più partner, come fornitori di parti e componenti, servizi di assemblaggio e di imballaggio o centri di distribuzione, facilitando così la perdita di visibilità e controllo di un ordine. Questo comporta dispendiosi processi manuali per completare e consegnare l'ordine senza errori. Un OMS può aiutare a controllare i costi e generare fatturato automatizzando i processi manuali e riducendo gli errori.
Esternamente, la gestione degli ordini ha un impatto diretto su come un cliente percepisce un'azienda o un brand. In un ambiente omnicanale, i clienti si aspettano un'esperienza senza interruzioni. Un cliente può ordinare online, ma avere domande e completare l'ordine attraverso un call center. Mentre l'ordine viene evaso, il cliente si aspetta di ricevere aggiornamenti, come delle email lungo il percorso. Se c'è un problema, potrebbero desiderare di restituire l'acquisto attraverso un canale fisico, come un negozio. Ogni punto del percorso presenta un'occasione per fornire un'eccezionale esperienza del cliente e incrementare la fidelizzazione e il fatturato. Il percorso omnicanale presenta anche l'opportunità per offrire suggerimenti di up-selling e cross-selling e aumentare il fatturato.
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Adatta i processi di gestione degli ordini in base alle regole di business e agli obiettivi di prestazioni di un'organizzazione.
Suddividi gli ordini o gli eventi in unità di lavoro uniche che possono essere incanalate verso i sistemi o le risorse appropriati.
Ottieni una singola vista dell'inventario, vedi cosa c'è in magazzino, in transito e i livelli di domanda correnti - riducendo la necessità di velocizzare le spedizioni o di tenere scorte di sicurezza eccessive.
Metti in corrispondenza gli impegni di consegna con l'inventario, le risorse e le competenze; consenti di soddisfare in modo più efficiente le richieste di servizi.
Fornisci al personale che si interfaccia con il cliente una vista del cliente, dell'inventario e delle risorse di back-end in modo che possa eseguire le transazioni in modo più efficiente.
Analizza i dati e suggerisci opzioni che considerino come e dove i clienti vogliono che siano spediti gli ordini, i tempi di consegna e i costi.
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- Disponibilità di inventario. Il cliente o il team di vendita verifica la disponibilità di inventario mentre esamina i vari prodotti o servizi.
- Ordine. Il cliente effettua l'ordine tramite un'ampia gamma di possibili canali - web, applicazioni mobili, call center, negozio, marketplace e altri.
- Verifica. Un membro del team di vendita o un sistema automatizzato verifica con il cliente che l'ordine sia stato effettuato e raccoglie o registra i dati pertinenti per l'ordine - nome, indirizzo, contatto telefonico, e-mail, codici promozionali e altri dati.
- Corrispondenza nell'inventario. Il membro del sistema o del team abbina il prodotto o il servizio per evadere l'ordine.
- Evasione dell'ordine. Il prodotto o il team viene inviato attraverso un canale di distribuzione come la spedizione da magazzino o il centro di distribuzione, la spedizione da negozio, il ritiro in negozio, il download online o semplicemente la consegna manuale da parte del venditore. Anche l'evasione dell'ordine viene verificata - la firma della ricevuta del cliente che attesta il completamento del servizio.
- Assistenza. Prendere un appuntamento, pianificare servizi di installazione o di consegna o anche cambiare o restituire un prodotto.² Questo potrebbe essere il primo passo in un nuovo processo di business ma può anche essere associato alla gestione degli ordini.
La gestione degli ordini può diventare complessa, in particolare quando vengono considerati ampi volumi o più canali di vendita e distribuzione. Queste tendenze aumentano la complessità:
- Multicanale. Più negozi o ubicazioni fisiche, canali online o digitali, e call center per condurre gli acquisti e gestire e gli ordini. Le transazioni e le interazioni dei clienti sono distinte per ciascun canale.
- Omnicanale. La possibilità che i clienti navighino in modo lineare attraverso i canali per condurre gli acquisti e l'abilità delle organizzazioni di adeguare i processi per rispondere alle aspettative dei clienti. Ad esempio, un cliente compra sul web, cambia l'ordine attraverso un call center e ritira l'ordine in un negozio fisico.
I sistemi di gestione degli ordini (oppure OMS, order management system) computerizzati si sono evoluti per gestire questa crescente complessità e aiutare a elaborare gli ordini in modo più efficiente e redditizio.
Alla base di un OMS c'è la gestione degli ordini distribuita (o DOM, distributed order management), il software che consente a un OMS di indirizzare in modo intelligente gli ordini verso le destinazioni o le risorse ottimali per l'evasione degli ordini. DOM è fondamentale per la gestione dei processi di business associati ad un ordine e aiuta a fornire un'esperienza del cliente lineare tra i canali.
L'uso del calcolatore di vantaggi della gestione degli ordini può fornire una stima dei potenziali vantaggi di margine lordo incrementale derivanti dall'implementazione di funzioni omnicanale come BOPIS, BORIS e spedizione dal negozio.
Parla con un esperto per scoprire come la gestione degli ordini può aiutarti a tagliare i costi e a guadagnare denaro.
Offri un'esperienza cliente omnicanale continua e ottimizza l'evasione degli ordini ovunque nella supply chain.
Ottieni un monitoraggio dell'inventario aggiornato e una precisa disponibilità effettiva (rispetto a quella attesa) anche all'interno di aziende con volumi elevati e molti SKU.
Fornisci ai collaboratori del negozio strumenti di tecnologia mobile che aiutino a coinvolgere i clienti e a fornire un'esperienza di acquisto altamente personalizzata, nel negozio.
Ottieni insight intelligenti per consultare, gestire e utilizzare in modo più efficace un inventario per soddisfare la domanda attuale.
Migliora continuamente la redditività omnicanale, bilancia la capacità di evasione degli ordini e riduci il costo totale del servizio.
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Citazioni
"What is an OMS and Why Do I Need One?" (link esterno a ibm.com), George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 giugno 2018.
"What are the basic steps for Order Management?" (link esterno a ibm.com), Revathi Karthik, Quora, 27 settembre 2017.