Il servizio clienti omnicanale è un servizio di assistenza e consulenza per i clienti erogato attraverso una rete continua e integrata di dispositivi e punti di contatto. Le aziende con un solido servizio clienti omnicanale possono offrire con continuità un ottimo livello di esperienza ai propri clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione.

La crescita dei canali digitali e delle nuove tecnologie di comunicazione ha consentito alle aziende di adottare un approccio omnicanale per il supporto clienti. In tal modo, possono gestire le interazioni su canali diversi quali call center, webchat, SMS, messaggistica, e-mail e social media. Ad esempio, una conversazione con il supporto clienti potrebbe iniziare su Twitter, quindi continuare con messaggi di testo e terminare con una telefonata, il tutto in un'esperienza fluida e connessa. I clienti non dovranno descrivere nuovamente il problema ad ogni nuova interazione con un diverso canale.

Con i progressi tecnologici sono cambiate anche le aspettative dei clienti. In una recente ricerca condotta da Forrester, entro il 2022 i punti di contatto digitali influenzeranno oltre il 57% delle vendite al dettaglio negli Stati Uniti. Oggi i clienti richiedono interazioni efficienti in negozio, un'esperienza fluida indipendentemente dal canale e notifiche rapide degli ordini e della disponibilità del ritiro.

Inoltre, la pandemia di COVID-19 ha accelerato il passaggio al digitale in tutti i settori. Per fornire un'esperienza e un'assistenza fluida ai clienti, sia le aziende B2B che quelle B2C, sono state costrette a rivedere gli approcci alle vendite isolate in compartimenti e le complesse dinamiche di acquisto¹.

Una buona esperienza del cliente è il nocciolo di un servizio clienti di alta qualità. Garantire che i clienti possano accedere al loro canale preferito e ricevere un'esperienza di acquisto equivalente è al centro del supporto clienti omnicanale.

Considera i vantaggi che ne risultano:

• Maggiore fidelizzazione del cliente: L'esperienza omnicanale del cliente crea velocità, praticità, trasparenza e fiducia. Un'interazione fluida dimostra ai clienti che un'organizzazione mette l'acquirente al primo posto e che ha aggiornato i metodi di vendita obsoleti in modo da ottenere un processo complessivo scorrevole.
  
  
• Offerta delle opzioni di acquisto preferite: L'approccio omnicanale crea maggiori opportunità per soddisfare una crescente esigenza: Fornire ai clienti opzioni di acquisto autonome¹. La possibilità di farlo libera gli addetti alle vendite e al coinvolgimento dei clienti e gli consente di ricoprire il ruolo di consulenti e di fornire un servizio migliore per acquisti più consapevoli.
  
  
• Accelerazione della crescita del fatturato: L'esperienza omnicanale del cliente consente agli acquirenti di accedere ai potenziali acquisti quando ne hanno bisogno senza passare attraverso i tradizionali percorsi di vendita. Rimuovere le barriere all'acquisto e fornire esperienze digitali trasparenti e connesse accelera la crescita del fatturato e la soddisfazione del cliente¹.
  
  
• Innovazione e rapida attivazione di nuovi canali: Le imprese che hanno attualmente implementato esperienze omnicanale avranno un vantaggio competitivo nella progettazione e attivazione di nuovi canali. I canali consolidati possono fungere da struttura per introdurne di nuovi. Quando l'esperienza del cliente e le interazioni sono già fluide, è più facile adottare ulteriori canali senza partire da zero.

Nel servizio clienti questi desiderano che il rapporto con il singolo marchio si sviluppi attraverso tutti i punti di contatto. L'approccio omnicanale offre alle aziende ulteriori vantaggi per il servizio clienti, tra cui:

• Semplificazione del servizio clienti utilizzando i dati dei clienti e gli strumenti digitali: Secondo un recente rapporto di Forrester, il 38% degli acquirenti online adulti negli Stati Uniti e nel Regno Unito preferisce utilizzare un rivenditore da cui ha acquistato in precedenza se questi offre un buon servizio clienti². Un esempio di strumento di supporto clienti che utilizza i dati è l'indirizzamento intelligente. Questo servizio raccoglie i dati del cliente che vengono utilizzati per indirizzarlo all'agente del call center più adatto. L'uso dei dati e di questi tipi di strumenti digitali aiuta gli agenti a comprendere meglio il percorso del cliente, aumentare la propria produttività e fornire esperienze e soluzioni personalizzate.
  
  
• Esperienze personalizzate: Sempre più aziende di vendita al dettaglio e all'ingrosso stanno investendo in tecnologie di personalizzazione come il machine learning per sfruttare le informazioni sulle preferenze dei clienti. Il machine learning può, ad esempio, creare layout unici di pagine Web basati sui dati dei clienti come la posizione e la cronologia degli acquisti. Questo tipo di personalizzazione ha dimostrato di produrre maggiori entrate².
  
  
• I dati sui clienti e la connessione dei prodotti creano nuovo valore: Il servizio clienti va oltre l'incontro con i tuoi clienti nel loro percorso all'acquisto. Ora si richiede di anticiparne i bisogni. I dispositivi connessi e i dati sugli acquirenti consentono alle aziende di sviluppare servizi per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Comprendere i tuoi clienti e soddisfare le loro esigenze aumenta anche la fidelizzazione dei clienti.

Un servizio clienti omnicanale di successo è essenziale per la soddisfazione e la fidelizzazione dell'acquirente. Le aziende che non garantiscono la continuità tra punti di contatto digitali e in prima persona, rischiano di perdere clienti a favore dei concorrenti che lo fanno².

Secondo il report "The Omnichannel Maturity Assessment" di Forrester, per misurare il successo di un sistema omnicanale vengono utilizzate tre dimensioni:

1. Esperienza digitale del cliente (digital customer experience, DCX): Poiché le interazioni con i clienti nei negozi e digitalmente avvengono tramite più dispositivi, le aziende dovrebbero dedicare del tempo alla valutazione dell'esperienza del cliente in tutti i contatti. Nello specifico, la DCX è sempre più importante. Una recente ricerca ha rilevato che un terzo degli adulti statunitensi ha meno probabilità di recarsi in un negozio se questi non riporta online le scorte di magazzino. Inoltre, il 48% conferma di cercare informazioni sulla disponibilità del prodotto prima dell'acquisto offline³. La convenienza e l'esperienza di acquisto sono fattori rilevanti per il consumatore. Sebbene la gestione del magazzino sia problematica, le aziende dovrebbero analizzare la tecnologia e gli strumenti disponibili che coinvolgono i clienti a livello digitale prima che si concretizzi l'acquisto.
   
   
2. Esperienza operativa digitale (digital operational experience, DOX): Influenzato dalla domanda dei clienti e dalla pandemia di COVID-19, il 69% dei rivenditori ha riportato l'implementazione del metodo "acquista online, ritira in negozio" (buy online, pick up in-store, BOPIS)³. La logistica del metodo BOPIS, se non organizzata correttamente, può risultare in un servizio clienti scadente e nella perdita di clienti. La valutazione del DOX deve concentrarsi sulla gestione e l'ottimizzazione del lavoro delle persone e dei processi, inclusa una formazione del personale che consenta di attuare correttamente i programmi omnicanale.
   
   
3. Coinvolgimento omnicanale del cliente: Una ricerca condotta da Forrester afferma che il 52% degli adulti negli Stati Uniti preferisce utilizzare il proprio dispositivo per cercare informazioni sui prodotti durante gli acquisti in negozio³. Pertanto, le aziende devono valutare il modo in cui coinvolgono i clienti in un contesto a canale dinamico e fornire tecnologia o app che offrano contesto e personalizzazione alle esperienze di acquisto effettuate di persona.

La valutazione del proprio sistema omnicanale è necessaria per stabilire cosa funziona e dove è necessario migliorare. La creazione di una strategia aiuterà le aziende a pianificare i passi successivi nel servizio clienti omnicanale.

Nella considerazione di una strategia, è importante conoscere il comportamento e le aspettative dei clienti. I clienti non vogliono solo efficienza e convenienza; vogliono anche il controllo dell'intero rapporto. Inoltre, il comportamento dei clienti è cambiato insieme alla tecnologia. Molti clienti iniziano la loro esperienza di acquisto digitalmente e attraverso più canali e dispositivi.

Le aziende devono fare i conti con i cambiamenti necessari per soddisfare le richieste dei clienti. Molti di questi cambiamenti includono la gestione del magazzino, la formazione dei dipendenti e il passaggio dall'attenzione al consumatore all'essere guidati dal consumatore.

La strategia per migliorare il servizio clienti omnicanale può includere le seguenti strategie:

• Inglobare l'intero percorso cliente: Delle operazioni omnicanale adeguate abbracciano l'intero ciclo di vita di un cliente e si estendono oltre l'espletamento, l'acquisizione e il coinvolgimento, la gestione del magazzino e degli ordini e il servizio clienti. Le aziende che abbracciano l'intero percorso del cliente possono offrire risparmio sui costi, efficienze operative e migliori relazioni con i clienti.
  
  
• Offrire un'esperienza omnicanale fluida: Una ricerca di Gartner ha rilevato che entro la fine del 2021 è probabile che le vendite B2B avvengano innanzitutto attraverso canali digitali⁴. implementare canali di vendita che siano innanzitutto digitali non significa trascurare i canali non digitali. Ad esempio, agenti di supporto, i team di vendita e altri rami operativi non dovrebbero essere divisi in compartimenti. Al contrario, la strategia dovrà prevedere un'esperienza senza canale in cui il sito Web, le vendite dirette e il contact center lavorino insieme per creare un'esperienza di servizio clienti coerente. Queste connessioni definiscono una base di conoscenza solida e metriche utilizzabili dagli agenti del servizio clienti che gli consentirà di fornire un servizio migliore.
  
  
• Utilizzo delle nuovo tecnologie: I clienti sono disposti a rendere disponibili dati personali in cambio di esperienze migliori. Questi dati sono preziosi quando si tratta di fornire un servizio clienti e una migliore esperienza omnicanale. Le aziende dovrebbero adottare una tecnologia che sfrutti i dati dei clienti per creare esperienze e servizi personalizzati. Inoltre, le tecnologie esistenti migliorano il servizio clienti grazie all'automazione, all'AI e ai chatbot. Ad esempio, i clienti possono ricevere assistenza online di notte tramite bot quando i dipendenti del servizio clienti non sono disponibili.

Le aziende B2B e B2C in una varietà di settori utilizzano il servizio clienti omnicanale. Chiunque abbia recentemente acquistato un articolo tramite BOPIS, è stato coinvolto nell'operazione omnicanale di quell'organizzazione. Rivenditori noti come Target, Amazon o Home Depot utilizzano potenti sistemi omnicanale che includono app sul tuo smartphone.

Altri settori che utilizzano strategie omnicanale includono:

• Banche o altri servizi finanziari, che utilizzano l'approccio omnicanale per i clienti che richiedono un accesso multicanale mantenendo il flusso di lavoro dei dipendenti efficiente ed efficace.
  
  
• Le aziende che devono fornire supporto su più canali 24 ore su 24 ai clienti di e-commerce utilizzano il servizio clienti omnicanale.

Il multicanale è un sistema per il servizio clienti e la relativa esperienza e consiste in diversi canali di comunicazione. Due fattori principali differenziano multicanale e omnicanale:

1. Sincronizzazione: Un sistema multicanale può includere un sito Web, social media e un'app mobile, ma tali canali funzionano in modo indipendente e non sono sincronizzati. Un approccio omnicanale può avere gli stessi canali e altro ancora, ma questi saranno tutti connessi e lavoreranno insieme per creare un'esperienza fluida per i clienti.
   
   
2. Piattaforme e dispositivo: Le operazioni multicanale sono in genere limitate al dispositivo o alla piattaforma definita nel canale. D'altra parte, le operazioni omnicanale sono collegate su diversi canali, dispositivi e piattaforme⁵.

Il multicanale non è intrinsecamente sbagliato perché utilizza vari canali per consentire alle aziende di connettersi con i clienti nel loro percorso di acquisto. Tuttavia, la ricerca condotta mostra che i clienti continueranno a richiedere un'esperienza utente coerente (che le operazioni omnicanale possono offrire).

Le operazioni omnicanale possono nascondere sfide se utilizzate dai rivenditori con prodotti altamente complessi, rendendo ogni strada più complicata, dalle vendite al servizio clienti. I prodotti complessi in genere richiedono rappresentanti di vendita ben addestrati e competenti per assistere i clienti. Tuttavia, l'utilizzo di contenuti multimediali come video, animazione 3D e realtà aumentata crea per le aziende un'opportunità di coinvolgimento del cliente che consente a questi ultimi di essere autonomi e maggiormente coinvolti¹.

Anche i tradizionali metodi di vendita al dettaglio e di assistenza clienti rappresentano una sfida quando si passa ai processi digitali delle operazioni omnicanale. La transizione dal mondo B2B ai sistemi digitali crea intrinsecamente trasparenza dei prezzi e i clienti possono verificare online i prezzi e le offerte migliori mentre fanno acquisti in negozio. Se le aziende non mantengono le informazioni in modo coerente, rischiano di perdere clienti.

Ci sono anche sfide organizzative legate alla gestione del magazzino e alla formazione dei dipendenti, che incidono anche sul servizio clienti. Le organizzazioni che tentano di offrire servizi omnicanale ma tengono il loro inventario in compartimenti separati tra negozio e online incontreranno problemi di fornitura. Invece, dovrebbero adottare un approccio di livello aziendale alla gestione del magazzino e degli ordini.

Inoltre, quando le aziende implementano strategie omnicanale, hanno difficoltà a formare i dipendenti che entrano in contatto con i clienti. Sebbene il servizio clienti omnicanale sia vantaggioso, alcune aziende perdono di vista il valore di un percorso dei dipendenti che sia incentrato sul cliente. Poiché l'omnicanale consente una maggiore autonomia per i clienti, c'è l'opportunità per i rappresentanti di vendita e per i dipendenti di fornire una migliore esperienza per i clienti o per gli acquisti che richiedono maggiore attenzione. La formazione di questi dipendenti è un aspetto importante del servizio clienti omnicanale che viene spesso trascurato.