ITSM (IT Service Management) è un insieme di politiche e prassi per l'implementazione, la fornitura e la gestione di servizi IT per gli utenti finali in un modo che soddisfi le esigenze dichiarate degli utenti finali e gli obiettivi dichiarati delle attività di business.
Per questa definizione, gli utenti finali possono includere dipendenti, clienti o business partner. I servizi IT possono includere qualsiasi risorsa hardware, software o di calcolo che l'organizzazione fornisce per un utente - tutto quanto va da un notebook aziendale, un asset software o un'applicazione web o per dispositivi mobili, una soluzione di storage su cloud o un server virtuale per lo sviluppo oppure altri servizi.
ITSM è una disciplina complessa; dopo tutto, l'obiettivo che si prefigge è quello di abilitare e mantenere un'implementazione, un'esecuzione e una gestione ottimali di ogni singola risorsa IT per ciascun utente in tutta l'azienda. Quest'articolo è scritto per fornire una comprensione di base dell'argomento.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è il framework di orientamento per le best practice più ampiamente adottato per l'implementazione e la documentazione di ITSM. Si tratta di una vera e propria libreria; la versione più recente, ITIL 4, include cinque volumi che coprono 34 prassi ITSM (in aumento dalle 26 in ITIL 3). Il framework ITIL è descritto nei volumi elencati di seguito:
ITIL è esaustivo ma il programma ITSM di un'organizzazione non ha bisogno di implementarlo nella sua interezza; l'organizzazione può selezionare e scegliere solo i processi e le prassi ITIL di cui ha bisogno.
Esistono altri framework ITSM di best practice; alcuni sono strettamente correlati a ITIL e molti sono utilizzati insieme a ITIL. Questi includono:
Non possiamo esaminare tutte le 34 prassi ITSM in un singolo articolo; possiamo però coprire le prassi principali adottate con maggiore frequenza:
L'obiettivo di ITSM è garantire che i servizi IT offrano prestazioni che soddisfano le esigenze degli utenti e delle attività di business. Non sorprende, quindi, che un rigoroso approccio ITSM si traduca spesso in alcuni significativi vantaggi per il business:
Per i reparti IT, ITSM abilita un'organizzazione del servizio sempre più produttiva, efficace e conveniente che è allineata alla strategia di business - un reparto IT che diventa sempre più una parte critica del successo dell'organizzazione (e sempre meno la fonte dei suoi problemi).
Al momento della stesura del presente documento, sul mercato sono disponibili più di 150 strumenti software ITSM, progettati per aiutare le organizzazioni a implementare e anche automatizzare ITSM all'interno del framework o dei framework di best practice da loro scelti.
Di seguito viene riportato un breve elenco dei criteri per scegliere uno strumento:
Cosa più importante, qualsiasi strumento tu scelga deve essere in grado di gestire degli ambienti in rapido cambiamento. In altre parole, se i tuoi strumenti sono stati creati per gestire ambienti che variano una volta al giorno, non sono abbastanza moderni. Gli strumenti moderni devono essere in grado di identificare, analizzare, correggere e verificare i problemi in tempo quasi reale.
L'AI sta diventando rapidamente parte di molti processi di business e ITSM non fa eccezione. Un recente sondaggio di Gartner (link esterno a ibm.com) rileva che negli ultimi quattro anni il numero di aziende che sta implementando l'AI è cresciuto del 270%; più della metà di queste aziende sta anche valutando o applicando qualche forma di AI per ITSM.
Gartner prevede che, nel tempo, un numero crescente di strumenti ITSM integrerà quello che chiama AIOps (AI for IT Operations), da essa definita come l'applicazione del machine learning in tutto l'ambiente operativo. Questo include il monitoraggio e ITSM. Applicando l'AI ai dati provenienti da più origini, si prevede che AIOps contribuirà a prevedere meglio le interruzioni, assegnare la priorità agli eventi e migliorare l'analisi delle cause ultime.
Sono qui di seguito riportati tre casi in cui le soluzioni ITMS hanno fornito valore per le aziende:
Le soluzioni ITSM continuano a cambiare man mano che le esigenze e le tecnologie delle organizzazioni che li usano si evolvono. Nel giro di pochi anni, ecco cosa probabilmente vedrai:
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IBM® Cloud Pak for Watson AIOps è una soluzione di gestione delle operazioni IT che consente agli operatori IT di mettere l'AI al centro della propria toolchain ITOps.
IBM Control Desk fornisce l'ITSM (IT Service Management) necessaria per semplificare il supporto di utenti e infrastrutture.
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